上次我提到了知识管理系统，所以这篇就借助“开会”这个话题来发散下我对于知识管理系统的认知。
说到“开会”这个词语，大家应该都不会陌生。所以，我想请大家回忆一下：最近的一次会议是什么时候举行的？会议上讲了哪些内容，做了哪些决定？
如果你对最近的会议有所印象，那么还没完，请继续往前回忆，上上次，上上上次的会议又分别讲了哪些内容，做了哪些决定？
好的，是不是只能记得大概，而细节什么的已经想不起来了呢？
嗯，允许大家打开自己的笔记本，翻找一下会议记录。现在，能回忆起多少呢？
我猜测，即使有了会议记录，也应该有很大一部分内容是想不起来的。就算有些印象，也更多的是关于自己所负责的那一部分。而对于其他板块内容，应该是没有任何印象的。
这就是我的经历，我相信有很多同学跟我有着同样的经历。
我的客服团队，是有组长的。我每周都会通过客服部门的周会，来了解团队的情况。但是当我想要进行一个长期时间段的纵向分析时，却发现有些内容已经回忆不起来了。
怎么办呢？根据我上一篇文字提到的最简单粗暴的逻辑来思考，既然回忆不起来是不好的，那么就让它变得能够回忆起来。
于是我找到了“会议记录”这个方法。我是比较懒的，所以对这个内容做了简单的整理，用了15分钟左右的时间，把这个方法介绍给了我的组长们，并进行了实践。
下面进行展示的内容，就是当场的会议记录了：
2018-3-28 客服部周会议记录
参会人员：A、B、C、D、E、F
会议主题：总结上周工作，展望下周工作
第一部分
开场由A分享关于会议记录应该如何记录？
1）把演讲人所讲内容清晰有条理的做个简要记录
2）演讲人说了啥？有啥建议？有啥方案？如何开展等
3）内容小结：根据演讲员所讲的进行归纳小结
记录的目的在于：
让没有参加会议的人能够了解该场会议，知道会议上说了啥内容
让参会人员会后还记得自己讲了哪些内容
需要记录人相对客观记录演讲人描述和方案，重点在于方案阐述过程
第二部分
售后组（E、F）
1）接待方面：
压力并不小，目前正式在线接待的8人，其中有2名为新同学，接待上处理速度并不高。剔除每天休息2人。
根据数据显示：
24号起接待人数已达1800，每人日均摊接近300人以及处理系统压单，显得很吃力。盼另外的2位新同学能尽快上线，如新人都能独立上线处理，按照目前1800的接待量是可以承接。
2）中通快递的处理时效
目前来看查询疑难件的回复效率相比圆通快递还是可以的，没有圆通长时间不处理的情况出现。
3）产品知识讲解和操作的对接
原本该项工作是由产品部出产品详情讲解，因此不能在短期内完成
解决：售后内部自己先行解决，实操了解产品，故重新提交产品申请
已经回来一批全新的产品，意在短期内让每个同学都能知道亲自操作了解产品的各项功能，针对性解答客户咨询问题。
4）仓库拆件效率不明显
对售后的影响：
【增加售后组员的接待工作】
没有及时拆件入库，咨询换货客户增加，处理一单换货客户需要核实是否寄回，寄回多久了，是否需要优先换出，优先换出又需要做2次单，本身就接待忙的情况更加忙。
【影响后台退货退款的处理时间】
很大部分客户寄回是不填写物流单号的，没有及时拆件我们就不能及时处理后台数据。
5）支付宝退款情况
因为支付宝限额限次数，导致有一段时间的退款单造成积压。
后为了处理这积压情况，组员动用私人账号优先转回客户。
不足之处：
没有优先考虑到安全性和及时备注性，会给财务对账造成一定的困难。
针对这个考虑欠缺
也针对性的制定了关于私人账号代付的备注和标记
6）3月来，售后综合指标的浮动 9%
原本定的保持标准是8%，但是开年来，运营活动的增加，大幅度的一个骤加，导致的一系列售后的增加，指标控制难免受影响
售后组小结：
团结稳住度过这段艰难的时期，待新人全部独立上线就可放手处理其他事情，综合指标继续保持原来的8%，接待也能更有质量服务
发散扩展：
客服部目前新人占半，需要把握整个团队的氛围，不能被带坏氛围
第三部分
售前组（B、C）
XX组：
1）新人培训以及重新制定选新人的标准
新人的入职培训情况可以：产品、框架、团队使命、接待话术
XX：面谈后决定留下，是个努力好强的人，同时愿意接受指正
XX：内训意愿还可以，着重培养发展方向：管理者 目前稳定
2）数据汇报
转化率相对保持可以，
但晚班转化偏低，如果该情况还继续，需要重点分析
【晚班转化率需要分时段抽样调查】--【生意参谋的实时概况】
主要尝试是否可以找出晚班转化偏低的原因
3）与运营沟通4月份的活动和发散思考团队框架
XX组：
1）活动带来流量，但是质量不高（需要运营寻找平衡点）
2）早班接待OK，面对面的交流能很好缓解接待压力
发散：晚班是否可以在公司上班呢？
遇到的待解决的：住宿、员工意愿
属于中长期目标
3）希望运营能有活动复盘--活动和库存的重要联系性
扩展：
近期店铺活动标明活动效果是明显的，但是要考虑如何达到平衡点
是否能可控的长期如此下去？如果发生不可控是直接影响到公司的各个部门，那么其他部门也需要相对应的寻找平衡点。
比如：比如目前影响大的仓库与售后组，都是因为活动的推行影响，各自在寻找平衡点，确保本部门能正常运转。
4）店铺的活动推进，直接关系到相关人员绩效的变动，一切数据待观望4月会如何，再针对性的进行调整。
5）短期计划安排
催单跟进、绩效对接、运营对接（产品、活动）、4月是否有新品
新人+数据接待+日常配合
整场客服部会议后预计4月工作：
1）如运营部预计保持原计划进行，客服部承接目前是可以的
2）如何把这批新人带上正轨，确保团队的稳定
3）客服部人员增多，特别是售后组，公司钥匙的分配需要重新安排
展示这个会议记录，更多的是希望与大家分享，要如何把内容沉淀下来。
在这篇会议记录的第一部分，就是我当时分享给组长们的内容。需要注意的是，“会议记录”与“会议摘要”是不一样的，大家有兴趣可以自行认知内化。
从团队第一次形成了一个相对满意的会议记录后，接下来的周会，我都会与团队过一遍上一次的记录，来查验与推进各项工作的进度，由此也就产生了执行力。
每次会议结束之后，我也会将这份记录分享到公司的管理层，让整个公司都能明确客服部门接下来的工作重点，以及所需的支持。并作为团队资料用以留档，方便后续发展复盘。
在上一篇文字中，我将工作日志定义为数据。同样的，会议记录仍然被我定义成了数据。数据只是作为客观存在的反映，有意义的是通过对数据的分析，来发现线索和规律。
所以当我按时间线返回，连贯的去看会议记录时，就能够得到某项决策，从产生到结果整个演变过程，从而发现线索，总结规律。这个过程我认为可以大致类比成计算机的操作日志。记录每一步的操作是前提，当出现问题时，回顾操作日志，就可以发现问题是从哪里产生的，为什么会产生。
看到这里，有些小伙伴可能会认为：前面的内容都是在讲会议记录，与团队知识管理系统的是完全不沾边啊。我并不这么认为。我比较赞同MBA智库中，对于知识管理系统的描述，这里简要的摘取：
知识管理系统总体目标是通过将企业中的各种知识资源，整合为动态的知识体系，以促进知识创新，通过知识创新能力的不断提高带动劳动生产率的提高，从而最终提高企业的核心竞争力。
我认为，而想要完成这一目标，最为基础的工作是对企业中的各种知识资源进行记录。在这篇文字当中，将“会议”当作知识产出的一个重要场景，因此记录会议内容则显得更为重要。在我知识内化的过程中，认为：会议记录是把演讲人所讲内容，有条理的记录下来，并且尽可能的客观记录演讲人的方案与描述，重点应放在阐述过程及背后思维逻辑。
当然会议记录只是知识资源的一种展现形式。在工作当中，还有更多的形式值得去记录与分析。
这周的文字就到这里，接下来想要分享的是会议的价值与效率，以及相应的执行方法。
那么，先让我们回顾一下今天文章的内容：
首先是通过大家对于近期会议的回忆，来引入“会议记录”这个概念。
并向大家展示了我认为还不错的会议记录，希望大家get到的是会议记录的目的。
接下来用很简单的文字描述了，将“会议记录“看作数据，留存并进行分析，来发现线索，总结规律。
最后，将会议记录与团队知识管理系统的关系作了解释。
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