《关键对话》 | 如何展开关键对话

在这里，需要解决的问题是，如何展开关键对话？

在以往的沟通经验里，没有意识到，沟通展开对话也有必要条件，单刀直入直奔主题的沟通风格虽然是一种效率沟通的方式，但是在关键问题中，如果没有满足条件，对话双方只要有一方的心态是抵触的，在这个情况下进行沟通，最终的结果只会让人失望。所以，在关键对话面前，首先要做的就是让对方有沟通的意愿

那么，在什么样的环境下人们才能放下防备、打开心门，愿意积极地主动地表达沟通呢？

接下来，就来了解展开关键对话的两个基本要素——安全感与尊重感

安全感

# 对话气氛

安全感意味着有良好的对话反应

在关键对话面前，不能仅仅关注对话内容本身，太强调对内容本身的讨论，而对其他情况视而不见，比如其他人的感受和表现方式，语气语调等很细微的方面

“双路处理”能力：即同时关注对话内容和对话气氛两方面

• 对话内容是讨论的主题
• 对话气氛是参与者的表现与反应

我们想要对安全气氛时刻保持警惕，在安全感丧失的时候，及时做好补救措施，就要关注以下三种对话表现与反应：

• 对话陷入危机的时刻（识别关键对话）
  留意从正常讨论变成的激烈争论，和对话偏离越来越远，就越来越难回到正常的轨道，为此付出的代价也就越大

• 对方失去安全感的信号（表现出沉默或暴力的倾向）

  在对话机制里，阻碍观点交流的最大元凶是恐惧感。如果担心对方拒绝接受自己的看法时，便会表现的很强势，迫使对方接受自己；如果担心说出真实看法会受到某种伤害时，便会犹豫畏缩、隐瞒内心

  只有在安全的对话气氛中，人们才可以畅所欲言，即对话需要双方实现观点的自由交流

• 应对压力的方式
  已经缺失安全感时，是否已经表现出两种错误应对方式：或是陷入沉默，拒绝进行观点交流；或是诉诸言语暴力，试图强迫对方接受其观点

# 共同目的

安全感意味着同时满足双方的利益

有一个案例是：上司经常不遵守承诺，该怎样和他讨论自己对他失去信任的问题呢？

这种问题不可能不让对方产生抵触感或报复心理，况且对话的目的仅仅只是为了让自己的情况变好，如果要避免和上司起冲突，应当寻找足够激励上司，让他愿意倾听问题的共同目的

也就是说，如果找他谈话的理由只是想满足自己的目的，对方肯定会觉得自己非常自私，况且自己也的确是这样

对于敏感话题，可以试着从对方的角度考虑问题，就比较容易让他们能够参与进来

例如，如果上司的做法让你的工作出现延误，导致成本上升或生产率下降，而这些工作对他来说又非常重要，这就是共同利益

• “我有一些想法，可以改进工作表现或是在月度报告中节省几千美元的成本。这个话题有些敏感，不过如果能和你谈谈，我想一定会有很大的帮助。”

另一些时候，在和他人进行对话时，尽管对方的观点听起来让人很不舒服，但并没有产生抵触情绪。正相反，你认真聆听他们反馈的信息，仔细思考他们的看法，让自己坦然接受对方的影响

原因是什么呢？因为对方在对话的过程中充分考虑了自己的利益，此外，还会对对方的观点表示出极大的尊重。在这种情况下，即使不喜欢对方的观点，但还是会做出积极反应，而不是表现出自我防御

人们关心的永远不是对话的内容，而是不轨的意图。人们不会因为表达的内容感到气愤，他们表现出抵触情绪时因为在对话中失去了安全感。因此，问题的关键并不在于对话内容本身，而在于对话的方式、气氛以及目的

一方面，没有安全感时，感受到的全是要被伤害的意图，每句话都会变得可疑，就连一句“早上好”也会被误解为讽刺或讥笑；有安全感时，感受到的是朝着一个方向去努力的，感受到关心自己的目标、利益与价值

另一方面，我们要重新调整对错误应对方式的解读：

• 在面对对方的指责抱怨时，要做的不是和对方争个高下，而是坦然接受对方的攻击行为，并解读为安全感出现危机的信号
• 调整了解读方式后，接下来要做的，是要暂停争执，创建与营造安全氛围。安全感一旦恢复，就可以继续进行对话了

尊重感

当人们感受到对方不尊重自己时，安全感马上就会出现危机，对话戛然而止，取而代之的是出于自尊的高度防御，变得情绪化，从恐惧变得愤怒

尊重感就像空气，当它存在时，没有人会想到它，但是，一旦把它拿走，人们的脑袋里想的就只有尊重

如果共同目的和尊重感都出现问题时，有以下三种补救方法：

补救方式一：道歉

当自己犯下伤害对方的错误时，真诚的为自己错误的行为道歉

补救方式二：对比说明

当对方误解自己的目的或意图时，利用对比说明的方法重新建立安全感：

• 先否定，打消对方认为不尊重他们或抱有不轨企图的误解

• 后肯定，确认自己对对方的尊重，并明确表达自己的真实目的

  “我不希望你认为我对你在这个工作中的表现不满意，我很欣赏你的表现，没有你的帮助我肯定无法完成任务。不过，对于如何使用电子银行系统这个恩替，我觉得应该和你讨论一下”

补救方式三：创建共同目的

我们需要摒弃一些想法：我们的选择绝对是最好的和唯一正确的，如果达不到这个目的永远都不会开心

事实上，问题不能得以解决往往是共同目的出现了问题，我期望实现的是这一个目标，而对方希望实现的是另一个目标

而要保持开放思想，找到第三种选择，即一种能让对话双方都满意的选择，对充满争议的对话按下暂停键，并通过以下四种方法找到一致的共同目的：

• 积极寻找共同目的
  做出单边承诺，表示愿意继续进行对话，知道找出让对方都满意的解决方案
• 识别策略背后的目的
  通过询问的方式，找到背后真正的目的和需求
• 开发共同目的
  如果明确双方目的难以达成一致时，开发出一个更高级别更长远的目的，一个帮助双方避免争执的新目标
• 和对方共同构思新策略
  确定共同目的后，和对方一起寻找对双方都有利的解决方案

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总之，在沟通过程中，需要时时刻刻关注对话氛围，是否有足够的安全感与尊重感，是否有一致的目标，都是展开对话的必备要素，在一个良好的沟通环境下，情绪可以适度而不能过度