大家新春快乐!
最近点外卖时都会发现一些暖心的变化。
前不久为了换换咖啡口味，点了家附近的某品牌咖啡，无意中发现了咖啡外包装袋的内层是箔层，这种箔层对咖啡起到很好的保暖作用，这就是为什么每次点的鲜萃咖啡送到家后依然是滚烫的，香气扑鼻，其体验比其他外送咖啡要高很多。
联想到夏季的不少知名甜品商家的做法，这些商家也都采用了类似的保冷包装，确保冰激凌到家时不会过度融化，影响口感。
外卖的良好体验不仅仅体现在时间和出品上，也体现在这样的细微之处，有时能够给外卖客户一种超乎期望的感受。客户能够从小细节中体验到商家对食物的尊重，以及对客人的尊重。
每种服务都有其特定的体验点，一个个体验点组合起来就是一个完整的体验链，这就是客户所感受到的完整体验，任何一个体验点超出期望，那么客户的整体体验都将有一定程度的提升。
而反过来，一旦任何一个体验点出现缺失，都会导致整个体验的下降，甚至整个体验链的断裂。我也同样遇到过一些不是特别理想的体验。
前几天为了给长辈包个过年红包，去某银行的ATM机上取钱。由于该银行网点只有两台ATM机，并且临近过年，门口排队的人比较多，其中一间客户待了很久，另一间虽然较快，但每个人出来都是疑惑的表情。
我们进去之后，插完卡选择了半天，就是没有取款按钮，抬头再三确认这确实是“存取款一体机”，再试了几次没反应，只能放弃，出来后发现前一位客人还没走，直接问了我们“你们也不能取是吧”，看来两台机器都不能取款。
我们只能走到旁边的银行大厅，问了保安才知道旁边的ATM机已暂停现金取款业务，然后我们只能在大厅取款。
这里的体验可以说是非常糟糕的，所有取款客户都是通过自己操作一遍之后才发现了服务变更，同时还要靠自己的经验和力量去解决问题，浪费了大量时间。
其实，差的体验有一个典型特征，就是任何事项的变更没有第一时间通知服务对象，或者即使有通知的意识，也没有考虑通知的地方是否足够醒目，能让服务对象第一时间获知。
再举一个例子。
最近各大媒体都关注到老年人拥抱数字生活时遇到的各种困难，特别是在新冠肺炎疫情爆发后，健康码（这里以上海的随申码为例）的使用成为了老年人群最大的障碍，因为无论是去医院就医，还是去平时经常去的菜场、商场等，都离不开随申码，否则真的可以说是寸步难行。
目前看到的主流解决方法是，由老人的子女教老人如何使用，或者由社区工作人员现场指导，而我看到有一个区的社区服务中心独辟蹊径，与相关部门打通了身份数据，老人在进入中心时，只需在终端上刷一下身份证，即可显示随申码。
这就是一种非常好的体验，也可以说是一种被动体验或是无感体验，不需要服务对象做任何的操作即可完成所需任务。
用户体验可以说是一个古老的学科。我曾在一本书上看到，最早关注用户体验的就是同样古老的学科—建筑学，其历史可以追溯到4000年前的古埃及时代，而到了2000年前的古罗马时代，凯撒大帝曾经对一座建筑不满意，从体验角度进行了说明，并列举了优秀建筑的示例，最后将原来的设计推倒重来。
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