我的“参照系”
参照系的概念来自黑暗球场效应，这是指如果在没有参照系和不经过试错的情况下，人们是不可能取得任何进步的。我从事客服管理工作三年多了，从最初的小白到现在的经验积累，能够做到抓主抓重，认真的思考自己当下最重要的工作参照系是哪个呢？
一、 参照每一次的月考成绩、善于发现工作中的症结。
1、 看成绩，找短板。以教练式方式去沟通和找原因，定论是个案还是共性问题。个案做到分班组一对一辅导，共性问题找培训师原因，讲解方法的弊端，去整改和完善，迅速深入班组去再培，直到员工掌握。
2、 通过内部拨测验证再培的效果，乘胜追击，人人掌握。
二、 通过月KPI成绩检验月工作的质量
1、 管理重管人心、管理者身份角色转换要快。作为管理者明确自己的身份角色转化要快，既要服务好客户更要服务好员工，当好员工的“领头羊”。
2、 分析指标的做好对外对内的支撑，深入一线多听多看，多聆听就会有收获。发现问题，一起参与找到解决问题的方法，开心的解决问题，而不是批评和责骂。
3、 月分析会，重点分析短板，给出举措。用分析来提高工作效率，奖罚分明。
2020年5月15日
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