01
曾在美团点评上看到一位顾客的评论：
用餐用到一半，发现菜里有异物，请求服务员更换一下。可是喊了半天服务员都未搭理，无奈之下，只能把情况向经理反映。经理很客气地为我们解决了菜品问题，还礼貌地向我们道歉，心里不免有了对比。同样是打工的，为啥区区一个服务员还比店长还难沟通，比经理还拽？
我想，也许是服务员忙于其他顾客的服务而疏忽了这位顾客的问题，也许是该服务员不善表达，和别人沟通起来有障碍，也许他是新来的，对店里的服务要求和标准尚未熟悉，以至于接到顾客反映的问题时处于懵逼的状态。
当然，从这位顾客的言语中可看出，他们并没有存心找茬的意思，而是该店的菜品卫生状况出现了问题。既如此，基于顾客至上的原则，服务员就有义务为顾客解决问题。
可为什么服务员却爱搭不理，而经理却礼貌热情?
02
前不久在京东上配了一副眼镜。
收到货以后，我检查眼镜的质量和配镜度数与实际度数的相符情况。平放在桌面上，发现眼镜架有一边未着地，很明显，镜架本身两边不平衡。而且右边镜架上有一处轻微刮痕，有可能是二次利用的镜架。
于是我联系卖家客服，把眼镜架的刮擦照片给他看，试着询问情况。
客服一开始还蛮耐心的，我问什么都好好为我解答。讨论的结果是，这属于眼镜质量问题，他们会负责解决。我问本地有没有售后服务中心，他们说眼镜实体店在浙江。我觉得寄回去实在麻烦，就想着自己去附件的眼镜店让人家帮调整一下，具体费用再说。
可是调整之后依然戴得不舒服。有问题的那一边镜架老是卡到我的耳朵，脑袋卡得生疼。
于是我再次联系客服。他跟我说，让我把镜架往外拉，不要太用力，或许能缓解一下。
我其实不太理解他的意思，蒙圈着试了一下，还是不行，镜架是金属材质的，有还原性，拉过戴了不久又还原了，还是卡耳朵。
只得再询问客服。
本来我是想着，配镜之前说有一年质保的售后服务，看看这次的问题能不能通过质保服务来解决。还没等我说出我的想法，客服却失去了耐心，说他们的产品让我不满意，不如干脆退货，会给我全额退款。
本来是想挽救眼镜的，听了客服的话，反倒觉得这样也未尝不可，我的旧眼镜还能使用一段时间，退了也可以。
正当我犹豫要不要说出我的想法时，我接到了一个归属地是浙江台州的电话。一般情况下我不太接陌生号码，除了快递送餐。那天我还是接了，听声音是一个二十五六岁的小哥哥。
他自报家门，说自己是我配镜的那个眼镜店的店长。
他先确认我这边眼镜的情况，然后仔细地跟我说如何改变眼镜卡耳朵的方法，说完后还询问我听懂没有。还一个劲地跟我道歉：“实在不好意思，刚刚我们的客服说话语气有点冲，给您带来不愉快的体验，是我们的问题。我刚刚已经斥责过他了，真的不好意思了。眼镜的问题我们也会尽力为您解决，由于我们的疏忽给您带来困扰，非常抱歉......"
小哥哥说话语气缓和，声音不卑不亢，提供解决问题的方案时也胸有成竹，整个谈话过程不慌不忙，看起来很有经验。
多次尝试了小哥哥说的方法之后，眼镜镜架卡耳朵的问题还是没有得到实质性的解决。
有了前一次的经验，这一次我没有再联系客服，而是直接联系店长为我解决。
我提到了一年质保的问题。店长真的很懂得揣测顾客的心理。我犹豫不决的原因无非是纠结运费和更换镜架的费用是不是由自己承担。于是他主动提出这次更换镜架的费用都由他们出，而且不浪费到一年质保的机会，我只需把眼镜寄过去就好。这样一来，我当欣然同意。
如店长所言，更换后的镜架没有再卡耳朵，他的努力没有白费，他们的产品顺利卖出，并且最终让消费者满意了。
03
店长和客服的不同态度以及处理顾客问题的方法，让我颇有感触。
难道仅仅是因为店长是店长，客服是客服，服务态度和方法就相去甚远吗？
店长是一店之长，是一个店铺运转的重要枢纽，需要协调不同部门员工之间的分工合作，需要为店铺运营负责，需要总结顾客反映的各种问题，以促进营销策略的改进，需要管理店内的大小事务......
而客服或者是服务员，都只需要管自己负责的领域就好，不用想那么多，接受到的对人际关系问题的处理机会少，锻炼得少，遇到问题自然就会慌张迷茫。
店长的目的是把产品卖出去，卖出去之后还要让顾客满意，如果出现问题，不管怎样都要想办法解决，但是卖出产品的这一目标不会改变。
而客服，只是负责接待，解答顾客问题，如果产品出了问题，顾客非常不满意，那就可以随时改变目标，卖出去的产品于是面临着被退回的命运。
在这期间，与顾客沟通交流，针对顾客的提出发问题，对症下药的为他们解答，就考验了一个人的很多能力，比如有效沟通能力，处变不惊的定力，随机应变的灵活度，耐心仔细的品质，有条不紊的思维，礼貌热情的态度，等等。
这也许就是为什么店长可以称之为管理者，而客服只能是小职员的原因了。
有些人站得越高，越不卑不亢，待人越亲和，不是他们没脾气，而正是因为他们有骨气。
少了那一份傲气，多了几分恰如其分的骨气，并且努力让自己的能力与骨气成正比。有了稳扎稳打的能力，才越来越大气，自然越走越远。
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