今天是我参加1000天视频演讲+写作打卡的第872天。
继续看《卖什么都是卖体验》，法则9：培养职业精神。
让客户满意的一流的服务，除了需要高层正确的决策，系统的服务流程，还需要有合格的客服人员来执行。
在之前的几个选择，提到我们公司人人都是客服人员，每一个员工要注意自己的仪容仪表，一言一行，无一不体现了人的重要性。
因为只有合格的客服人员，能够给客户提供一流的服务，不然再好的决策，模式，正确的服务流程，制度，没有生动活泼的人来执行，都是白费。
而合格的人员所具备的特质，这个过程，就是职业精神的体现。
让员工拥有职业精神的源头，在于筛选合适的人，也就是面试环节。
公司负责面试的，是人事部门，人力资源部门，而在作者科克雷尔的心中，除了人力资源的工作人员，管理层也需要进行专业的招聘选拔工作，具备一定的专业知识。
这样才能够为企业引入合适的新人才，让管理者的工作更顺利，公司的员工质量得到提升。
所以首先是公司的管理层，也需要经过招聘新人的专业培训，第二点，关于面试的技巧，也需要进行相应的调整。
在和面试人员沟通时，尽可能用开放式问题，了解面试人员过往的经历，他们对一件事的看法，以及处理方式。
例如，面试中有一个问题：
“你有没有用超出客户预期的服务质量打动过客户呢？”
这是一个封闭式问题，答案是“有”或者“没有”，作者认为即使最差的应聘人员，也终归有一两次这样的经历，而这个经历是常态，还是偶然事件，不得而知。
作者把这个问题去掉，设计了一个新问题：
“如何应对暴脾气的客户？”
这是一个开放式问题，有过这个经历的会挑选一件来进行回答，而没有这个经历的，会不知道怎么作答。
而回答中，也会有不同版本，有些人认为暴脾气客户不用和他们讲道理，有些人认为该怎么引导合适等等，我们也可以从你不同的回答中了解对方的思维，处理问题的不同方式，再选择自己公司需要的人才。
作者认为除了对面试人员专业能力方面的考量，会重点考量对方对面临挑战和挫折的应对方式。我们也可以根据自己公司的具体情况，不同岗位的人才标准，选择适合的人才。
第三，作者科克雷尔觉得合格的客服人员，还需要具备两个重要指标：工作态度和工作热情。
因为作者认为一般有两种人，我们需要去判断：
有一类人坚信自己能够战胜困难、相信“我能”；
另一类人认为外因是决定因素、认为自己“不行”。
我们要选择第一类人，积极向上的人和客户接触，因为客户会优先选择积极向上，干劲十足的企业合作，而客服人员一定程度上代表了企业形象。
技术过硬、为工作在所不辞、工作热情饱满。满足这三种特质的人，就是拥有敬业精神的人。
我是等风来不如追风去的小芬，让我们一起把敬业精神刻在心里，为职业发展助力。
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