核心:先跟后带
5步:
1)建立关系
2)还原事实
3)厘清情绪
4)发掘价值
5)找到方法
跟:身份、信念价值、情绪、事实言行。
举例子:一个母亲的小孩生病了,昨晚忙了一晚,今天特别想请假。
回应:是呀,作为妈妈(身份),忙了一晚上,肯定累坏了(情绪),母亲真伟大(信念价值)....
带:
同理心是识别对方的感受、情绪、需要。
同情心有身份高低之分,一个高,另一个低。同理心是平等关系。
同理心不等于同意对方。
比如:客户觉得你们公司产品好烂。
对策:识别对方的情绪、需要。比如:是发生了什么事情吗?
1)建立关系。上堆建立共同系统。
比如,你的朋友很喜欢榴莲,但是你很讨厌。
回应:你很喜欢吃榴莲呀,榴莲软软的,会有一些臭臭的香味。我也很喜欢吃软软的水果,我喜欢吃香蕉,但是就不太习惯吃榴莲。共同的系统就是“软软的”,找到共同点。
2)还原事实。
如何讲事实?
方法:复述对方的话。你刚才是说你想xxx;你的意思是xxx;你是说;
3)厘清情绪。
4)发掘价值。
5)找到方法。
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