300天读书分享188——如何洞察客户的情绪触动点？

300天读书分享188——如何洞察客户的情绪触动点？

今天分享的书籍是《突破：挖掘情绪触点满足客户需求》，作者是米歇尔•赫林。本书主要讲述了通过挖掘客户的情绪触动点去解决各种疑难问题。我将分享其中情绪的力量和情绪触点研究——运用间接方法取胜两个部分的内容。

根据研究发现，客户的购物行为动机很少合乎逻辑、可以预料，甚至也很少是有意识的。相反，他们做出的最强烈反响只有一个依据：情绪。

尽管有时人们要摆出一副伪装的姿态，但各种决定总是受到情绪的影响。只要承认这种情绪上的动力，就会改变各类公司理解看待顾客的方式和决策方式，也会改变他们寻求明确信息的方式。

通过洞察力可以发现各种情绪触点与最终行动之间的内在联系。情绪触点是能够引起强烈感情的任何事情，无论真实的还是想象的。这些感情往往成为顾客以某种方式采取行动，或者拥有一些坚定信念的原因。

揭示出情绪触点同行动之间的联系，就可以使各类公司透过顾客的言语表面，探询其更深层的真实意图。一旦理解到位，他们就会处于更加有利的地位，采取有效措施，提高产品销量与服务质量。

一、情绪的力量

同别人交往时要记住：你不是同逻辑动物交往，而是同有情绪的人交往。——戴尔·卡耐基

在面临许多不甚明了的问题时，反复去寻找明确的答案是一种徒劳无益的行为。必须寻找更佳途径。幸运的是，我们的确找到了更佳途径：情绪触点研究。

与传统方法不同，情绪触点是一种间接的研究方法，通过提出一些意想不到、可以引发深思的问题来消除顾客的戒备心理。这种研究方法可以揭秘那些原初自发的核心情绪触点，有助于促进产品或服务销售。

1、何谓情绪触点？

情绪触点就是引起反应的事件。有些情况，无论真实与否，可以引起一系列强烈情绪。这些情绪便成为随后的行动或强烈信念背景的促成原因。

许多因公司裁员、外包与合并而失业的人，会由于情绪触点的影响去独立创业，努力消除对于失去掌控生活能力的恐惧感。

情绪触点还使一些精明睿智的公司认为，在绿色技术和社区服务计划等能够唤起顾客内心深处信念和价值观的方面投资是件好事。

2、情绪触点为何重要？

我们也可以说商场上的竞争意识、激情和饱满热情全都是强烈的情绪。情绪触点之所以重要，是因其能够引起深层次共鸣。

情绪触点是激发热情、敦促行动的催化剂。我们依据情绪触点采取行动，因为我们从内心深处认为自己会更幸福，更满足，更安全，更时髦，更成功，更受人尊重；在某些方面生活也会变得更舒适，更美好，压力更小，更令人振奋。

另一方面，情绪触点则会引起一些消极情绪和反应。此时我们退避三舍，而非欣然接受。我们要尽量避免受到伤害、斥责、轻视，避免处境尴尬、被人拒绝、受人利用、满心不悦，避免任何有可能吓到或伤害我们的一切消极因素。

要知道，客户很难将自己行为背后的原因用几句话准确地表述出来。他们首先行动，过后再试图解释自己的行为。事后对自己的行为进行解说常常只能道出一部分实情，一部分虚情；还有部分是一厢情愿的想法。

我们应该鼓励客户自由畅谈个人经历、志向愿望、各种挫折和信念，而不是向他们提出一系列具体问题。

从这些开放式自由讲述中可以明显体现出不同的情绪触点。情绪触点研究的实用价值在于能够阐释客户自由讲述的内容意义是什么。

3、如何发现情绪触点？

情绪触点要通过持续时间较长、更加活跃，或者更具个人色彩的自发语言交流体现出来，我们主要要通过访谈识别情绪触点。

除了开口回答外，被采访客户的肢体语言和一般举止也能体现出重要的情绪触点线索。他们的坐姿、动作、说话方式、眼睛往哪里看，均有助于将他们的回答同情绪触点区分开来。

直接的目光接触，改变的说话声音，放松的坐姿和冷静的行为举止都是客户在回答问题时的典型表现。然而，当他们开始表现出情绪触点时，身体语言和一般举止也开始发生变化。

4、情绪与逻辑

客户经常根据情绪而不是逻辑开始行动，因此最好的数据也不一定能体现出他们会做出何种反应。

只有当采访者越过真实而肤浅的回答去揭示真正的情绪触点时，才能获悉顾客行动的真相，探清事情原委。

情绪触点研究的实质是倾听并寻找能够揭示出客户真情实感的各种线索。他们讲述的内容向我们展示出一幅幅生动的背景景象。

通过这些内容，客户道出了他们的个人经历、爱好、感情、需要、信念和价值观。他们的一般举止和具体的肢体语言进一步突显出话语背后的含义。从这些线索中可以洞察行为发生的真相。

二、情绪触点研究——运用间接方法取胜

通过富有洞察力的倾听和有根据的探查，情绪触点研究可以透过顾客所说的话语表面，听到他们真实的心声。在这个过程中浮现出深刻洞见，而且这些深刻洞见又成为将情绪要素转变为宏观解决方案的基础。

1、研究技巧

情绪触点研究技巧运用间接方法：围绕某一特定研究目标提出一些引发深思、没有固定答案的问题。采访者并不利用事先准备好的谈论指南来套取答案，而是鼓励客户滔滔不绝地讲述一些往事，从中深刻揭示出他们的真实动机。

沿着顾客谈话的线索，不可避免地会触及一些采访者事先没有意料到的内容。探究一些你所在的各类公司也许没有考虑过，或者没有以其提出的方式考虑过的问题，才是使研究过程既显得独特，又具有启发意义的关键所在。

根据研究发现，当客户处于放松状态时给出的答案更自然、更诚实。所以，采访谈话的开放性质鼓励客户用自己的话语坦诚地讲述有关情况。

2、益处

在妨碍公司圆满实现目标方面，由内而外、先入为主式的思维方式危害最大。在这种思维方式的影响下，公司管理层依据内部看法来断定客户需要什么、重视什么、相信什么。随后开展的研究工作就是为了证实上述那些固步自封的结论。

情绪触点研究带来了一种新的研究视角，完全消除了先入为主的偏见，依靠没有特定结构安排的研究形式。在这种研究过程中，客户并不回答某人事先断定的那些关键问题，而是畅所欲言，以自己的方式谈论他们最关心的问题。

情绪触点研究运用的是“由外而内”的研究方法。话题或事先确定的问题没有经过先入为主式的内部过滤。相反，采访重点仅仅是你要影响的客户。通过积极地倾听他们讲述的内容，你可以了解事情的真相。

3、目的

⑴情绪触点研究可以帮助公司管理人员确定：

①哪些因素对决策过程产生影响。

②是什么引发了具体行为，激发了坚定的信念。

③在特定客户群体里有什么样的价值观和信念。

④特定客户群体的价值观和信念同公司内部的观点有何相通之处，有何不同之处。

⑵形式情绪触点研究的采访特点是：

①发人深思的开放式提问。

②富有洞察力的倾听。

③亲自与客户见面。

④一对一谈话。

⑤持续一小时的会议。

⑶提出问题必须符合三个要求。

①首先，问题必须发人深思。

②其次，问题必须切题。

③最后，问题涉及的范围要广，

⑷可以通过以下述问题激励客户畅所欲言：

①您是怎样得出这个结论的？

②您学到了什么？

③您对这件事情的看法是怎样形成发展的？

④您怎样预测形势的变化？

通过学习以上方法，对你挖掘客户的情绪触点，会有不小的帮助。

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