口碑是超越用户预期，就是在一星级的餐厅，享受到五星级的服务。绝对超预期，绝对有口碑。
雷军认为，做口碑最好的企业是海底捞，甚至要求小米的高管去体验海底捞的服务。
“我再告诉你很重要的因素出来了，我也去过海底捞，只有一个小地方打动了我，就是他的服务员是真的在笑，是真笑不是假笑。海底捞的服务肯定不会比五星级酒店的服务好，是肯定不会，那为什么有这么强的口碑呢？这个口碑的真谛是超预期，就是我去一个很破的地方，我们奢望得到一星级服务我们就会觉得好，但如果你在大家都是一星级服务的地方做了两星级服务就是高口碑。如果在五星级酒店做五星级的服务是没有口碑的，因为你付了那个钱。你在五星级的酒店一定得做六星级和七星级的服务才有机会，做五星级是没有机会的。所以口碑的核心是超预期的，就是你做的哪些事情能超越预期。”
那么如何打造超预期的口碑呢？打造超预期的口碑有三个工具：病毒系数、超预期的用户体验、跑分。
- 病毒系数
什么叫病毒系数？
病毒系数就是当用户在使用一个产品的时候，这个用户有多大的可能传播给另外一个用户。互联网上有很多昙花一现的爆红级产品，如足记、脸萌等App，都是找到了产品的病毒系数。
测试产品的病毒系数很简单，就是看四五岁小孩最喜欢哪个。
病毒系数对传统产品可能不重要，但是对互联网产品至关重要。我一直用一个叫“小偶”的App，就是可以把自己的头像做成3D效果的画像，而且可以换各种无节操的衣服、配饰，还可以配上各种无节操的MV。这是我4岁的女儿最喜欢玩的App，乐此不疲。她给全家人都做了3D画像，各种恶搞。
台北故宫博物院有一款明星级的产品，很多人去了都会买，一个印着“朕知道了”的黄色不干胶带。这样的产品，就是有病毒系数的产品。
北京故宫博物院也不甘示弱，在天猫上开旗舰店卖产品，有一款产品也很爆，是一把扇子，上面题的字都是雍正御笔，什么“朕即福人矣”“朕生平不负人”“朕心寒之极”。这把扇子拿在手上极霸气，送人极富创意。广告代言人是雍正，而且是比剪刀手的雍正。
- 超预期的用户体验
对于软件公司而言，制造超预期的口碑，就是让用户爽。
看看腾讯。马化腾自1998年创立腾讯，历经十几年时间，几乎所有互联网的大风口都没有错过。我认为，腾讯屡次逃过生死危机，就是靠爆品自我拯救。
第一个转折点：1998年。早期QQ能跟OICQ，以及N多即时通讯软件PK，如何跳出生死局面？就是因为马化腾找到了一个搞定中国用户的口碑点：卡通头像。
早期上QQ，因为身边的人大多都没有上网，所以上网认识的大多是陌生人，我们在QQ上聊天完全不知道对面坐的是一条狗还是一个人。所以当时QQ用户都可以有一个很可爱的卡通头像，让用户想象这个朋友背后是什么样的人。
第二个转折点：2003年。腾讯早期是靠中国移动的增值业务赚钱，但这里面也暗藏危机，腾讯为此搞出了一个互联网增值服务的爆品——QQ秀，最终摆脱了对中国移动的依赖。
QQ秀的口碑点就是炫耀。QQ秀本身是一种会员类的服务，因为年轻人有炫耀的需求，开通会员后星星、月亮等级加速更快，名字会排在其他好友前面，这样他们很有面子。
第三个转折点：2004年。当时网游很火爆，有棋牌轻游戏、网络重游戏等几个流派，没有任何游戏经验的腾讯第一款重度网络游戏《凯旋》是很失败的。但是，后来腾讯竟然搞出了一个棋牌游戏爆品——斗地主。自此，游戏成为腾讯商业模式最重要的部分。2004年到现在，公司超过一半的收入来自游戏。
第四个转折点：2005年。那一年，Web2.0甚嚣尘上，有不少新的杀手级应用出现，怎么办？腾讯推出了一款爆品——QQ相册，也干掉了另外一个对手51.com。
第五个转折点：2011年。移动互联网呼啸而至，BAT也面临移动的生死冲击。又一款爆品出世救主——微信。
再举个例子。2011年前后，中国互联网公司开发的类似“微信”的产品有二三十个。其中米聊是第一个做微信类产品的，但最后为什么都落后于微信了呢？就是因为微信创始人张小龙抓住了一个关键点：让用户爽。
张小龙解释说：“因为用户没有感觉到爽，很多大公司能够过‘技术’这一关，但它们缺乏的是艺术，缺乏哲学层面上的思考。”他说，真正互联网的产品是技术和艺术的结合。“性与暴力”，是张小龙让用户感觉到爽的两件独家利器。
张小龙有过教训。有一次他亲自在一个线下活动推销微信，说微信可以免费发短信、语音，没人有反应。但一说可以搜到附近的美女时，好几个人都跑过来说要赶紧装一个。
“摇一摇”的“咔咔咔”声音也是张小龙精心挑选并设计的。“这个枪声，你可以说是一种性感的暗示。对于男生来说，它甚至是有暴力的暗示，这会感觉很爽。”张小龙说。枪声的灵感可以追溯到他玩CS时的体验。
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爆品战略-读书笔记14
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