解决问题三层次，看看你在哪一层？

解决问题三层次，看看你在哪一层？

一件事情或一项工作，群众有了抱怨，往往意味着出现了我们改进工作和提高水平的机缘。

因为，之所以出现抱怨，大都是因为我们工作没做好，群众有了意见。

面对群众的抱怨，如何才能变被动为主动，改进和提升我们的工作水平，这里面大有学问。

1948年，由叶剑英任校长兼政委的华北军政大学成立之初，由于大部分学员住在农村，文化娱乐活动很少，学员生活十分单调。

有学员发牢骚：生活太单调，出去逛逛庙，庙中泥菩萨，比我更枯燥。

其他学员深有同感，在后边补了两句：转身向回走，回去睡大觉。

叶剑英同志知道后，不仅没有批评学员，而是哈哈大笑的又在后面补了两句：楼上死了人，楼下不知道。

同时，很快采取措施改善了学员的物质生活和文化生活。

实际问题解决了，学员们的抱怨也就没有了。

解决问题三层次，看看你在哪一层？

还有一则国外如何面对抱怨的故事，也能说明一些问题。

美国某机场一航班，乘客下飞机后，需要步行两分钟走到取行礼处，然后要等六分钟的时间，才能取到行李。

乘客们为此一直很有意见，认为机场工作效率太低，乘客取行李等的时间过长，经常投诉。

机场方面也想了各种办法，试图能缩短乘客领取行李的时间，但还是压缩不下来。

因为，行李从飞机上卸下，到乘客手里，最少也需要八分钟的时间。

最后，机场方在“高人”指点下，调整了乘客领取行李的地点，将乘客步行至行李处时间改为六分钟，而等待行李时间缩短为两分钟。

这样，乘客领取行李的总用时虽没有任何减少，但机场方从此却再未接到过乘客投诉了。

为什么问题没有得到解决，但乘客却没有了意见？

那是因为机场方抓住了问题的“症结”，即：懂得乘客的心理是希望到了行李口，就马上能领取行李。

正是从乘客这一心理感受出发，机场方“移花接木”，通过改变时间的分配，成功的转移了乘客视线，从而消除了怨言。

这两个故事告诉我们，面对群众的抱怨，对有道理且能解决的，就应下功夫认真解决；虽有道理但条件不具备，一时难以解决的，也不能简单一推了之，要在群众的感受上下功夫，最大限度减少抱怨产生的根源，一样可以收到好的效果。

解决问题三层次，看看你在哪一层？

遇到问题，除了上述两种解决方式外，还有一种解决问题的方式，叫做部分解决。

所谓的部分解决，就是当问题完全彻底解决的条件尚不具备时，要积极推进问题得到部分解决，待将来条件完全具备时再彻底加以解决。

解决问题三层次，看看你在哪一层？

1979年3月，时任国家农委副主任的杜润生受命主持七省三县农村工作座谈会，专门研究责任制。

当时大的背景是在基层农村出现了包产到户，各地以及中央机关对此意见分歧，有反对，有支持，有观望。但大多是持反对意见。

会议开到中途，有关领导莅临讲话，也强调要发挥集体优越性。

在会议中间，《人民日报》，发表了署名文章，批评安徽、四川已出现的责任制，要求“引导”重回集体。

面对如此局面，杜润生最后在会议纪要里写下了下面一段话：深山偏僻地区的孤门独户，实行包产到户，也应当许可。（孤门独户，人家要包产到户总不好反对吧？）

解决问题三层次，看看你在哪一层？

杜润生看勉强可被接受，又加一句对（非孤门独户情况下），群众搞了包产到户的，如果一时说不服也不要勉强，去纠正，更不能搞批判斗争……

这就是在问题完全解决的条件尚不具备时，开不了大门，开中门，要是连中门也开不了，那就先开一个小口子。

杜润生那看似信手粘来的寥寥几十个字，体现的是另一种解决问题的智慧和水平。

当然，解决问题除了上述三种方式外，如果非要说还有什么其他的模式和办法的话，那就是面对抱怨和问题，采取事不关己，高高挂起态度，用一大堆大话、官话、套话和“正确的废话”来应对，而丝毫不去解决任何问题。

而这样做，可以说是面对抱怨和问题最糟糕的一种解决方式了。

因为，它只会徒增群众的反感，让群众与你离心离德、越来越远。

其实，严格的讲，这并算不得是一种解决问题的方式的，只是实践中这样的人还不在少数，于是，也就勉强列在这里归为一类了。

选自微信公众号《墉夫秒语》，更多文章请关注公众号！