“吵架”大概是最令人头疼的事儿之一了。

就像世界上没有两片完全一样的树叶，人与人之间也各不相同。好处是，正是因为这些不同，世界充满了精彩。坏处是，不一致会带来很多摩擦、矛盾、冲突。若是处理不好，就会升级为“吵架”、“斯x”、“干仗”。

“要是这个世界上没有冲突就好了！”

我曾经一度也这么幻想过，可是后来我却发现，那些沟通高手反倒是最不惧怕起冲突的。我们普通人若是产生了冲突，会觉得是对人际关系的破坏，但是沟通高手却能通过冲突，提升人际关系。

"在冲突的过程中，有效的沟通能让原先的好关系变得更加强韧。"

这句话，来自我今天想推荐给大家的书《沟通的艺术》。

这本书由罗纳德·B·阿德勒和拉塞尔·F·普罗科特同著，他们二人都是专门研究沟通的学者，无论是学术背景还是专业经验都很丰富。他们把这本书定位为大学生接触人际关系课程的最佳读本，已经再版了14次，每次修订都会添加最新的人际关系研究结果及时代变迁的新议题。所以这本书的内容非常与时俱进。

作为沟通范本，这本书几乎涵盖了人际关系的方方面面。全书分为三部分共十一章：“看入人里”主要探讨了与沟通者有关的因素，说明了人际关系的本质，强调自我在沟通中的角色，并分析了知觉与情绪在沟通中的重要性；“看出人外”聚焦于沟通者之外信息的传送与接收，分析了语言的运用和非语言线索的特征，强调了倾听的重要性；“看人之间”则主要讨论了关系的演变过程，侧重于亲密关系的区辨，提出了增进沟通氛围、处理人际冲突的各种沟通方法。

今天，我把“处理人际冲突”从这本448页的书中拎出来，与大家分享一下：面对冲突，沟通高手是怎么过招的。

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招式一：认清冲突的本质

很多时候我们对于冲突的惧怕和刻意逃避，其实来源于我们对于冲突的无知。

不管我们愿不愿意接受，但事实是，冲突数不胜数、无处不在。

譬如，你喜欢看《极限挑战》而你的闺蜜更喜欢看《吐槽大会》，你想周末去约个会而你的老板却希望你能来单位加班，你希望趁着假期多睡几个懒觉而你妈妈却总是一大早就来叫你起床……

不管两个人多么亲近、多么了解、多么相容，当他们的想法、行动、需求或目标不一致的时候，都会诱发冲突。

认识到这一点，大家难免会有些沮丧。但是不用怕，作者告诉我们，不论一个人的立场和另一个人有多不相同，冲突也不会随随便便就发生，除非这个人阻挠了另一个人的目标。

举个简单的例子，两代人之间不可避免对于穿衣品味这件事有不同的看法，但只有当父母把自己的理念和审美强加于你身上时，冲突才会爆发出来。

尽管冲突会让人们联想到一些沮丧或是生气的状况，但事实上冲突也可以是建设性的。《沟通的艺术》中提到，通过正确的沟通技巧，冲突可以比较不像争斗而更像是一种舞蹈。当我们跳舞的时候，我们必须通过舞伴的相互合作才能实现。

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招式二：通过合作解决冲突

除了清醒地认识到冲突的本质，高手在面对冲突的时候还有一个秘密武器，那就是“合作”。

当面对冲突时，普通人倾向于争个“你死我活”、“高下立见”，而沟通高手偏偏反其道而行之，转而冷静地寻求与对方的合作，不是用“我的方法”或“你的方法”来解决问题，他们重视的是“我们的方法”。

正如书中所说，合作意味着不仅要避免以对方的利益为代价取得胜利，而且要相信经由共同的努力，能够找到一条超越妥协、使每一个人都达到自己目标的解决之道。

换言之，合作促成双赢，而双赢能使冲突解决地更加顺畅和平滑。

具体要怎样做呢？

▶︎▶︎1. 首先要明确自己才是对问题不满意的那个人

很多人会把冲突演变为争吵，很重要的一点在于没有明确问题的归属性。

举个例子，你本想开开心心地陪家人度过周末，你的上司却在周五临下班的时候通知你周末要加班。这时候要大吵大闹吗？不。因为你才是那个因为要加班而心生不满的人，而不是你的上司。

你需要用一种心平气和的方式去描述、说明你的问题。如果你采用了情绪化或评论性的方式去表达你的不满，对方也会相应地采取防卫式的反应，冲突就会上升。

▶︎▶︎2. 选择恰当的时机

伺机而动是一件很重要的事。

《沟通的艺术》中指出，破坏性争吵的开始，往往是因为对方的心理状态并没有准备好要去面对冲突。

所以当你对问题有了清楚的想法时，试着去邀请对方和你一起解决。譬如这样问：“有些事情困扰着我，我们可以谈谈吗？”

如果对方回答“OK”，你就可以开始与他沟通了；如果当下不是切入问题的适当时机，那就再找一个你们双方都合意的时间沟通。

▶︎▶︎3. 描述你的问题和需求，并确保对方明白你在说什么

很多时候，冲突升级来源于信息、理解偏差。当对方不知道你为什么沮丧或需要什么的时候，他就不可能完全get到你的需求。

因此，把问题尽可能地说清楚，传达一个完整有正确的信息十分重要。

具体描述方法是：行为+想法+感觉+结果+意图。

来看一下书中举的例子：

“有一些事正困扰着我。因为你告诉我你爱我，但同时你又把你几乎所有的空闲时间都花在你朋友身上（行为），这让我怀疑你是否真心对我（想法）。我开始变得没有安全感（感觉），态度也随之喜怒无常（结果）。我需要找到一些方法来确定你对我的感觉（意图）。”

当我们描述清楚之后，也要确保对方的确理解我们所说的内容。

你可以试着说：“我不确定刚才我是否把我的意思表达得足够清楚，或许你可以告诉我你听到我说了什么，这样我就比较有把握了”。

在开始进一步沟通前，确保对方get到了你的意思，才能让接下来的对话不跑偏。

▶︎▶︎4. 倾听对方的观点

既然是要“合作”、“双赢”，那必然是要经过一个互动的过程，只有一方滔滔不绝地描述，肯定是不够的。当我们说完自己的诉求后，也要静下心来听听对方是怎么想的。

比如你可以这样说：“现在我要告诉你，我想要什么以及为什么要这样，你听完之后告诉我，你觉得要如何做才会使之可行？”

▶︎▶︎5. 商讨如何解决

在双方都了解了彼此的诉求之后，便可以一起寻找解决方法了。

这个过程有点类似于头脑风暴：首先尽可能地列举出所有可能的解决方式，然后一一评估它们，最后决定哪个方式最能兼顾地满足每个人的诉求。

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招式三：融会贯通，懂得针对不同场景做不同反应

虽然通篇看来，合作似乎是解决冲突的理想方式，但这并不意味着它是一成不变地最佳方法。

合作通往双赢听上去很棒，但有的时候、有些情景下，逃避、调适、竞争和妥协也有可取之处。沟通高手懂得具体问题具体分析，挑选出最合适的沟通方式。

那对于普通人而言，如何判断什么情况下用哪种沟通方式呢？

▶︎▶︎1. 逃避

① 当议题不重要时；

② 当直面冲突的代价大于其好处时；

③ 想要冷静下来获得新观点时。

这些情况下可以选择逃避的沟通方式，暂时保持平和。

▶︎▶︎2. 调适

① 当你发现自己错了时；

② 当议题对对方的重要性大过自己时；

③ 当时对方比我们拥有更多的权力时；

④ 为未来的冲突预留筹码时；

⑤ 想让对方从让自己的错误中学到东西时。

这些情况下可以，可以用调适的方式，以对方的方法来寻求解决冲突之道，从而“牺牲小我完成大我”、“以别人想要的方式对待他们”或是“失之东隅收之桑榆”。

▶︎▶︎3. 竞争

① 没有时间寻求双赢结果时；

② 当议题不值得花太多时间协商时；

③ 当对方不愿意合作时；

④ 当你坚信自己的立场正确且必要时；

⑤ 对方是一个得寸进尺的人，而你有必要保护自己时。

这些情况下，我们可以采取竞争的方式，以“我的方法”来寻求解决冲突之道。

▶︎▶︎4. 妥协

① 面对复杂的议题，想要获得快速、暂时的解决之道时；

② 当双方都强烈地主张自己的目标，且目标相互排斥时；

③ 当议题还没有重要到要双方鱼死网破时；

④ 作为合作不起作用时的备选方案。

这些情况下，采取妥协的方式，至少给予双方少数他们想要的东西，求同存异。

▶︎▶︎5. 合作

① 议题太重要以至于不能妥协时；

② 当你和对方之间的长期关系十分重要时；

③ 当对方对问题有不同的见解，而你想要合并双方的看法时；

④ 为了进一步发展双方的关系，对彼此关切的问题给出承诺时；

⑤ 为了想出创造性的或者独特的解决问题之道。

三句话感受这本书

1. 沟通的重要性绝不至于维持生存而已，它也是我们认识自己的方法——事实上，是唯一的方法。 究竟我们是聪明还是迟钝，动人的还是丑陋的，精明的还是笨拙的，这些问题的答案并不会从镜子中照出来，而是由他人对我们的回应决定的。

2. 交流式的沟通并不是我们“对”别人做了什么，而是我们“跟”别人做了什么。在这个意义上，人际沟通更像是跳舞－－当然是需要同伴的那种舞蹈。沟通就像跳舞，取决于同伴的参与。而且成功的沟通，就像好的舞蹈，绝不仅仅取决于主导（领舞）的那个人。一个舞者再成功，如果他（或她）不能考虑或者配合他（或她）同伴的技术，看起来也会很糟糕。

3. 我们可以暂停，甚至可以试着快进，但是我们永远也不能倒带。

沟通是相互的，

如果你希望对方

也能用一种令人愉快的方式处理冲突，

那就把这篇文章分享给他/她吧~

董小梨

一个耿直的射手座girl，好好读书，天天向上。

原创内容，转载请留言或私信

插图：Miss Cyndi

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