黄小鸭 + 春帆 + 第四次作业（沟通的XYZS法则）

选自《管理技能开发（第8版）》，摘录自P429~430

【R•阅读原文片段】

戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。”第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。

第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。

第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。

  我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。

【I：拆书家讲解引导】

有很多时候我们都希望通过表达意见和建议使他人发生改变。表达自己的不满，是一种典型的情况，教育儿女，指导需要改进的下属，开导沉浸在某些事情中无法自拔的朋友……都是如此。

而当我们抱怨和提意见的时候，往往会指责对方揣测对方动机，夸大严重性。这些表达方式都很难达到目的，甚至起到反作用，引发对方的戒备和反击。因为人在遇到指责的时候，本能反应通常都是自我防御——“我没错，你才错了，你们全家都错了……”

所以也有人害怕人录对方而不敢表达自己的不满。

xyz表达法是非常清晰可操作的方法，能够较好地通过表达让对方改变目的，通常避免那些常犯的错误。

书中紧接着还给了几个xyz表达的例子:

我必须告诉你，当你在别人面前拿我的坏记性开玩笑时【行为】，我是多么难堪【感受】，我气坏了，我都想把你的缺点也说出来报复你【后果】。

你说六点钟到这里，却七点多才起来【行为】，晚饭泡汤了，我们看演出也迟到了【后果】，我感觉受到了伤害觉得你不在乎我的感受【感受】。

【A1】描述自己的相关经验

去年给饿了么的配送团队培训沟通技巧，我也提到了“沟通的XYZS法则”。

当时一个区域经理和我分享了他和他区域的一名老员工的一个沟通案列。

老员工业务熟悉，跑单量也高，但是经常在每日的区域早会上迟到，多次沟通后都无效。

某日老员工在早会上又迟到了，区域经理在会上生气地说道：“总是你迟到，每次都拖拖拉拉的，没一点纪律性可言......”

老员工听到之后，大声地回了一句“我哪有每次迟到咯，我怎么就不讲纪律了啊......”

早会上的这次沟通，不仅没有对老员工起到正面的教育作用，而且还使得气氛很尴尬。

那如果用XYZS法则，我们看看会有什么不同。

这是你这个月第三次迟到了（X-行为）；

按照公司规定，你迟到我得反馈给公司考勤组，这是要扣工资的，而且你是我们区域优秀的老骑手，经常迟到也给新同事带来不好的影响（Y-后果）；

我作为你的上级，和你沟通过几次了，对你经常迟到的行为也感到很失望（Z- 感受）；

你看以后你能不能早起床10分钟，或者你家离办公室远，你就住宿舍来，你看怎么样（S-解决方案）。

【A2】规划未来应用

XYZS法则其实更多运用在表示冲突的场景中。

未来在沟通中遇到冲突，我也会使用这个方法。

1、先说明具体的行为；

2、然后加上这个行为所造成的后果，让对方知道这类行为的不恰当之处；

3、然后说明自己的感受，这点在亲密关系中很重要；

4、最后如果还能提出解决方案就更完美了。