实体零售商被电商打败不是因为电商强大,而是实体零售商忘记了商业的本质:提供体验和服务。
从看不见的体验到各式各样的陈设,再到现在的服务,其实一直都在强调:未来的实体店应该更了解未来的消费模式和消费心理,考量各式各样的装置及品味,把消费者想说的话都默默放在店里,只要你愿意进来,就可以感受无微不至的服务。虽然我一句话都还没说,但其实从你一进门,我的服务就已经开始了。这个“你”指的是你所要培养和面对的消费族群,而不是泛指所有消费族群。
一、用心理学做一份服务手册:
陈列可以做到无声却体贴,是一种令人安心的服务,而服务是抽象而玄妙的。对很多人来说,服务满意度仅是一个概念,当我们站到第一线去看服务时,服务是琐碎且细节的,这时的服务需要填充真实的内容。比如,服装店里的穿衣镜倾斜10°放置在地上,为什么要这么做?镜子挂墙上当作布置不是更好看吗?因为斜放的镜子能把消费者身材拉长,消费者在试穿时对自己的满意度提高,购买的概率就会提高。这种“体验式的服务”更多的是一种心理上的感受,是商家与消费者的一种心理互动,是追求以人为本的表达形式,而不仅止于服务规范那么简单。
二、用热情和顾客成为朋友:
其实服务是一项软实力,这些正向推动的机制是零售服务业的真正竞争力。提到服务规范都会提到“热情”这个词。那么,何为热情?现在的情况对热情服务的理解变成了顾客一进店就像商量好了似的,欢迎声此起彼伏,然后会有一名“特派员”自动紧跟在身后,一面不停的问你需要什么,其实很是讨人厌烦。
那么迪士尼的服务又是怎样做的,《服务的初心》作者曾经在迪士尼工作了很长时间,他提到迪士尼特别强调了工作与作业的区别,作业是为了完成而完成,如迎宾时喊出的“欢迎光临”不含情感,向机器人发出的声音,这是员工当成作业完成的结果;而工作是发自内心去做的一件事,站在顾客角度想顾客所想,同时所以招呼声都会很亲切。迪士尼更多的鼓励员工把一件事情作为工作去完成,所谓的完成就是如果你是顾客,你喜欢受到什么样的待遇?那就完成它。如果一家公司的文化能影响到员工的成长与蜕变,文化首先得到了员工的认同。在迪士尼的服务手册里不断提醒员工在工作时思考“你的使命是什么?”这让每一位员工在工作之余时刻不忘自己的使命。
华特迪士尼曾说:“安心是最能让人产生幸福感的情绪因素”,他能说出这段话表示经过对人的细心观察。这一点在日本超市表现得更为明显,日本超市除了整洁的卫生外,最重要的是,所有的商品陈列和促销活动都在考虑顾客的实际生活需求。原来这一切只是心态摆放的位置。
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