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组织机构必须明确定义客户侧重的关系类型,是个性化、自动化还是自助式服务?是单次交易还是订购式服务?
组织机构还应当明确客户关系的基本目标,是为了吸引新客户、维持现有客户还是从现有客户群体中挖掘更多收入?
值得注意的是,这个目标会随着时间发生变化。
例如,在移动通信早期阶段,手机公司关注的是如何吸引更多的客户,因此不惜推出买话费送手机之类的激进手段。
当市场逐渐成熟后,它们开始转变策略,关注的目标是如何维持现有客户,实现单位客户的消费增长。
在客户关系方面还有一个新的动向值得思考,如今很多公司(如亚马逊、YouTube和本书)开始强调和客户共同创建产品或服务。
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