亲爱滴，Lily我关于旅行谈判系列原创文章3——酒店服务员冒犯你，如何谈判维权，要对方道歉。全文读完大约需要4分钟。假期将至，希望这些技巧对你有用。愿你和家人享受每一个旅行！
去年9月，我带女儿去香港旅行，入住香港九龙香格里拉大酒店。那是我们第一次到香港，迪斯尼、海洋公园被嘈杂的大陆旅行团包围，90年代影视剧“法制社会”里骄傲的香港人，一边哗啦啦地收着我们的钱，一边歧视着大陆人。当然，这有多方面原因，在此我们不做讨论。
在香港最高级的酒店，我们一群受过高等教育，有一定素养的人，也是经常受到不公正的待遇，即使我们付出的钱，跟当地人、白人、东南亚人、黑人都一样多。那种不分黑白，无端被投射的歧视，一次又一次挑战我忍耐的底线。
同一个旅行团的朋友，大多数选择隐忍，一方面是他们在人生地不熟的地方，不敢惹事；另外一方面是不懂得谈判技巧，不晓得如何用谈判策略和手段，保护自己和家人。
如果他们学会了这些简单易行的谈判思路，就可以轻松应对，让愉快的旅行多一些快乐，不愉快的经历少一些郁闷和不爽。下面就是我就分享真实案例，希望对你有所启发。
香港还是那座城，却不再让我向往
由于前几天吃够了酒店各色的点心，某天早晨，我女儿想尝尝当地特色的馄饨面。当Lily我出现在档口前，那个师傅就面露愠色，嘴里嘟囔着，极不情愿地捞面煮馄饨。我女儿看到别人碗里有青菜，她也想要煮一点青菜。
我就跟师傅提了要求，尽管我不想再给自己惹不痛快，但Lily我作为妈妈，要以身作则，为孩子树立勇敢争取自己权益的榜样，所以，我半讨好地，满脸赔笑，请求师傅帮忙煮一点青菜。
那大叔也不知道哪根筋不对，甩了勺子，说了句我听不懂的粤语，看那神色我猜测不是什么好话。说完他还准备走人。我看女儿被这莫名的怒火，吓得眼泪都快出来了。
我牵着她的手，跟上他。我提高声调用英文说: “Sir, I wanna to have some vegetables. Any problem to get that?（先生，我需要你帮我煮一点青菜，这有什么问题吗？）”
安静的酒店，我的声音吸引了所有人注意。经理模样的人，几个箭步冲过来，点头哈腰地道歉。
我吸了几口气，拿出几分风度，问他: “ As one of the best five-start hotel, isn’t satisfied service you provide to every customer is your management policy（作为最知名的五星级酒店品牌之一，对每一位客户提供满意的服务，是不是贵酒店的管理制度）” ?
看到他连连点头，说“是是是。”我压根就没有换成普通话的意思，我就要说给那些侧视这边的、酒店更在乎的他族人中客人听，最好有人拍视频上传到社交网络，让全世界都知道香港这家店的服务有多么垃圾。作为一个大陆客，老娘Lily我不是那么好欺负的。
我继续说，“So, if anyone of your service team broke the rules and be rude with NO reason, to a customer and her daughter is scaring now, who should be respect as someone else in this room. Isn’t she and her little girl deserved a SORRY?
（如果酒店服务团队有任何人无理由地粗暴对待客户和她女儿，导致小孩害怕地哭了起来，这样做是不是违反了“提供满意服务”的经营管理规则？如果答案是肯定的，那么，客人和她女儿是不是应该得到该有的尊重，像在坐的每个客人一样，值得拥有一个有诚意的道歉？）”
那个经理不太情愿地瞄着，那个停住脚步没有离开的厨师。我很清楚他想保护他的员工，同时也在权衡得罪我跟得罪属下之间，那个更划算。我无所畏惧地看着他，淡定自若地转向不时看向我们的客人，他们数量并不多，我示意住我隔壁房间的妈妈拍视频。
等我重新把视线转回经理和那个厨师身上的时候，他们似乎已经达成了某种妥协。因为他们很清楚的，我是铁了心要讨个说法，而且表现的太过冷静又无所畏惧，他们找不到我的错，无法转移争论的焦点。
当我听到那个厨师，跟我清楚又小声地说着国语“对不起”几个字，我的心软了，我答了“没关系，我猜你是心情不好，并非真的想这样对我和女儿。”我注意到他转身的肩膀轻微抖动了一下，默默重新煮一份烫了青菜的馄饨粉。
经理安排我带女儿重新坐下，稍后服务员帮我把粉端过来了，手里还拿着一小铁盒的QQ糖。回到房间后，又有服务员送来一份果盘。晚上回来，发现桌上还有一份米奇形状的大曲奇饼干+1盒牛奶，卡片写着给“希望小朋友喜欢”。
我跟女儿说，大概是酒店送给她的，因为有她在身边，妈妈有了维护自己权益的勇气，争取到别人的尊重，这是奖励吧。女儿高兴地抱着我亲了又亲，夸我是“你是我的好妈妈”！
听早些年就去香港玩的朋友说，以前不是这样的，香港人非常友好好客。没办法，可能是大环境变了，也有可能是整个旅游业，有些人似乎永远一副坏脾气，不愿满足你的任何特殊要求，原因很多，就算我们知道了也不能改变，唯有用谈判的手段与智慧，保护自己。
如果我们想要拥有更好的服务，一些谈判技巧要灵活组合使用。比如处理人际关系，利益问题，还要善于找出对方的准则，并加以利用，使用有效的表达方式与对方沟通。
这个案例中，我谈判维权成功有三个关键：
第一
我着重强调了对方的承诺与实际行为不符。我用提问的方式有效地表达了这一点，这样就可以迫使对方，你要么照我说的做，给我们道歉。要么就不讲道理，但是，我特意看在场的其他客人，并让朋友摄像，就是暗示他，如果那么做，会导致一系列的风险，包括网上发布负面帖子，或拿着证据向旅游局投诉。
第二
如果有人违背自己定下的规则，我们要求赔偿或道歉，这样的维权动作，要大声地、找人多的场合说。相反，如果你让对方破格给你打折，比如上次中国移动免费送我2个号，还帮我免月租费，再额外送免费视频流量，就需要私下沟通，最好不要故意让别人发现。
第三
敢于争取的勇气，冷静的态度，坚定的信念，不怕他们拒绝。一次谈不成，就反复第二次、第三次要求，决不放弃。最坏就是目标实现不了，不全力争取，就永远没有机会。
互动问题：你有在境外购物被冷遇的情况吗？你觉得这些谈判技巧，是否可以应对那些不礼貌的服务员？
欢迎你留言或添加Lily我个人微信『115978740』，一起交流，学习谈判技巧，用一己之力，让生活变得越来越美好！
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