总裁，你好！欢迎阅读“中国商务谈判女王”张莉Lily的原创文章第41篇。谈判无处不在，无论是处理一个投诉，还是索要赔偿，有用的谈判策略都差不多。
希望我的分享对你有用。读完全文大约需要5分钟。
餐饮行业投诉是司空见惯的事。偶尔需要出去应酬，或者带孩子出去吃饭，我们都会选择相对靠谱的品牌，比如必胜客，尽量避免不愉快的“意外”。
上周末，宝爸参加饭局，孩子不喜欢跟那群“无聊又爱喝酒”的叔叔一起，我就带孩子们去附近的必胜客。我走到哪家店消费，都会受到优待。那天也是如此。
有位妈妈，就没有那么幸运啦。她点的皮萨没能按时做好，她女儿还有10分钟就要上补习班。
除了大吵大闹、大喊大叫，这种电视剧里泼妇才常有的戏路，她不知道如何谈判，才能争取在女儿上课前吃上。
她嗓门实在是太大了，声音上气不接下气，胸口上下起伏，满脸憋的通红，圆滚滚的身子上下地窜动，不时挥舞着粗壮的胳膊，生怕没人看到她。
这位妈妈的动静有点太大了，以至于所有的服务员都跑过去了，所有的客人都朝那边看，我家小朋友都吓得往我身上爬。
那位妈妈的旁边站着的她十多岁的女儿。小姑娘尴尬得恨不得头低到地缝里，无助地扯她妈妈衣服。
本来我不打算管这等闲事，我一个人带着2孩子，这里人多眼杂的，我要对孩子人身安全、财产安全负责。可是，我们饥肠辘辘，喊来四次“服务员点餐”，都没人搭理我。
这不行啊。看来我要想快点吃上饭，我得帮疲惫不堪、疲于应付的店长，把这个事情给摆平了，我才能点上菜啊。
跟孩子们沟通好，我准备做的事情，嘱咐他们要乖乖牵着妈妈衣服，不要走开。我就背上包，抱着老二、牵着老大，一路嘴里说着“请让一下，谈判专家来了”，才挤到那位激动的妈妈身边。
我拍拍她后背（情感补偿），让她安静下来。“亲爱的，我也是宝妈（建立人际关系，寻找身份认同），也是孩子想吃皮萨，就带他们来了（解释原因，建立信任）。”
“他们中午人太多了，我们等半天了都没点到餐，这服务也太差了哈（同仇敌忾，表明立场，让对方放下戒备心）。”
那位妈妈安静下来，粗粗地喘气，有点感激地看着我，心里大概在想“我也有帮手，群众眼睛是雪亮的，别以为老娘好欺负，我是来消费的，我是上帝！”
我转头看着正打量我的店长，“美女，你是店长？”她点头。
“这么年轻就当店长，年轻有为，你对员工、客户肯定很好，我看你同事都放下工作，过来为你助威了；刚刚听你讲话，对客人始终保持礼貌（肯定与真诚赞美，获得好感）。”店长眼眶都红了。
轻拍了一下她肩膀（情感补偿，并建立我的权威），“你看这个姐姐也不是故意为难你们，确实是孩子喜欢你们的皮萨，又确实赶着上课，你们承诺的时间又没有做好。必胜客的服务准则，是不是让客户满意、快乐？”
店长马上说，“姐，确实太忙了，没能按那位姐姐说的时间做好，但是我提出换一个皮萨，她不同意啊。我也可以退款，她也不愿意... ...”
这么说下去，两人又要吵起来了，我赶快打断她，“闺女想吃A皮萨，妈妈满足孩子小心愿，这里都是爱呀。必胜客是不是要做一个，大家”爱“来的餐厅？”
店长羞愧地点头，那位妈妈怒瞪着店长。我问那个小女孩，“你想饿着肚子去上课，还是先吃着B皮萨，等下课了，妈妈带着你想吃的A皮萨去接你？”
女孩小声说，“我随便吃一点吧。”我又问她妈妈，“亲爱滴，你要不要坐下来，喝点水润润嗓子，让孩子吃完，你晚一点再带走你点的餐？”
妈妈看到女儿使劲儿扯自己手臂，就转身坐下了。我示意店长赶快给小女孩送去B皮萨。“必胜客补偿客人，免费送了皮萨，好事儿做到位，是不是该给两位赠送热饮。天冷了，吃饱喝暖，下次还来你们店。”
店长稍迟疑，点头说“行”。我也带着孩子回到座位。刚坐下，孩子们就抱过来，好骄傲地亲我的脸颊。
这时，服务员也主动过来帮我点餐了，顺便也赠送了我们三份新出的热饮，这让我很意外，所以也对牡丹园店印象很好。
那个小女孩吃完上课前，经过我位于门附近的座位，还特意走过来跟我说“谢谢”并道别。让我感觉自己所学帮助到别人，特别是孩子，我非常开心。
而在我学习谈判之前，我也跟大多数人一样，碰到饭菜里有脏东西，要么自认倒霉，要么冲服务员或老板发一通脾气。我也见过，不少客人与店家都火气大的，口角演变至流血事件。
为什么会出现这种情况呢？
这当中有监管不严，经营者管理水平、服务品质良莠不齐等原因，也有从业人员整体素质偏低,缺乏行之有效的沟通与谈判培训。
一旦顾客与店家发生摩擦，即使是训练有素的服务员，通常做法就是不断说“对不起”，试图让对方息怒。但这并不能解决问题，往往客人会更加生气，他们要的是“解决问题”，而不是道歉。
上面我亲身经历案例中，必胜客、甚至全体餐饮行业学会这两个谈判技巧，97%以上的投诉都可以“扼杀到摇篮之中”。
1、重视对方的需求
“对不起，您一定是有点着急，因为今天客人太多，忽略了您，是我们的错，我马上... ...”
“顾客是上帝”就是强调了被尊重、被重视、被关注、被照顾的良好心理感受。
2、情感补偿
轻拍投诉客人的手臂（不是手背，不是肩膀，不是后背），“您要不要坐下来，我给您倒杯水，拿点点心，您垫垫肚子？”
昨天中午，我们在云海肴吃饭，第一次点的米线，服务员忘记下单。第二次问服务员，又是迟迟没有做。
小伙子见我们态度很好，自己都不好意思了。马上端来两个鲜花饼。小恩小惠不重要，重要的是，我们感受到了应有的尊重。所以下次我还愿意去那里。
互动问题：
一个你不满意而投诉的餐厅，碰到商家处理不到位，你下次还会去光顾吗？
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我是张莉Lily，中国商务谈判女王。我来自湖北农村，奋斗在北京。我拥有十年互联网大客户营销经验、丰富的谈判实战经验。愿与你分享拿走可以用的商务谈判技巧，我作为二宝妈创业者的成长故事，商务社交心得。愿我们一起，众善奉行，广积善缘，获得心想事成的幸福人生，用慈善之心帮助需要的人，造福社会。后半生，我要帮助10万个朋友，掌握谈判技巧，改变生活，成为人生大赢家。有你吗？
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