前几天，我应邀为某品牌鸡排饭做品牌规划。
为了深入的了解品牌，除了与创始人交流之外，营销有套希望能与该品牌的典型用户接触。但因为条件有限，未能达到目的。
既然访问不到真实的消费者，如何获得他们的意见呢？
答案是：看评价！
作为专业的外卖品牌，该品牌在美团外卖和饿了么上销量极高，评价也很多。于是，作为一名增加的程序猿，营销有套的程序猿用python写了爬虫程序，抓取了品牌的10000+评论。
▲ 抓取的评论截图
然后，利用词云工具了做了统计分析，于是就有了下面这张图。
▲ 词语的字体越大，出现的频率越高
根据词云分析图，我们发现：对这家店评论出现最多的是“包装”，其次是口味，再次是配送（骑手、速度、送货、很快、小哥、态度等）。
这能看出什么呢？评论能看出打造口碑的重点！
为什么这么说呢？
我们先回想一下，在日常生活中，如果我们购买了某件商品（或者点了外卖），什么时候会去主动评价呢？
是不是当这个商品让我们觉得特别好——或者特别差的时候！觉得这个东西特别好，你会主动安利给自己的亲戚朋友，当你觉得特别差的时候，你也可能发个朋友圈“泄恨”，给个差评！
再精练一点：口碑就是超预期！
特别好或者特别差，都超乎了我们的预期，当超乎预期的时候，我们会更主动去评价。
所以，回到上面的评论分析，我们能从评论里看出：这家外卖品牌店口碑爆棚的主要因素是：包装、口味、配送。『口味』这个因素我们不难理解，为什么包装和配送也是呢？因为大部分外卖商家都不太注重包装，你的包装稍微高大上一点，就超乎了顾客的预期，配送速度同样如此，大部分商家的配送速度都远远算不上及格，如果你做得稍微好一点，那么口碑就会爆棚！（同样是美团专送，为什么他家的配送速度比别人快？其中的原因，营销有套会专门撰文阐述，请持续关注）。
所以，商家们要特别注意评论，主要是以下几点：
1.时刻关注顾客的意见，并作为改进方向。当不少消费者针对某个因素多次提出意见时，你一定要注意改进了，因为这意见影响到其他顾客下单。
2.及时回复用户的评论，真诚有趣敢担当。及时回复评论，一是让用户觉得自己被尊重；二是能降低中差评的恶劣影响。因为大家都养成了看评论下单的习惯，如果你的回复让人觉得诚恳、有趣、有担当，那么下单转化率会高出很多哦。
3.多研究竞争对手的评论，加以学习改进。同样的道理，多看竞争对手的店铺评论，看看对手哪些做的好，让顾客满意，自己加以学习，作为改进方向。
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