几次不同服务错误的感想

案例1（本人）：在星巴克点了一杯热浓郁拿铁，服务员下错单做成冰的。拿到手一说，服务员二话没说安排重做一杯。虽然多等了几分钟也还ok。

案例2（老公）：银行办理业务，办完出来10多分钟，被打电话通知业务没办好。返回发现是个乌龙，还没开口说什么，客户经理就拿了一把新伞，“不好意思，给您带来麻烦了，送您一把伞。”

案例3（同事）：移动营业厅电话说业务到期了，推荐新的优惠方案，办完后发现搞错了，原有业务没到期。要求解决，同时不能因为他们的错误导致额外费用。两个电话沟通，接线员一不能解决问题，说要产生额外费用，二要求同事去营业厅现场办理。同事火冒三丈。

营业厅接线员，订单及服务是明确记账的，流程过于标准化，其处理权限最小，处理过程就相对僵化。

星巴克因为咖啡总量本身会有波动，重做一杯没有额外的管理成本和要求，服务员可以自行做主。

银行客户经理本来就有礼品管理权，服务客户提升感受减少投诉也是其职责，处理也会很灵活。