记得有一次，我受邀为“神五”的精英们做培训。当主持人向大家隆重地推荐我时，给我加了很多的光环，尤其说到是质量专家时，我看到大家都非常地期待。
看到我走上台来，大家的眼神露出一些诧异，因为毕竟我看起来要比他们想象的年轻许多，而且不像他们心目中的那种“搞质量的”专家形象。
我看出了他们的意思，便走到白板前，在上面写了四个大字：“熟视无睹”。然后看着大家，问：“熟视无睹，请问，我们什么熟了？”
大家大眼瞪小眼，一脸的茫然。我接着问：“请问，我们什么熟了？”我已经感觉得出，虽然我的声音比较低沉，可是每个人都已经开始感到震惊了。
一，为什么大家总是“熟视无睹”
最后，我大声地说道：“请问，我们什么熟了？”那一刹那间，我坚信有很多人已经开始进入正确的思考方向，而不再去琢磨我的形象和我的年龄了。
有人开始说：“我们什么都熟了。”引来一片笑声。
我说：“好，让我们换一个思路。请问，当我们熟了意味着什么？”
“习惯了嘛。”下面有人说。
“那么好，当我们习惯了又会怎样？”
有人回答：“那就习以为常了嘛！”
“那么，当我们习以为常又会怎么样？”我开始加快语速。
“那就，那就……”下面有人在嘀咕，“那就属于视而不见了吧？”
我说：“好！那当我们视而不见又意味着什么？”
“那不就麻木了吗？”
我说：“那当我们麻木了呢？这又意味着什么呢？”
“……”大家无言以对。
是啊，当我们麻木了又意味着什么呢？于是，我又问大家：“是什么东西使我们变得麻木了呢？”许多人开始陷入了沉思。
“好吧，让我们换一个话题。”我说，“请问：在你们的身上，在你们的单位里，在你们的团队里，有没有出现这样一种情况，或者能否经常听到这样的话语——唉呀，这件事我以前就是这么干的，你折腾什么呢？都神七了，从神一、神二到神六，我都是这么做的，有什么可问的呢？就这么做吧！”
这时候，大家才恍然大悟般地哄堂大笑起来，不住地说：“我们都是这么做的，太习以为常了。”
之后，有一位将军约我在亚运村的一家茶馆里喝茶，并就这些问题进行了思考。
整个航天系统实际上分了三大部分——部分是技术，一部分是系统，还有一部分是零部件。大家都自然而然地认为，我们的技术熟了，我们的系统熟了，我们的零部件也熟了。
而事实是，这一切都在变化，这一切都因为“熟视无睹”或视而不见产生了许多意想不到的隐患。所以，之后国防装备的主管机关，就出台了一个政策，强调“三个统一、三个再认识”，特别强调要对所谓“成熟的技术”再认识，要对所谓“成熟的系统”再认识，要对所谓“成熟的零部件”再认识。
而且这位将军非常有智慧，在他的领导下，这“三个统一、三个再认识”的政策都有了具体落实的指导意见。
其实，无论是“全球500 强”在中国的企业，还是我们中国本土的优秀企业，每当我对它们的高管们谈到“熟视无睹”这个词的时候，我都会一次次遇上与上面类似的情况。
大家都开始变得习以为常了，大家都开始变得麻木不仁了，为什么呢？
我一直在深思这个问题。难道是因为我们的记忆差吗？难道是因为我们真的对太多的事失去记忆了吗？还是因为其他的什么原因？这背后到底有一些什么样的玄机呢？要命的是，当我们“熟了”，将会产生什么样的直接和间接的恶果呢？真的会导致一些灾难性的结果吗……这些问题一直在困扰着我们的心智。
我们的先哲和古希腊的智者们都曾给过我们精神上的滋润，当代的心理学们同样在努力地用实验揭示谜底，而美国宇航局的科学家和工程师们也对此进行过专门的研究。
所以，现在看来，这些缘起的背后有着许多科学的陷阱和心理学的奥妙。
二，质量管理的思维定式
有人曾经做过一个实验：他往一个玻璃杯里放进一只跳蚤，发现跳蚤立即轻松地跳了出来。接着重复几遍，结果还是一样。根据测试，跳蚤跳的高度一般可达它身体的400倍，所以跳蚤绝对称得上是昆虫界的“跳高冠军”。
接下来实验者再次把这只跳蚤放进杯子里，不过这次是立即同时在杯上加一个玻璃盖，“嘣”的一声，跳蚤重重地撞在玻璃盖上。
跳蚤十分困惑，但是它不会停下来，因为跳蚤的生活方式就是“跳”，一次次被撞，跳蚤开始变得聪明起来了，它开始根据盖子的高度来调整自己所跳的高度。再一阵子以后呢，发现这只跳蚤再也没有撞击到这个盖子，而是在盖子下面自由地跳动。
一天后，实验者开始把盖子轻轻拿掉，跳蚤不知道盖子已经去掉了，它还是在原来的那个高度继续地跳。三天以后，他发现那只跳蚤还在那里跳。
一周以后，实验者发现，这只可怜的跳蚤还在这个玻璃杯里不停地跳着—其实它已经无法跳出这个玻璃杯了。从一个“跳蚤”变成了一个可悲的“爬蚤”！
我曾经跟许多机构的高管们一起分享过这个著名的心理学的实验。虽然不少人对这个故事多多少少都有一些了解，但是，问题就在于，当所有的管理者在一起共同思考一个问题的时候，所带来的震撼是非常巨大的。
记得有一次在上海闵行区某一个大型国企，所有的管理者共同面对这个实验的时候，许多人都开始变成自嘲了：“哈哈，我们都是老跳蚤了！”当然，之前我会问他们：“有十年前就在这里工作的吗？请举手。”
许多人都边举手边笑着说：“十年前？二十年前的都多的是。”我说：“好，那咱们三十年前在这里工作的请举手。”有许多人举了手。我又说：“二十年前的？”又有许多人举手。我说：“十五年前的？”还是有许多人举手。
突然，我忍不住地笑起来，对他们说：“看来你们确实已经都是老跳蚤了！”
那么，这个“老”意味着什么？可以意味着经验，也可以意味着我们有太多太多的传统的智慧了。下面有人说：“我们就是温水煮青蛙，已经煮熟了。”我说：“好啊，这个传统的智慧大家肯定知道是什么。
我再给你们讲一个故事，希望你们想想这故事背后的玄机是什么？”
有一位意大利的新娘子，新婚伊始，她非常兴奋地对新郎说：“我给你做顿早餐吧！”新郎也很高兴，就站在旁边看着。他发现，新娘子把一根并不太长的香肠放到一个很大的盘子里的时候，居然把香肠切下一小块儿，然后再放进盘里。
新郎不解地问：“你为什么要切一块儿呢？”
新娘更不解了：“为什么？为什么这么问呢？要做这道菜就得这么做呀，大家都是这么做的呀！”
“可我们那儿就不这么做啊，”新郎说，“是谁教你这么做的啊？”
“当然是我妈妈啦！”
后来，他们一起回新娘的娘家，新郎也提出要吃这种早餐，他的岳母就为他们做。他站在旁边看，发现岳母也是那样做的。于是，他就问他的岳母：“为什么要这么做呢？”
岳母说：“傻孩子，这有什么可问的啊，大家不都是这么做的吗？要做这道菜，就必须这样。”
“那谁教您这么做的呢？”小伙子问。
岳母说：“啊，这是我妈妈教我的。”
后来，新郎和新娘去拜见她的姥姥。新郎也恳请老太太给做一份那样的早餐，老太太很乐意去做了。于是，他就发现老太太也是那样做早餐的。他就问姥姥：“谁教您这么做的呢？您看这个盘子明明够装下整根香肠，可您为什么要把它切下一块呢？”
老太太说：“唉，傻孩子啊，你知道吗？我习惯了。因为以前那些盘子都小，尤其是那些香肠啊，都比较长，我们不得不把它切下一块，再放进去。”
小伙子终于弄明白了。
瞧吧，这就是答案！这也就是我们说的“传统的智慧”。
在许多的时候，我们工作中常常是有这样的经历的，经常会用很多自我设定的前提或某种思维定式来作为我们工作的指导思想，而这一切，在质量管理上表现的最为突出。
作者简介：杨钢，中国零缺陷管理奠基人，克劳士比中国学院创始人兼院长，近20年来以打造“中国品质”可信赖的国际新形象为使命，致力于把克劳士比管理思想与中国文化及本土企业实践进行融合和创新，享有“中国零缺陷之父”的美誉。
本文摘自图书《质与量的战争》，标题为编者所加，汇智博达出品，转载请私信联系我们取得授权。
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