智能化服务需贯穿整个客户生命周期

智能化服务需贯穿整个客户生命周期

昨天参加了网易的QI大会，大会的主题是“重新引爆体验，智能连接用户”，基于企业和用户关系，嘉宾分享了互联网+AI、政企、教育、旅游、金融等方面。总结一下这次大会get到的2个知识点：

1，智能化服务需贯穿整个客户生命周期

企业价值也就是客户生命周期的价值。智能化服务需要突破原有的售后服务，贯穿至客户生命周期全阶段。打破空间、时间以及不同场景的服务壁垒，实现企业与用户的连接。智能化服务应覆盖从获取客户、转化客户、导向新品到延长客户生命周期、赢回客户全过程，实现对客户生命周期的全管理。

场景：服务实质是消费者体验的集合，从售后到售前延伸服务内涵，在不同场景的服务应抓住消费者需求的核心痛点。

空间：用户在任何地点都能获得服务是新服务理念的宗旨。

时间：提高服务效率，追求极致体验。

2，如何通过服务解决“营销最后一公里”？

网易给出了一个公式：成单=时间兴奋指数x接待效率x效果转化

时间兴奋指数：这里网易举例了七鱼与产品业务系统打通的事例。总结起来也就是，通过及时自动触达消费者、主动营销，第一时间引导消费者的方式使用户处于并在很大时间段内处于对产品的兴奋状态。

接待效率：接待效率是指企业在用户到达时或用户提出问题时能够第一时间给予关怀和帮助。接待效率的高低很大程度上能提高或降低用户的时间兴奋指数。

效果转化：通过用户数据行为分析，比如浏览轨迹、用户画像等，提升转化效果。转化成功的用户进入新的生命周期节点，转化失败的用户持续跟踪以便激活。