《好好说话》-沟通 下

《好好说话》-沟通 下

承认自身情绪，引导他人情绪

      很多人以为，沟通就是“讲道理”，其实能沟通的远远不止道理，情绪反而才是沟通时要处理的主要内容。又有人认为，所谓情绪沟通，就是要让自己或者他人的心情变好，其实没这么简单。情绪是我们性格的一部分，它没有所谓的“好”或“坏”。情绪沟通，也不是要强行压制一方推崇另一方，而是要在沟通中察觉到自己正处于什么样的情绪、勇于面对自己所处的情绪，并知道如何释放自己的情绪。

如何面对自己的情绪

〈误区〉有情绪？我否认！

      人人都有情绪，也都有宣泄情绪的欲望和冲动。但很奇妙的是，在我们的传统教育中，却往往倾向于贬低“情绪”的价值。似乎“有情绪”就代表着不理性，所以是不应该的、低能的、缺乏自控力的表现，需要尽快被当事人克制或者摆脱。而与之相对的则是我们推崇淡定，强调内敛，赞美喜怒不形于色，我们有太多形容词是专门赞美那些隐藏情绪的表现。最典型的影响就是，直到今天，每当遇到小孩哭泣的时候，大人的反应依旧不外乎两种：一是“禁”，二是“哄”：“不能哭，你是男生，不能随便哭哦！”“乖，别哭别哭，好啦，没什么大不了的，别哭了……”这两种反应，前者是要求小孩应该克制情绪；后者是要求小孩尽快摆脱情绪。但是这种克制和逃避的训练，往往只会让当事人在陷入情绪后，也同时对自己“有情绪”这个事实产生自厌心理。而努力压抑的结果，或者是莫名其妙的冷漠，或者是毫无征兆的爆发，这对人际关系的建构是极为不利的。因此，与其说是情绪让人变得难以预测，倒不如说是因为缺乏面对情绪的沟通方式，才让人变得不可理喻。很多人都以为，承认自己有情绪是一件丢脸的事情。然而，一旦我们否认自己处于情绪之中，甚至将别人问起“你是不是正在情绪中”的行为当成一种指控，则整个沟通过程就会因此掉进一个更大的旋涡。比如在生活中，我们常会遇到这种对话：“你别急，冷静一点！”“我哪儿急了？我很冷静！你才急呢！你全家都急了！” “你生气了吗？”“我没有生气！”“那你为什么不开心？”“我没有不开心！”“那你说你现在是怎么回事吗？”“你管我是怎么回事！我就是没有生气、没有不开心！”可见，面对情绪时，越否认，越深陷，就越是狠狠关上了所有可能的沟通大门。

〈小诀窍〉情绪的反应要可预测

      首先，一个正常人的情绪应该是有阶段的，从不生气、有点生气、很生气到生气爆了的这个过程，应该是像绿灯、黄灯、红灯一样循序渐进的。相反，唯有那些惯于否认情绪的人，才会在忍无可忍的时候突然爆发，从绿灯一下跳到红灯，让旁人不知所措，也就是俗称的“翻脸像翻书一样”。所以，情绪沟通的第一步就是察觉情绪、小幅释放、提前预告。比如，别人跟你开玩笑，你觉得被冒犯了，你可以平静地地跟对方说：“这个笑话让我不太舒服哦，你们再这样说，我可要生气喽。”这种说法就称为“预告”，意思是让大家知道你已经进入“黄灯区”，有点不开心了，请别再继续了。

      但请注意，当你说出这句“你们再这样说，我可要生气喽”的时候，你有没有生气？还没有，对不对？所以，如果对方就此停止玩笑，你就应该能够恢复绿灯，当作没事，大家重新谈笑。相反，那些不懂预告的人，面对玩笑总是一声不吭、忍了又忍，直到终于忍不住发出类似警告时，他其实已经生气了！情况则往往就会变成这样：“这个笑话让我很不舒服，你们再这样说，我可要生气啦。”“好，那……对不起嘛。”“对不起有用吗？知道对不起你还说！”你看，懂得察觉情绪、小幅度释放、提前预告的人，与他沟通就会是可预测的、可挽回的，因而也会让周遭人觉得跟他沟通是有意义的。其次，处于情绪中的你，要勇于坦白说出自己的需要。要知道，情绪不好需要体谅，和身体不好需要照顾一样，本质上都是一回事。但身体不好需要人照顾，你要直说，不能强行说自己很健康，指望别人发现你不对劲的时候再来关怀你。情绪不好也一样，明明是心情不好想让别人照顾，非要说自己没事，那就难怪会有矛盾了。所以，千万不要把自己的情绪包装成别的东西，要直接说出来。别担心，其实人可以接受理性的需求，也可以接受非理性的需求，但是你如果想把非理性的需求包装成理性的需求，反而会有很多人接受不了。说白了，你讲道理，人家当然尊重；但是你明说你现在不想讲道理，人家也可以体谅；最讨厌的就是你明明不想讲道理，却非要包装成你是在讲道理的样子。这个时候，你倒不如直说自己有情绪，说得越坦诚、需求越具体，对方就越会照顾我们的情绪。来看两个案例：“我生气了，很不开心，你别回嘴，让我骂一下！”这句话就是坦诚情绪，而且提出了非常明白的诉求：“我要骂你一顿发泄一下”。对方会觉得你虽然发脾气，但后果可以预测，所以就算后面的话说得重了点，也不会太有心理负担。而且话已经说明白了，我没在讲道理，你要是还坚持和我讲道理，就是你不讲道理了。当然，如果你觉得这句话有撒娇的味道，只适合女生，我们还有一个适合男生的霸气版本：“我正在气头上，不想听什么大道理，就算是天大的事，也等我消了气再说！”这句话是挑明了“不想听你解释”，所以就算我有什么地方错怪了、误会了，也先别来跟我分辩对错，请等我把情绪调整好了再说。此时，由于你的诉求明确，所以当对方知道“你不是不讲道理，只是现在不想讲道理”的时候，就能更放心地看待眼前的冲突。

      总之，坦白说出自己的需要，会让其他人更能预测你的行为，从而不会产生排斥心理。双方明确了事情会走到哪一步，就可以和和气气地处理情绪问题，而不会真的伤了感情。毕竟谁都有需要情绪宣泄的时候，互相忍一下，其实也就过去了。

〈使用注意〉

看完本篇，或许有些人会觉得，哪有那么容易，这里头说的未免也太理想化了，毕竟很多时候，我想发泄情绪，但别人就是不让啊！对此，你要知道，情绪沟通是要慢慢建立信任度的。如果你每次说出“我现在想发泄一下”后，大家只要配合，等你情绪过了，就能恢复正常，并对朋友之前的包容表示感激，那么久而久之，旁人就会相信你是个虽有情绪，但却能自控的人。相反，如果你每次想发泄却又不说，或是说了却又不说明白，抑或是说明白了却又变来变去，那么久而久之，既然你的情绪反应不可预测，大家自然也就懒得配合。

常用句型  这个笑话一点都不好笑，再这样我可要生气啦。我不开心，我需要听你说一些好话！我现在正在气头上，不想听什么大道理，就算是天大的事也等我消了气再说！

妥善应对别人的情绪

怎样面对他人的暴怒

〈误区〉不会合理引导别人

      我们一生都在使出浑身解数避免和别人冲突，但是总会有那么几次，或许是人家心情不好，或许是自己的确有错，脏话和羞辱劈头盖脸地朝我们袭来。这样尴尬的经历每个人都难免要经历几次，那感觉一定刻骨铭心。尤其对于新入职场的年轻人，被老板或者上级当众批评，一定是大家共同的噩梦。

误区1：挣扎

      所谓挣扎，就是解释或反驳。人在被“喷”的时候，不论自己是对是错，都有想解释或回喷的冲动。但是，我们一定要知道，反抗只会引起战事升级，因为，在气头上的人本能就是反抗。所以，我们越挣扎，对方越急眼。原本对方可能只是挑个刺儿，因为我们挣扎，可能对方转眼间就开始攻击我们的能力甚至人格了。

误区2：闭嘴

      有些人教我们在面对他人的怒气时应该调整心态，做云淡风轻状，这种观点其实是在教我们回家后怎么处理自己的情绪，但却回避掉了最棘手的问题——现场怎么办？事实上，在现场像木头一样站着，一言不发而且不给出任何反馈，只会显得笨拙，甚至被理解为无言的抗议。

误区3：“你先冷静一下”

      这句话不仅在职场沟通中是大忌，在感情沟通中也是个大杀器。叫对方先冷静一下，基本等于是在说，人家刚才的发言都是在情绪不稳定的情况下说的，都是废话，而这岂不是火上浇油？叫对方冷静，或者指出对方情绪不是太稳定，其实是在借由情绪来否定对方的指责，一定会引起对方更大的反弹。

〈小诀窍〉隔离、同理与拦截

给自己做心理隔离

        在与别人沟通之前，先要保证自己的状态。所谓给自己做心理隔离，就是自己跟自己进行理性对话，以达到心理隔离的状态。如果因为对方的暴怒，自己也开始生气，十有八九会让对方的愤怒升级。所以，我们应该通过分析，洞察对方真正的压力点，把自己跟情绪的旋涡隔离开来。在职场中，每个人都有可能遇见难缠的客户。有些客户在会上就会对我们大发雷霆，客户的这种歇斯底里有时甚至让人觉得莫名其妙、十分生气。不过，专业的职场人士，却能够成功地将这种被动局面转为自己的主动战场。比如，在客户喋喋不休的时候，你可以尝试着把全部注意力都用来寻找客户话语中的高频词汇，很快你就会发现这位发脾气的客户之所以情绪上涌的真实原因。很多时候，客户发脾气其实是醉翁之意不在酒，如果你发现在对方的话语里跟钱有关的词语经常出现，比如“项目不值这个价”“我宁愿毁约也不会付款的”等，你就知道接下来应该怎么谈了。通过这样的观察和思考过程，我们不仅能看到客户的真实诉求，更重要的是，我们能够把冲自己发火的客户当成实验室里的研究对象，至少先不让自己着急上火。用理性处理负面情绪，把自己的感性和负面情绪隔离开来，从而始终保持冷静。这么做还有另外一个好处，就是在外人看来，这位职场人士居然可以在对方如此失控时显得如此专注。这就是“给自己做心理隔离”的优势。

使用同理心句型

      同理心句型，就是通过重述对方的现状，来让对方知道我们可以看到并理解他的情绪，从而达到疏导情绪的目的。我们不是去肯定对方发脾气的内容，因为气头上的人是非理性的，很多说法未必代表他的真实所想。比如，当他大吼：“你这个没用的家伙，不如去死吧！”你不可能一味附和“好啊好啊，去啊去啊”吧？我们需要简单重述让对方发火的事情，让他知道，他的愤怒是可以理解的。一位学员给我们讲过发生在他身上的一个故事。一次，因为临时外派，他将给客户上传的资料委托给了另外一名同事，但是那位同事因故忘记。经理知道后很生气，对他发火说：“你怎么能这样呢？这太不负责任啦。”这个时候，如果他说：“啊？我已经交给××了，不关我事啊！”“今天情况特殊，我委托的同事……”结果可想而知。这位学员真正应该说的是：“是的，经理，你完全有理由对我生气，让客户能准时得到我们的产品是我的责任，也是公司的生命线，现在发生了这样的事情，你一定很失望，换作任何一个人都会很生气。”在这里，其实这位学员并没有认错，他只是态度诚恳地用自己的话重述了一下引发经理生气的事情。面对一个愤怒的人，正确的姿态永远不是站在对立面，而应站在同一边。因为愤怒往往来自无助与无奈，所以，让发怒的人逐渐平息怒火，关键是让他多一个队友、少一个对手。

拦截人身攻击

      一般来说，使用同理心句型疏导对方的情绪后，对方的怒气值应该能下降到无害的程度了；接下来，我们就可以借口寻找解决方案，退出风暴中心了。但是，如果对方还是不依不饶，甚至说些伤人至深的话，我们当然也不能坐等唾面自干，而是必须拦截对方的人身攻击。愤怒的人会口不择言，一般情况下我们用心理隔离的方式避免卷入即可，但是有些话，我们不能选择听而不闻。比如涉及性别歧视、地域歧视、人格侮辱的话，哪怕是老板讲的，也是很不应该的。但是，回击会让战事升级，不回击又是对自己和别人的不公平，这时候，我们就应该拿出我们的拦截话术——“我有不同意见，不过这不是重点。”对方说了很过火的话时，我们可以先皱皱眉头，向对方传递一个信号——你惹到我了；然后坚定、清晰且不卑不亢地说：“关于这一点，我觉得你不应该这么说，不过这不是重点，我们还是来研究一下问题的解决方案吧。”在这种情境中，你先是清晰地用身体语言传递出你的不快，然后再讲出自己的不同意见，并且没有透露出任何你为什么不同意的原因，从而避免了让对方怒气升级的缘由。最后，你用无可挑剔的态度，把对话导向了话题的重点，从而避免了对骂的可能，表现出自己的专业性。这里要注意的是，我们表达出的不快要注意限度，不能是那种受了伤的难过，毕竟，我们不能轻易让人知道什么话能伤到你。对待恶劣的人身攻击，我们要拦截而不是回击。当然，这种方法并不是万能的，我们可能会遇到脾气恶劣又十分顽固的对手，怎样都不肯放过我们；我们也可能不小心把这种方法用到了错误的场景，从而被对方当成是在转移焦点。不过这不是重点，重点是我们了解到，即便在最紧张的对抗性对话里，我们也依然有好好说话的可能。

〈使用注意〉

      在面对他人情绪宣泄的时候，自己的态度尤为重要。同样的内容、同样的语句，用不同的口吻说出来可能就会有不同的效果。所以，在面临羞辱的尴尬时，一定要把握好自己的语气、态度，切不可让别人产生误会。如果你让人家把冷静当作冷漠、把同理心当作嘲讽、把拦截当作示弱，那可就适得其反了。

常用句型    我很理解您，换作任何一个人恐怕都会生气。和他站在同一边，不要产生分歧。我有不同意见（或“我觉得你不应该这么说，不过这不是重点”）。不卑不亢，将话题引入寻求解决方案。

蚂蚁搬大象式的道歉

〈误区〉这事和我没关系

      人生在世，难免犯错，犯错之后当然要道歉。然而很多人不知道，道歉除了真诚之外，其实也非常需要技巧。记不记得前一阵子柳岩那个伴娘风波？当时，包贝尔出来道歉了。但他的道歉效果如何呢？事实上，大多数网友对于当时那则道歉反应相当负面，普遍觉得包贝尔没诚意，因此在道歉之后，事件非但没有平息，反而引来了更多的指责。包贝尔的道歉为什么不被接受呢？因为道歉时，有两个常见的误区，而这两条红线绝对不能踩。第一条红线是试图淡化，说事情的结果并没有那么糟。比如在这则道歉中，包贝尔是这么说的：“对不起大家，婚礼的小片段引起了这么大风波，只是一个玩笑不知道会闹这么大，这么多公关大号、营销大号同时指责我，让我觉得这个玩笑真的开得特别过分。”此时，也许他的重点是那句“对不起大家”，但所有人的注意力却都会放在那句“婚礼的小片段”或“只是一个玩笑”，认为他是在刻意轻描淡写，显得毫无诚意。第二条红线是试图撇清，说自己要负的责任并没有那么大。比如对于那个把伴娘抛下水的玩笑，包贝尔的说法是：“没有任何一个人想要伤害她们、给她们难堪，更没有不尊重她们……可是这些内容传到网上后却被误读扩散，并被贴上恶俗陋习的标签，被攻击、被谩骂！”此时，也许包贝尔的动机确实只是想诉诉苦，吐露一点自己的委屈，但听在旁人耳中，却会觉得他是在强调：“大家都搞错啦，其实我们没有欺负柳岩啊，事情之所以会搞成这样，都是因为大家的‘误读’与‘扩散’，都是因为大家给我贴了‘标签’，才会害我被骂啊。”像这种道歉，只会让人越听越生气——明明是你在道歉，敢情原来你觉得这事其实是怪我喽？或许你会问，道歉嘛，不是诚心诚意就够了吗？为什么还要花这么多心眼儿？请注意，道歉时，你所面对的本来是一群余怒未消且虎视眈眈的听众，所以只要在话语间稍不小心，踩到了上述两条红线，那么在别人的眼中，这就不是“道歉”，而是“辩解”，甚至是在指责大家不应该对你有那些负面的评价。这样一来，大家当然就会以最有敌意的方式解读，然后对你开更加吹毛求疵的攻击。

〈小诀窍〉蚂蚁搬大象

      什么叫“蚂蚁搬大象”？就是在道歉的时候，你要尽可能地把责任往自己身上揽，甚至包揽到一个夸张的地步，这时候，那些原本带有敌意想要指责你的人，不但很难继续落井下石，甚至很有可能反过头来劝上你两句。为什么会这样呢？你想象一下，有只小蚂蚁，想搬一头大象，搬不动，结果被人责怪。这时，如果蚂蚁说：“这搬不动大象不是我的错，要怪，都要怪那大象太重了，不能怪我，而且，你换了别的蚂蚁，恐怕它也搬不动，为什么骂我？”虽然老实讲，蚂蚁说得没错，但它这种态度，往往只会让人眉头一皱，觉得蚂蚁在推卸责任。但如果这时候，蚂蚁的说法是：“对不起，搬不动这头大象全是我的错，全要怪我，都是我个人准备不足、努力不够，我会反省，我很愧疚。”这时候大家一听会怎么反应？通常，大家反过来会安慰蚂蚁，说：“哎呀，你怎么能这么说呢，你也不看看这头大象多么大，怎么可能是你一只蚂蚁能搬得动的呢？你太过苛责自己啦！即使要怪也不能全怪你，那些当初逼你去搬大象的人也要检讨才行啊！”懂了吗？道歉的时候，你所背负的责任就是那头大象，而你自己就是那只搬大象的蚂蚁。此时，你要给人一种印象，就是你这只小蚂蚁，在很努力地想要背负起搬动大象的责任；同时，你本人居然也发自内心地觉得搬不动大象都是自己的错。这样反而会使别人觉得，搬不动真的不是你的错。

    “蚂蚁搬大象”这一妙招，以前很多皇帝就很擅长。他们在遇到天灾的时候，常会下一道诏书，表示所有的问题都是我皇帝一个人造成的，所有的罪与责任都在我身上，这就是所谓的“罪己诏”。这种“罪己诏”，其实就是典型的“蚂蚁搬大象”式的道歉。例如，汉安帝永初三年三月，史书上说“京师大饥”（就是大饥荒）、“民相食”（就是饿到要人吃人了），然后，皇帝下诏这样说：“朕以幼冲，奉承洪业。”——意思是，我很小就当皇帝了。“不能宣流风化，而感逆阴阳，至令百姓饥荒。”——意思是，我的罪就在于不能感动天地，实在抱歉，因此造成了饥荒。此时，身为百姓，你还能怪皇上吗？结果往往就是“四方人心大悦，士卒皆感泣”——大家都感动到哭了。所以，如果你是包贝尔，道歉的时候该怎么说呢？以下做个示范：各位，这次婚礼上的风波，完完全全都要怪我。因为我是当主人的，现场的气氛都是我带动的。你们要知道，那些伴郎，像韩庚他们，其实平常都是很斯文、很尊重女性的好男人，却因为我这个主人，在自己的婚礼上，开心到得意忘形，冲昏了头，而他们为了不扫主人的兴致，才配合玩了一个太过夸张、太过侮辱人的游戏。对此，我没有任何借口，因为无论在任何情况下，身为新郎，在婚礼上都有绝对的责任去保护所有热情赶来祝贺的亲朋好友。但我失职了、犯错了，我很抱歉。希望大家以我为戒，好让类似的错误永远不再发生。这种道歉，就叫“蚂蚁搬大象”。

〈使用注意〉这招的适用范围，主要是日常生活中那些比较模糊的责任地带，而且是为了平息对方的怒火才使用的。如果是在明确追责，并且对方怎样都不会放过你的场景，比如车祸现场，当然不能主动把责任揽到自己身上。

常用句型  这件事情完全是我的错，我是……我应都怪我，都怪我，我有责任……但我没有做到。