如何留住客户——这几乎是所有企业都在关心的问题。
同时，也是很多企业正面临的难题。明明自家的产品并不比别人的差，价格也都差不多，为什么顾客却宁愿到别人那里消费呢？
其实，这有可能是他们运用了「峰终定律」，完美地把握住顾客的心理需求。
什么是“峰终定律”
“峰终定律”表示人们对一件事的印象，往往只能记住两个部分——峰：过程中的最强体验；终：最后的体验。
过程中好与不好的其他体验对记忆差不多没有影响。
而在心理学上，最后印象会比第一印象来得更重要。因此表达时，陈述的顺序很重要。说明同样一件事情时，即使只要改变陈述顺序，也会给人截然不同的印象。
譬如下面这几句话，前者给人否定的感觉，后者则给人以肯定。
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“工作效率高，但是个性随便”——“个性随便，但是工作效率高”。
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“便宜，但是难吃”——“难吃，但是便宜”。
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“很努力，但是最近没有精神”——“最近没有精神，但是很努力”。
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“头脑很好，但是女性关系复杂”——“女性关系复杂，但是头脑很好”。
上面每句话里，都包含了“负面”及“正面”词汇，尽管前后两句话的字数、词汇完全没有变化，但前后两句所要表达的意思却已经发生了180°的变化。
“峰终定律”的好处
好的结尾就是成功的一半，为客户制造一些难忘瞬间，能够解决用户的「痛点」，也能刺激用户的「痒点」，更能打造用户的「爽点」。
举个例子，宜家（IKEA）卖场所采用的“单程道”设计布局，需要你走遍每个展区。即使有时只想购买一件家具，也要跟着指示转完整个卖场。
并且，宜家的楼面人员较少，好不容易找到一个，身边也通常围满了顾客，常常无法及时解决你的问题。
更要命的是，当你在庞大的仓储区找到想要的商品后，还得自己想法设法从货架上拿下搬上手推车，极为费劲。等你所有东西都搞定了要去付款时，一条长长的队伍还要消耗你仅剩的热情和耐心……
那这么说，宜家的顾客体验感一定很差吧？
其实不然！很多去过宜家的顾客，往往会忘记那些糟心的片段，反而记住了在出口处那支1块钱的冰淇淋。这，就是宜家设计的“峰终定律”。
如果说宜家的“峰”体验，就是我们逛卖场时那些便宜又好用的小惊喜，那么它的“终”体验就是出口处的那支1块钱的冰淇淋。
也正是因为这支冰淇淋，成为人们记住宜家的一个重要标记。哪怕再回忆起宜家的购物之旅时，实际过程中确实存在着不少恼人的地方，但还是会觉得整体行程都非常棒。
不管用户体验什么项目，不管体验的时间多长，中间经历了什么好的坏的，只要有一个点让用户足够满意，那么他最终对这个项目的体验印象就是满意的。
生活中的“峰终定律”
其实“峰终定律”在我们的生活中已经应用在很多场景了，譬如在餐馆和电影里面。
餐馆的菜肴未必每一道都精致可口，但如果有一道店里特别出色的招牌硬菜，末尾再加上美味的餐后甜点，多半会让顾客们赞不绝口，感觉自己不虚此行。
电影也一样，一部一个多小时的电影，经过前面近60分钟的陈情铺垫，高潮往往在最后那十几分钟里爆发。至此，电影结束，同时也给我们留下了一个美妙的句号。
再次回想这部电影时，相信那个电影的高潮片段都会一直萦绕在我们心间。
因此，如何拔高顾客体验过程中的“峰值”，同时在末尾的关键节点处制作惊喜，是每个企业都要学习的课程。
为了让客户记住你的独一无二，记得运用“峰终定律”，给顾客递上一支“1块钱的冰淇淋”。
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