如何才能把事情做好

        如何才能把事情做好，这个命题是不是本身就是伪命题，何为把事情做好，会不会有很多人和我希望呢，本来答应别人的事情结果一转眼给忘记的一干二净，这是我特别痛苦的事情，所谓的忘得一干二净我是这么感觉的，就是主要可能是由于别的更紧急的事情把我的脑子占据了，又或者直接在大脑里面固化了自己对客户的判断标准，从而做出自己所谓的重要紧急的判断，所以我才没有及时把之前需要做的事情做到位，引发客户的不满！

        今天就发生了这样的事情，我给大家分享一下：场景一：车间。

        有一位客户车辆出现了严重泄漏冷却液的故障，开过车的人或者对车辆有所了解的人都知道冷却液对发动机的性能和安全工作起到至关重要的作用，所以我也把冷却液的功能和作为发动机安全工作的必要前提条件以及如果没有足够的冷却液发动机可能出现的安全隐患告知了客户，我告诉客户这个故意需要赶紧维修，不然后果会很严重，轻则高温抛锚，重则发动机由于高温可能拉缸损坏！客户问我这个维修时间长不长，（客户主要考虑自己的时间安排）我只是告诉了客户维修时间大概4小时，并且把相应的维修方案看到告诉了客户，客户则表示今天没有时间维修了，先把车开回去，毕竟那会都快下午5点钟了，但是客户要求我帮他查下配件要多少钱，我当时回应“好的”，就是在同一时间我接到了另外一个事情，没有及时去着那个报价单，并且在处理另外这件事情上花了我接近一个多小时，期间我的助理小冬过来告诉我客户要求先找点防冻液给他加上，当时车间里确实没有找到任何剩余的，或者客户换下来的还没有及时作为废液处理的冷却液，我告诉我的助理：“小冬，要不这样你去给客户解释一下说实在找不到冷却液了，能不能在我们这里购买一桶新的冷却液给客户加上，起码保障冷却液足够不至于缺冷却液”。结果客户考虑了下说算了，在这个车完工时后，小冬过来告诉我：“师傅，客户说算了先不买了我还是先来回去吧”客户不同意购买，我当时就想客户如果连车高温都不在乎，肯定不会在店里维修了，所以就先交车了。

        场景二：办公室：就在我给服务顾问交接车辆单据时客户质问我你怎么没查配件，因为客户在我助理那里已经知道我们没有给他查询配件价格出来，这时候我就犯错误了，我说：“当时我给您说了初步的维修方案并且告知您这个项目的维修时间长约4个小时，而且你当时也表示不维修，所以我当时也没有查，而且这会配件部门也下班了，也查不了了。”客户当即反问：“你没有给我查多少钱，没有告知我准确的维修时间也没用确切的维修方案我怎么维修，只有得到以上确认我才能决定我是把车放这里维修还是我在这等待，而且我还催了你们前台几次问价格报出来了没，是你们一直没回应。”我当时接着说：“您连发动机高温都不在乎，你会选择维修，并且我们担心车辆可能高温建议您买一桶冷却液你也不买，就好像对发动机可能高温损坏这个事情毫不在乎，给你说了维修方案，你说先开回去，感觉你好像没有意愿维修，你说我怎么查配件。”客户直接怼我：“我刚才还去找你没找到，问你们那个人，我维修的时候冷却液要不要换，你们的人说可以不换接起来，你说我现在加了冷却液过两天就又漏了，不是浪费吗？当即，我做出示弱，我们现在不要讨论这个报价与否和冷却液的事情，我们只需要确认这个配件有没有多钱你能修，但是今天确实是我的失误没有及时查配件，现在配件部下班了，只能明天给您确认！话说完我就离开了，几分钟后见到我的同事，他说：“客户在他的办公室表示很不满，这都是些啥事么都弄啥呢么。”从他说话的表情我知道客户一定是对他发飙了到这里我才真的意识到是我自以为是，是我的错，是我没有和客户做到深入的沟通或者进一步确认客户的维修意愿，才导致客户对我们的服务表示不满！我当时迅速追出去看到客户并表示抱歉，我当时承诺明天一定会给客户回访电话告知维修方案和价格并确认维修意愿！从客户僵硬的表情，我感受到客户表面应允了但是客户心里肯定表示不满。客户结算完，我们目送客户离开！这个事情到这里就结束了。

        事后我总结：起初是我没有把工作顺序安排对，没有把客户深层次的意思体会到位，并且最不应该的是自己在内心已经把客户固化了，所以就产生了与另外一件事的重要紧急程度的区别对待，简单说就没有安排好自己手里同时需要处理的事情的顺序，导致客户怼我们服务的不满意，同时也给我的合作同事带来不好的合作体验，更重要的是有可能影响到我的助理小冬他可能会把我这样的行为也在将来用于某位客户，这样的话那我们的服务可能都在倒退，真的很抱歉！真的特别抱歉！

        其次我认为客户要求查询价格，那就说明他有维修的硬意愿，既然客户能提出要求说明他就有消费需求至于能不能在这里消费就看我们各方面的能力和服务能不能满足客户，所以我们看到客户，坚决不能区别对待，因为客户的所有需求都是我们应该作为重要的事情对待的，这也是我们售后服务行业奋斗的目标的！我之前以为自己就能猜出客户的想法，自认为的就是客户可能得想法，结果导致客户不满，结果本来以为这样即使没有服务到位没有啥，结果一石激起千层浪引发了客户的不满！一个不满可能他的家族就不满意，一个家族不满意可能一方客户不满意，一方客户不满意那可能更多家族不满意，当大家都不满意时，那我们就出局了！所以请大家积极在评论评论，我愿日省吾身三省，有则改之无则加勉！谢谢大家！