初级能力是完成既定任务，高级能力是配置资源，顶级能力是……

正在看《沃顿商学院最受欢迎的谈判课》，看到《不等价交易》这一章，对沟通表达为什么重要又有了新的认识——初级能力是完成既定任务，高级能力是配置资源，顶级能力是获取信任、洞察需求并匹配供需。如何配置资源、获取信任、匹配供需，需要沟通了解他人的信息，需要清晰表达出自己的想法，但是最关键的，是把“人”视为宝库的理念。

每个人都或多或少掌握着信息和资源，了解人，获得信任，那能调动的资源是无限的。就事论事、完全基于利益的谈判当然可以，但上限很确定。当然，获取信任、维系关系是非常耗费时间和心力的事，所以只能对有限的人使用。改变自己对人和关系的看法，降低维系关系所需的能量，是种方式。

回到具体案例——今年春节的西双版纳之行，通过公司活动预定了行程，但没意识到还需要一个“签约”旅行社才算确认行程。结果到出发前一个月客服给我打电话说原来的价格没法满足了，要补一千多块的差价。我当时就怒了，大喊大叫、威胁投诉都用了，也怒气冲冲地问清楚了原因，原来是套餐里的酒店满房了，最后让客服想办法更换了其他酒店，解决了。回想起来，虽然我最后达到了目标，但是完全可以做得更好。比如，一开始就把目标确定为按照原来行程、原来档次达成旅行，而不是情绪化地吼叫。这样就可以更快地了解到问题原因在酒店，而不用花那么多时间争论责任是客服没有说清楚还是我没有及时确认。

任何时候——及时在别人出言不逊、羞辱或者诋毁的情况下——都不要情绪化，而是把别人的不当行为当成自己的武器，收集信息、利用准则。

后面就在生活中实践吧。