地狱难度的服务业

今年年前我去凯德丽达里的徐福记做了七天的临时促销员，说是叫促销员，我相信在很多人心里这份工作有一个统一的名字——服务员。在每天长达十一个小时的工作中，我感受到的不仅是疲劳，还有与这份疲劳完全不相称的工资。

老实说这份工作门槛很低 ，毕竟招聘启事上都写着初中及以上学历，落到实处只可能更低。工作内容也可以说是非常简单，主要就是站那等着，有人买就给人打包上称，没人就等人来。只看这么描述，这理应是个很舒服的工作。然而对我来说真正累的地方是一直站着，一天这么站下来，两条腿已经几乎不会打弯，腰也挺不直了，结果还只能可怜兮兮地拿一百三十块钱。我心里不服又去找别的商家的临促问，答案是都大差不差。

天下工作千千万，又累又不赚钱，绝对是我最不想做的工作。不过更值得思考的是，为什么这些一线服务人员的工资与他们的工作强度完全不匹配。最直观的原因我相信就是门槛低，拿我自己来说，作为一个大学生，我可以选择做这行，也可以选择不做这行而做其他待遇更好的工作。但是对于那些年纪偏大，学历偏低的人来说，他们没得选。相比于他们可以从事的其他行业来说，商场里的环境又算是不错的，所以就冲这点，这些岗位常年也处于充盈状态。

同样的，这也引出了低薪资水平的第二个原因。当企业发现这些一线员工应聘并不是出于岗位而是迫于生活压力，为了节省成本，企业会更倾向于压榨他们以获取更高的利润。这也是没办法的事，在劳动力密集的产业中，人力成本是最容易节省的。我跟周围的工作人员阿姨聊天时了解到，卖场里的最底层员工几乎没有低于40岁的，更有数目可观的一群人是退休之后出来赚钱补贴家用的。我也曾故意问她们为什么不跳槽，她们要不说年纪大没学历没法跳，要不就是准备跳到另一个品牌做相同的工作。情况就是这么现实，他们既然没得选便只能依次跳到砧板上做任人鱼肉。

可是如果仅仅如此，服务业也只能是困难难度，真正将其推至地狱难度的，还是本身这个行业的畸形制度和因其导致的”高级“待遇。按照传统理论，一家企业的核心竞争力应该是它所提供的产品的质量，可是当该行业的技术进入瓶颈，产品上的差距无法拉开市场占有率的时候，企业就会寻找新的途径来增加自己的竞争力，比如，服务。所以我们经常会看到，一些对于服务人员的规章制度极为严苛，尤其是对顾客投诉的畏惧。一旦被投诉，企业就不得不进行物质赔偿，然后将这笔帐算到员工头上。顾客心满意足地离开，员工只会更加诚惶诚恐。与此同时，当顾客知道服务人员因为这点受制于自己，自然而然就会把自己和他们放到一高一低两个位置，加之他们本就寥寥无几的工资，更使得服务人员的地位趋于越来越低。

我以前读到过一篇过于空乘发展史的文章，文章中提到最初客机的制造技术鲜有突破时，美国的航空公司的选择便是从空乘开刀。他们开始只招聘一些年轻性感的未婚女性，并用大胆的性暗示广告来拉拢男性客户。于是空姐们的要越来越细，裙子越来越短，要求越来越苛刻，最终乘着女权运动的浪尖，抗议成功并为自己赢得了权益。我们可以说，这浑水大概率是谁都要趟的，只是人家趟得早，咱们趟得晚罢了。

追本溯源，改革开放才四十年，真正意义上的服务业的兴起更短于这个时间。在计划经济时期，一切商品都是集中分配，干多干少都拿一个钱，营业员自然对顾客爱答不理。到如今尽管开始出现素质较高的顾客，还是有不少人对服务人员更有一种报复性的蔑视，这种情况在商场出现的还算少，在银行等地方明显出现地多。

为这种现象助纣为虐的，还有一些未经审视的外来服务理念。在服务行业发展的初级阶段，企业刚刚萌生出在出售商品的同时出售服务的想法。“外国”作为先进的代名词，他们的理念因此容易被盲目地接纳，举个例子，“顾客就是上帝”。没有任何资料表明这是哪个国外大企业的座右铭，可哪怕是空穴来风，一经传入便广受各行各业学习。开心的是企业家，遭罪的便肯定是一线员工，不管对不对，从来便如此。

爱答不理也好，跪地不起也好，都是制度与时代的产物。既然服务行业总要发展，我们最好也搞清楚这个行业，或者至少其一线岗位是否有尚未显露的潜力。我虽然每天工作十一个小时，可是绝大部分时间都只是在干站着，要不就是在和旁边的同事聊天，一天真正用在叫卖、介绍产品、打称的时间也就两个小时。我知道这听起来很闲，很有时间，按理应该很享受，不过不管活多活少体力一直被消耗，工资又那么少，想要享受这份工作是完全不可能的。按照马克思的理论，人们本应从劳动中获取快乐与成就感，资本主义正是因为将人变成了生产线上的齿轮从而失去了体会快乐的权力才被他抨击。于是我每天陷在无聊里，我的注意力没法从腿疼转移到工作上去，使得我每天下班都怨气满满。

我曾想过如果给予一线从业者更多的职能以及更高的报酬，能否使得企业至少在市场调研方面有新的突破，毕竟一线人员才最能切实了解顾客的需求。后来我觉得这不现实，或者起码更高的报酬不现实，我相信企业家们宁愿卡在瓶颈也不会增长成本，他们现在这样终归也都能赚到钱。

服务业本质上是引导交易的行业，通过其从业人员的劳动，促进甲乙双方的交易。既然是交易，大家就应该是平等的，很多国民并没有意识到这点，上帝的身份已经被代入太久了，想要步入下一阶段必然十几年是不够的。随着人工如此迅速的智能发展，服务岗位能否保留现有数量仍是个未知数，基于现有人口总数，若服务业岗位被AI代替，那么低文化水平人民的新就业出口在何方？在此之前，服务业的运作模式将会向哪个方向转变？

类似这些问题都需要被解决可又无法被立刻解决，可惜我给不出方案，或许精英能给，或许国家能给，或许时间能给，都不行的话起码别让服务业自己给。游戏难度这么大，救救玩家吧。