20180817海尔青岛中心 刘坤日清

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今天有幸跟售后老师在一起交流学习，售后老师们扎实的理论知识带给我们很多的知识点。

一、智能成套服务能力培训

从售后分两部分：

1.自由成套（六大类家电）

2.智能场景套（互联场景）

成套服务目标：一个管家、成套服务、一票到底。市场承诺：智慧成套客户服务团队支持，用户智慧成套服务权益尊享。

服务模式的用户体验：成套设计、成套施工、成套安装、成套维保、成套管家。成套服务的五大保障：成套组织、成套网络、成套系统、成套能力和成套结算。

二、燃气灶安装事项。

1.挖孔尺寸（650mm*350mm）

2.燃气灶下方橱柜必须有通风排气孔。

3.底壳与橱柜内边缘的距离d1大于等于80mm

4.如果周围存在易燃物和木板，与木板之间间距至少200mm，与吊顶至少1米间距。

5.为了确保燃气管的连接，应在灶具底部下方留有至少100mm高度的空间。

洗衣机、洗碗机

智慧家庭的成套施工设计手册—设计环节。

1.后置产品设计—洗衣机的设计要求

判断用户需求档次，有针对性的设计；实地勘察卫生间以及户型，设计适合的洗衣机；针对用户的需求以及使用喜好，习惯设计洗衣机种类；针对不同季节，不同地区设计符合条件的产品。

2.洗衣机卫生间环境设计要求

安装位置，插座位置，进水位置。

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下午山部长为我们讲述了从卖产品到卖成套解决方案。

一、获取目标用户信息：1.设计师资源。2.家装渠道资源。3.小区社群资源。

二、建立信任，了解需求。

三、方案初步设计：确定用户需求后。1.方案设计思路。2.FABE讲方案。3.体验与互动。

四、上门测量评估方案：可根据用户需求上门。1.人员确定。2.工具。3.沟通内容。

五、细化方案，解决异议：根据测量后修改方案。1.四大解决方案。2.报价。3.解决异议。

六、敲定方案后：1.合同版本确定。2.签约合同和策略。3.注意细节。

七、跟踪施工，售后服务：1.约定送货安装时间。2.确定施工团队。3.跟踪售后，协议问题解决。

八、验收工程，结算尾款：施工完毕。1.专业人员验收。2.尾款结算策略。3.口碑宣传形成案例。

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