R：1.FBI精英危机谈判部门（CNU）在高代价的世界危机谈判中发展出一套强大的方法—行为变化阶梯模型。这个模型建议采取5个步骤：主动倾听、感同身受、和谐一致、发挥影响和行为改变。2.如果你成功地把他人推上了行为改变的阶梯，每一步都将产生更多的信任和联系，当无条件的正面认知建立时，等到突破的时刻，你将开始施加影响。3.主动倾听领域的所有技巧：有效的停顿、最低限度地鼓励（使用简单的词语：是，好的，了解了…）、重复、标注、释义、总结。得到对方“你说的对”的回应。
I：作者在这一章阐释了在谈判过程中使对方说出“你说的对”的魔力，具有扭转僵硬局面的效果。通过行为变化阶梯模型的五个步骤成功的破解了1千万美金战争损失费的僵局，成功的解救了人质，并且没有花费一分钱。
A1:作为一个普通人，并不会遇到像作者一样的僵局，毕竟作者可是FBI优秀的人质谈判专家啊！但是也有遇到过在和朋友沟通的时候为了说服对方采用了强硬的词语和态度，对方也用同样强硬的态度，最后导致了事情往自己最不想要的方向，并无可挽回曾经的情谊。
A2:以后遇到同样的事情，不再采用对着干的强硬态度，要主动倾听，即使不认可也不着急着反对，用停顿、鼓励、重复、标注、释义、总结的方式帮助对方自己理清自己的思路，自己找出问题所在点，而是由我来强硬地指出问题，逼迫对方非发自内心的认可自己的观点。记住行为改变是需要自己发自内心的想改变，说出“你是对的”，而不是迫于不想和你继续纠缠说出“你是正确的”实际并不会作出任何改变。
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