如果你手机上,装了UC浏览器这个APP,你在使用UC浏览器的过程中,如果截图了,能看到如下的页面:
Android和iOS均可捕捉到用户的截图动作,在系统层面进行对应的响应。
分析用户截图动作,对于一些工具性软件,有很大的数据分析价值。用户在使用工具软件过程中,如果使用了截屏动作,可能是因为产生了在工具本身以外的诉求;比如,对该工具进行分享,或者在该工具的截屏页面,对该页面存在疑问,或者产品在页面存在了用户无法进行操作的页面。
打个比方,用户在1个贷款软件中,如果频繁在实名认证的环节继续了截屏,可能是在实名认证这个环节,一直无法进行下去;可能是实名认证一直失败,比如人脸识别一直失败。
在这个时候,在捕捉到用户的截屏动作后,系统上可以给一个 询问提示:您是不是需要通过客服的帮助呢?这也是目前比较主流的做法,对系统的截图页面,进行系统级的响应,减少用户的流失。
还有一种可以实时召回用户的方式,那就是APP埋点。
下面来介绍下,
假设埋点A、埋点B,埋点C,是1个完整的有次序的操作链条。
用户完成了A,没完成埋点B,则触发对应的系统响应,比如,在APP内,引入智能客服机器人对话框,或者引入人工客服对话框,甚至引入人工电话坐席,直接给用户打电话。
这里,我们可以有很多的排列组合条件。
系统收到用户的埋点A后,在2分钟内,还未收到用户的埋点B,弹出智能客服机器人;在20分钟内,还未收到用户的埋点B,直接给人工电话坐席分配1个呼叫任务,让电话客服打电话过去,电话询问下,这个用户是不是遇到了操作问题。
在具体的参数设定中,要充分考虑因素:用户的在页面的停留时长,用户的操作间隔,用户的操作频率等因素。比如,用户已经在这个页面停留是将近10分钟,一直在操作,而且,这已经用户1周内,第7次在操作,而且每次都在操作失败,系统无法收到用户下一个埋点的数据。那么,就应该让人工坐席打电话过去啦。
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