客服的地位

今天跟入职25天的某同学聊天，问他的感受，他说挺好。我说挺好吗，不会觉得售后多吗？

他说，售后是有，但对手也有。对比三家公司（两个竞争对手）后，我们公司处理售后的效率是比较低的。客服的态度也还可以，但能力有待提高。我于是跟他聊了一会儿，觉得他的看法很有借鉴意义，遂写下来。

首先客服不专业，表现在在跟客户对话的过程中，讲话方式不专业，以及专业度不够，比如有时听不懂客户的需求。

这里需要对客服团队做进一步的系统的提升培训，从规范用语，到产品知识，到服务意识，再到常见案例处理方案的学习，随机应变能力的提升，情绪控制能力的提高，等等。

可能是因为我们的客服不是专业做客服的吧，还要下单询价什么的，事情很多。很多时候他们都只是扮演了一个传声筒的角色，并没有真正去推动问题的解决。

这个地方，我个人觉得，聚焦才能产生更大的价值。否则事情太多，太宽泛，容易沦为打杂，亲身体验。

要想让客服起到更大的作用，不再做传声筒，就必须赋予她们更多的权利。

我不是很赞同把客服这个职位改为销售助理。助理岗地位太低，没有话语权，基本上公司最底层了。但客服要处理的事情，发挥的作用，其实非常的险要。他们每天都在处理各种突发事件，实际是运营岗。他们的处理结果也非常的关键，关系到客户的存续，公司的发展。

客服部要站在公司的角度。客服每一个拨出的电话，每一句说出的话，都是代表了公司的态度，所以必须专业，必须从公司角度考虑。

客服必须有能够要求采购的权利，发现哪家的材料老出问题，可以反馈给采购要求整治。发现哪家供应商的态度不行，可以要求采购更换。当然这么大的权利不能随意行使，所以必须有相应的制度，满足什么样的条件，才能触发这样的行动。

客服也必须有能够要求销售的权利，而不是作为销售的助理，帮销售处理事情。销售做的不对的，她要指出来，需要销售配合解决问题的，跟销售提出来。在处理售后问题上，他们应当比销售专业。

客服还要有判断责任归属、定夺赔偿方案的权利。这里应该有一份常见案例处理方案的手册，遇到哪种情况采取何种方案，9成都已涵盖在内，只需按图索骥就是。而客服们必须把这份处理方案倒背如流，烂熟于心。

归根结底，客服部处理事情的专业能力要提升，部门地位要提升，权利要加大，制度要健全。