倾听

我们的大脑拥有三个基本的功能：思维、感受和需求，彼此之间是相互作用的，当我们面对同样一个事情，如果我们的理解不一样，就会给我们带来不一样的感受和情绪，从而产生不同的需求。对应到3F法则里面，就分别是事实Fact，情绪Feeling，和意图Focus。

1、事实Fact
怎么识别对话中真正的事实？

事实是什么？事实是对客观事物的描述，而不是我们的主观判断。我们来看下面两个场景，很容易就能判断出来哪个是事实，哪个是判断。

昨天，我的老板冲我发火。（事实）

昨天，我的老板无缘无故冲我发火。（判断）

总结来说，事实的成立或者不成立，并不依赖于思考者认为他是真的还是假的，它就是客观存在的。比如“火星上没有生命”就是一个事实，纵使突然间所有的人都认为火星上有生命，火星上也不会真的因此突然出现生命。而从形式上来说，事实不会包含有主观判断性质的形容词/名词，比如，用心、礼貌、老实、乐观、美丽、认真、高兴等等。

然后就是，怎么去判断这个事实的真假。这个话题就比较大了，属于逻辑学的范畴，但是我们可以从几个大的方向说下具体怎么去操作：

与自己的经验是否符合？

有没有数据支撑？

推导的过程有没有问题？

前提是不是真的？

所以，当我们倾听的时候，一定要先思考下，对方告诉我的事实是什么？这个事实是真实存在的吗？有没有客观的数据支持？有没有相关的证据说明？

2、情绪Feeling
人与人沟通的结论，有55%的影响来自身体语言，比如仪态、姿势、表情；有38%的影响来自说出来的语气，声调，速度；7%的影响来自实际说出来的内容。所以在沟通的过程中，情绪是非常重要的一个环节，不去倾听情绪，很容易出现这种对牛弹琴，鸡同鸭讲的情形；就像下面的对话：

男：你生气了？

女：我不生气！

男：那就好。

女：。。。

瞬间被贴上直男标签，矛盾也就顺利升级了。

为了更好的识别对方的情绪，首先我们要看下，我们会有哪些基本的情绪，这里我给大家列出来总结到了下面：

快乐，语调升高，语气轻松，语速快
悲伤，语调低沉，伴随着叹气，语气沉重，语速慢
恐惧，语调升高，语气沉重，语速快
愤怒，语调升高，语气很重，就是平常说的很冲，语速快
厌恶，语调低沉，语气轻飘，语速快
惊讶，语调升高，语气沉重，语速快
当然很多时候我们的情绪是复杂的，很多时候各种情绪交杂在一起，比如恐惧的同时又很惊讶，但是识别出来基本的情绪还是对我们的沟通对话有非常大的帮助，比如你知道别人现在是处于悲伤的转态，这时候就要先把事情放下，安抚下对方的情绪，再看适不适合进一步沟通。

3、意图Focus
意图这里其实有两层含义，一个是别人要求你去做什么，我们称之为想要，一个是在这个动作背后，其实对方真实的痛点和需求是什么，我们称之为需要。举个简单的例子：

比如对方想跟你拿下销售人员的拜访次数的数据，这是想要，但当我们问一下拿这个数据去干吗，才发现对方是想知道现在这个时候还有哪些人员没下市场，于是你只需要把没下市场的名单给他就好了，不用捞一堆数据给他，大大提高了沟通的效率。

所以意图这里，我们需要尽可能的去倾听，对方要你做什么背后的动机和需求，这样我们才能开拓我们的思路，给对方更加完整的解决方案。

4、实际的运用

OK，结束理论方面的长篇大论，接下来我们来看看，怎么用这个3F法则，去处理文章开头列举的场景。

比如：

妻子对你说：你怎么老是出差？

FACT：关联的事实是，最近出差的频率较高，导致最近陪伴的时间有点少；

FEEL：表达的情绪是我不满意了，愤怒和悲伤交织在一起；

FOCUS：产生的需求是你需要多陪陪我。

这时候我们需要做的就是，承认事实+响应情绪+提供行动方案。“最近的出差确实有点多，家里的事你辛苦了，这样我尽量早点回来，下周一定不安排处理，陪你和孩子去上次说的那个景点”。

又比如：

客户对你说：我的货什么时候能到？

FACT：关联的事实是，下单时间是X号，现在过去7天，和正常的交货时间对比多了2天，确实慢了；

FEEL：表达的情绪是着急、略微的愤怒；

FOCUS：想要的是让货品快点送达，背后的需求可能是担心货品出问题了，没法按时交付。

同样也是承认事实+响应情绪+提供行动方案。“这批货物确实比较慢，我和你一样都很着急，这样你给我一个最晚到达的时间，我们看下能否赶在这个时间达到，如果不行，看看要不要将一些货品拆分开来寄送，让最重要的货物先达到。”