这个事情讲起来到现在还是很心痛也很可惜;
合作了多年的老客户和合作了多年的供应商工厂, 多年的友情大家都以兄妹相称的了;
每次出货，大的方向都很顺利，除了有时候可能真的太忙，大货照片拍不过来以外，货物质量没有问题;
最后一批订单，货到了国外客户的仓库后，客户的仓库人员在发货给他的零售商时，零售商发现和之前订的货不一样，不仅外观不同，卡位也不同;
虽然功能是一样的,一定要用，也是可以用的，但是外观不一样了，孔的位置不同了，这个“不同”，事先没有同我们讲;
因为这个外观的明显不同，客户的零售商就觉得我们的客户偷工减料，而且和之前的工程用料对不上了，就遭到退货，在这个国家，圈子不大，客户声誉严重受损;
我们接到这个投诉后，马上跟工厂讲这次的货和之前的货不同，工厂回复说，绝对不可能，让客户提供照片过来，凡事都要讲证据，出了这么多年，没有出现什么差错;
客户也很配合，发了照片和视频过来，把之前的货和现在的货放在一起比较了，很明显，孔位是对不上的，还有二端的卡位也不同;
工厂看到视频后，过了好几天的反映是，这个不影响使用，希望客户消化掉，未给予处理;
1. 要求客户拍照或者视频来证明;（客户也很配合的发来了对比的视频）;
2. 我们每天提醒处理，业务经理回复忙迟未作出正面答复;
3. 业务跟单一直也是推迟处理,说要报告上级处理后回复，上级一直被回复不在;
4. 一直强调是不影响使用，希望客户消化掉;
5. 最终一直没有提出任何赔偿方案;
客户现在已不再向中国采购此产品，我们也因此而损失了一年轻而易举的十几个柜子的订单，无疑类似折了半条胳膊;
后来将近一年了，又发生了一笔客户投诉，是箱子里面的货和唛头(shipping mark)对不上，痛定失痛后，决定不能因为投诉再失去任何一个客户了，觉得一定不能再犯之前一样的打感情牌的错误了，也不能所责任全部压到工厂身上;
所以我们分以下几个步骤来解决：
（一）
在当天（一定要在当天，重点敲黑板），回复一封邮件，写说，We are really sorry for the mistake, we will check with factory production manager to provide you an answer and solution within tomorrow;我们对于失误非常抱歉，我们会尽快与生产经理确认后最慢明天前回复解决方案;
当天回邮件，证明了我们的态度，是非常重视的(最重要的是态度)，邮件中写了最慢明天前回复，也给出了deadline;不拖延时间; （既有态度，又交待了解决的时间，表达了决不推卸责任的决心）
(二)
与生产经理核实后，发现是因为二款外型一样，但是功率不同的产品装混了，确实装反了，但是总的数量没有错，一共有一百箱左右，包装要换过来; 与工厂商量后提出了解决方案：
a. 重新包装的人工费，我们承担，请告知多少钱;（责任心最大化）;
b. 如果需要罚款，我们也愿意承担贵司提出的金额，无论多少（诚意最大化）;
c. 然后我们还提出，海运费和关税等，我们也可以承担一部分;（利益最大化）;
最后，和客户讲，如果贵司有其他的任何想法或者解决方案，请尽管提出，我们一定会想办法配合，希望这次的失误不要影响到将来的合作，这件事情我们一定会处理好，将来也一定不会再发生同样的事情，请放心;
方案出来后，我开始写邮件：
Dear Bro. (已经非常熟了,兄妹相称的了)
Again, we would like to do apologize for the mistake sincerely, after seriously checking with factory, we really mixed two models in carton packing , because recently they are moving factory to new bigger mill,so the tab had been mixed up by the workers; 工厂搬到了一个更大的地方，工人把标签给放反了;
Solutions:
We can bear the labour cost of repacking, please let us know the amount; (responsibility maximization);
If you need a penalty, we are also willing to bear the amount, no matter how much your company asks; (sincerity maximization);
Furthermore, we can also bear part of the sea freight and customs duties as you request;
Finally, if you have any other ideas or solutions, please feel free to ask, we will certainly find ways to cooperate.
we hope this mistake will not affect our future cooperation and we will certainly handle this matter well.
We confirm that the same thing will never happen again in the future;
客户收到后，并没有要索赔，而是把我们一顿夸，说谢谢我们帮忙找出了问题，他会安排工人重新包装，不需要我们的任何赔偿，只是希望下一次订单，给个好价格（客户是极其好说话的）;
哗，这个真的太不容易了; 心里好一阵轻松，也小有成就感;
其实客户并不是真的需要赔偿，但是我们敢于承担错误的态度要传递给客户，让他觉得我们是有担当的人;
这个事情，可大可小，看我们怎么对待了;
你会说了，我可能没有赚很多钱，这么贸然的就答应赔偿，万一客户要很多，亏了怎么办？
即使亏这一单也要把话讲出去，而且，工厂是真的有错不是么？错误本来就发生了，错误发生后，我们就是要做好最基本的承担责任的准备;
再来，客户已经是这么多年的老客户了，而且，这么多年的订单，早就赚回来了;
客户能合作这么多年，也是了解市场的，要通过这一次的失误来敲竹杠的可能性是非常小的，这个要根据客户的实际情况来分析及判定;
所以，综合考虑后，把不太可能的事情用确定的语气来讲出来，经济学里面叫：rational irrationally （抠的薛兆丰的词）;
这对于长期的合作是非常关键的;
借着这一次的投诉，我们向客户最大的展示了我们勇于承担的责任心，认真对待的态度，还有处理问题的能力，展示了自己与其他的公司不同的地方，让客户产生更大的粘性和依赖性;
在别的公司都在没有良好的订单情况下，这个客户一直默默的下单，支持着我们重要的收入来源;
道理都懂，但要执行起来，需要协调很多人员，老板，工厂业务经理，财务，跟单等,非常挑战协调沟通能力;
做外贸，毕竟是人和打交道，即要维护客户的利益，又不能让工厂亏钱，要平衡多方的利益，考验智商，情商，和解决问题的能力，灵活的随机应变的能力;
扛得下别人扛不下的压力！担得起别人担不起的责任！
说的了别人说不了的实话！搞得定别人搞不定的事情！
拿得下别人拿不下的资源！舍得出别人舍不得的金钱！
你就是成功的外贸经理人！
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