昨天下午开完海外HR的工作会议，业务部门老大见缝插入，输出了自己对接下来人力资源工作的一些想法和期待。在谈话的最后给我们分享了他上周末MBA课堂上学习的一个理论—Peak End Rule 峰终定律，听完他描述的关于幸福感体验与疼痛感的实验，我还特意查了一下百度。
Peak End 定律是什么？
峰终定律是2002年诺贝尔经济学奖获得者丹尼尔·卡尼曼教授提出的。他认为：人的大脑在经历过某个事件之后，能记住的只有“峰”（高潮）和“终”（结束）时的体验，过程的体验其实是可以被忽略的。
峰终定律
按照课上描述的对两组胃镜患者疼痛感及个人幸福感心理体验的实验结果显现，在不了解峰终定律的前提下，我们都选择了疼痛经历很短的这组。但结果显示，我们的直觉判断完全被颠覆，最终幸福感高的反而是那一组经过较长时间，反复插管进出检查的一组患者。我作为一个观察者在判断这组数据时是以疼痛持续的时间作为判断依据，疼痛的时间越长心理体验原则上应该越差，但随着时间的延长让被试的体验停留在了最近一段痛苦峰值上，从而幸福感体验比时间短的一组反而要高。当我听完最终结果及理论的阐释后，想到的是常见的心理现象“近因效应”，这跟“峰终定律”的“终”有一定的相似性。
生活中的Peak End体验
相信很多人都去过海底捞，每个人的体验感可能不一样，但是总体评价就是海底捞的服务很好，服务员很热情，当然对于生日或者落单的人前来吃火锅，还有一些超常的体验。
对于节假日或周五晚上去聚餐常常会有超常等座叫号的不愉快经历，如果这是进入座位遇到不那么热情的服务员，加上常规的餐饮体验，我相信对这一顿饭的体验可定会停留在诸多的槽点上。
同样的情景发生在海底捞，你可能记住的不是冗长无聊的叫号体感，而是热情的服务员小哥哥、小姐姐在用餐时无尽的关怀，甚至领桌热情地生日祝福歌曲，这些Peak点上体验完全盖了之前的不好感受，加之在付款结束后还会有些小礼品赠送。海底捞用Peak End 的原则设计让出顾客留下美好回忆的用餐体验，不断在客户群中传播优质服务的形象。
相同的场景同样可以用在我们自己的远方朋友或亲戚身上，在工作都很忙的情况下，也许我们没有办法接机，全程陪着东逛西逛，但最后一天略尽地主之谊，让亲友体验到热情，亦或是送上一份精美的土特产能够让亲友忽略之前没能陪伴的孤独。日后，记忆总会停留在最后的大餐或小礼物带来的惊喜体验上。
也许你和我一样，之前没听过峰终定律，但是上述生活中的小体验，下次去海底捞是可以刻意感受一下。或者利用峰终定律去接待您的亲朋好友，用峰终定律设计你的演讲稿，以便听众能够对你的演讲留下深刻的印象。
峰终定律不是算计，只是借助人类认知的规律，在原有投入不变的基础上，提升接受者的主管体验。
《Peak End 定律思考》
Wednesday 11/03/2021
简书 2021/032
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