在服务设计中如何做利益相关者分析？

服务设计就如同一部电影，服务系统中的各个对象，就如同电影中的各个角色，有主角，有配角，各个角色的出场顺序是不一样的，是根据电影故事情节的发展而出场的。—— 茶山《服务设计微日记》

像真画服务提供者

服务设计就如同《无双》这部电影，“像真画”服务系统中的各个对象，就如同《无双》电影中的各个角色，设计“像真画”这一服务，需要上图中的协作团队，即服务提供者；制作超级美钞所需的仪器、原材料来自世界各地的供应商；超级美钞的买家即服务接受者。

《服务设计微日记》这本书中分享了一位高级用户体验专家对服务设计的理解，电影角色这个观点有趣地解释了服务设计的几个特征，服务设计中的各个利益相关者是有主次之分的；同时，不同的应用场景存在着不同的利益相关者；并且，利益相关者在整个服务流程中，是直接或间接地被联系在一起的。

利益相关者，这是服务设计链条中的节点，贯穿整个服务系统，如何分析、整合利益相关者资源，制作一个完善的利益相关者地图，是服务设计师的必修课程。

利益相关者

利益相关者（a stakeholder or stakeholders）第一次被定义是在1963年的斯坦福研究所的内部备忘录中：利益相关者是那些组成一个组织或团体的人们，没有其支持，相应的组织团体就不复存在。利益相关者的定义现在已经扩展到任何对这件事物感兴趣的人。

Stakeholders Meeting

如果你谷歌一下“项目失败原因”，你会发现很多选项，但总会归结到关于你的利益相关者、人员沟通或团队合作上。

如果你参与管理或领导项目，你应该及时提交你的方案进行预算和质检，那么利益相关者地图将会是你成功的关键。

如果你管理好利益相关者，他们会积极支持你。如果你忽视你的利益相关者，他们会对你的项目产生负面影响。

Stakeholder Management

随着你职业生涯的发展，你采取的行动和你运行的项目将影响越来越多的人。这些人可能是你工作的坚强支持者 ，当然他们可以阻碍你的工作。

利益相关者分析可以用于识别关键人物。然后，你可以使用利益相关者规划为项目提供支持。

利益相关者分析，识别关键人物

使用基于利益相关者的方法的好处是：

· 你可以在项目早期阶段听取利益相关者的意见来塑造你的项目。 这不仅可以使他们更好地支持你，他们的参与也可以提高你的项目的质量。

· 获得利益相关者的支持可以帮助你赢得更多资源，使你的项目更完善。

· 在早期，通过频繁地与利益相关者沟通，你可以确保他们完全了解你的工作和项目的好处 - 这意味着他们可以在必要时积极地为你提供支持。

· 你可以预测人们对你项目的反应，并在你的计划中建立能赢得人们支持的行动。

HOW TO DO STAKEHOLDER ANALYSIS？
如何完成利益相关者分析？

利益相关者分析的第一步是确定谁是项目的利益相关者。下一步是分析他们的影响力，来明确你应该关注谁。 最后一步是要充分了解最重要的利益相关者，来了解他们的行为和反应，以便能够制定出能赢得他们支持 - 可以在利益相关者地图上记录这些分析。

第一步：确定利益相关者( Identify Your Stakeholders)

利益相关者分析的第一步是头脑风暴项目的利益相关者。想想所有受项目影响的人，对项目有影响力或权力的人，或对项目成功或不成功感兴趣的人。

老板、投资者、政府、高管、合作伙伴、供应商、媒体、借款人，分析师、你的家人、社区、公众……都有可能是项目的利益相关者。

请记住，虽然利益相关者可能是组织和个人，但最终你必须与人沟通，确定利益相关组织内正确的个人利益相关者。

确定利益相关者

第二步：排列利益相关者的优先次序(Prioritize Your Stakeholders)

你现在可能已经罗列了一大批受工作影响的人员和组织。其中一些可能会阻碍或推进项目。有些人可能对你在做什么感兴趣，有些人可能并不在乎。

在下图的图表中，绘制利益相关者，根据他们在项目中权力和对项目的感兴趣程度来分类。

利益相关者优先级

例如，你的老板很可能对你的项目有很大的影响力和高度的兴趣。你的家人可能有很高的兴趣，但不可能有权力。

相关利益者在网格上的位置提示了下一步的行动：

· 权力大，很感兴趣的人：必须尽最大努力满足的利益相关者。

· 权力大，不那么感兴趣的人：和这些人保持充足的联系，来保证他们满意。但不要太多，适得其反。

· 权力小，感兴趣的人：让这些人充分了解项目情况，并与他们交谈，以确保项目不会出现重大问题。这些人通常对项目的细节非常有帮助。

· 权力小，不太感兴趣的人：持续关注这些人，但不要用过度的沟通来烦他们。

第三步：理解核心利益相关者(Understand Your Key Stakeholders)

第三步需要更多地了解项目的核心利益相关者。你需要知道他们对你的项目有什么感觉和反应。你还需要知道如何最好地让他们参与你的项目，以及如何最好地与他们沟通。

与利益相关者沟通方式对比

可以帮助你了解利益相关者的关键问题：

· 他们在参与和完成项目之后有物质和精神上的收获？是正面还是负面？

· 他们最主要的动机是什么？

· 他们想要哪些信息？

· 他们如何从你那里收到信息？ 什么是最好的沟通方式？

· 他们目前对你项目进展的看法是什么？

· 如果他们不太积极，什么能使他们支持你的项目？

· 谁可能受到他们的意见的影响？ 这些人是否能成为利益相关者？

得到这些答案的一个很好的方法是直接与利益相关者交流 - 人们通常对他们的观点很开放，询问人们的意见通常是与他们建立成功关系的第一步。

你可以总结你在利益相关者地图上获得的理解，以便你可以轻松地查看哪些利益相关者可能是倡导者和支持者。可以通过颜色区分：显示绿色的是倡导者和支持者，红色的是阻止者和批评者，橙色的是中立人。

按颜色划分的利益相关者优先级别表格

管理好利益相关者对与整个服务项目来说至关重要，往往在无形之中决定项目的成败。同时，对于服务设计的视觉表现（Visualization）来说，利益相关者的活动在有形之中，体现着你的服务质量和设计品位。

在服务设计中如何做利益相关者分析？

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利益相关者地图 Stakeholders Mapping

服务设计编排复杂系统内的流程、技术和交互，以便和利益相关者共同创造价值。——Birgit Mager

其实服务设计是一个复杂的系统设计，其中包含了很多不同的角色，也就是所谓的利益相关者（stakeholder）,为了使该系统更加完善，更好的服务于客户，我们需要运用协同设计（co-design）的设计方法。

协同设计提倡用户参与整个设计过程，并与设计师一起建立服务。用户在他们比较擅长的领域是专家，所以用户可以成为设计过程中的一部分，但为了承担这个角色，他们必须有适当的工具来表达自己。设计师应该为人们提供互相交流的方式以及人们之间相互交流、创新、分享见解和自己的想法的工具，其中，利益相关者地图是洞察用户需求、分析利益相关方、识别关键人物、服务设计可视化的一个非常重要的工具。

首先是创建人物脸色

人物角色是用于创建有关用户的信息的工具。为了创建这些人物角色，需要创建出一些重要的虚构人物，并对这些人物进行文本描述和收集图像。人物角色为不同类型的用户提供了清晰可见的图像，这些用户是设计活动的中心。

Frog design所做的人物角色画像

SERVICE DESIGN FOR INNOVATIVE UK BUSINESSES | Sean Blair (Spirit of Creation), Stafan Moritz

Character Profiles：为革新英国经济而做的服务设计

四个虚拟的角色被创造出来，为新的商业服务呈现目标原型。同时，他们通过提出一些深入的问题，例如“诺曼第会怎么想”，来检查是否有悖于角色的洞见、想法、批判标准、观念。 每个形象由一个大幅的角色本身的图片组成，附有姓名、描述、职业等等。

人物角色一般用于研讨会的开始：他们创建了四个虚构的人物角色来表示新业务的目标原型。这些角色有助于为某些人建立一个框架，这些人需要通过新的服务去解决他们的问题。他们还提供了通过询问问题（例如Norman会怎么想？）以检查用户的见解、想法、标准和概念的可能性。

每个角色包括一个大的人物形象，有名字、人物基本信息描述以及他正在进行的工作。

其次是利益相关者分析

当我们的思维方式从人机界面的局限中跳出，除了思考人与系统之间的互动关系，还会去探索人与人之间、人与事物之间、不同系统之间的互动关系时，就进入了服务设计思维的范畴。

为了能更好的理解服务设计思维，我们需要先接触一些与服务设计相关的关键词：

在服务设计中，除了顾客、服务提供者、服务设计者这三类显而易见的角色之外，还有一个比较重要的角色概念，叫做利益相关者 。什么是利益相关者呢？ 利益相关者包含却不仅仅包含顾客和服务提供者，只要是与项目有利益相关的人，例如服务提供者的合作伙伴、竞争对手等，都是利益相关者。

最后是绘制利益相关者地图

我们需要知道的是，服务设计的流程并不是线性的。服务设计思考的重要特色之一，就是不去规避错误，反而希望尽可能地在过程中发现错误。

服务设计的专家们把这样的一个流程分为四个阶段：探索、创造、反思 和 执行。在服务设计的每一个阶段，都可能必须回到前一个步骤重新来过，甚至从头开始，你需要做的，就是从上一次过程中发现的错误中学习。

探索阶段使用利益相关者地图

在探索阶段，我们需要做的就是发掘新想法，站在不同利益关系人的角度思考，发现问题，尝试针对特定服务提出新的观点。

利益相关者地图

上图就是一个典型的利益相关者地图。它由两个同心圆组成的，小圆中展示了内部的利益相关者，大圆中展示了外部的利益相关者。不同的利益相关者之间，透过箭头和图示的方式，表明了他们之间的互动状况。

除了图上的案例，利益相关者地图还可以有其他不同的表现形式，只要你能清晰地展示出内部与外部所有关系人的角色，他们在项目中的相对重要性及彼此之间的互动关系即可。

利益相关者地图能帮助我们站在更加宏观的角度思考问题，思考所有利益关系者所带来的影响，而不仅仅着眼于顾客和服务提供者本身。

李嘉娜：服务设计思维（腾讯大讲堂）

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利益相关者地图的价值

利益相关者地图是把（潜在）利益相关者之间的关系地图化表现，可以针对现有服务对利益相关者关系进行梳理，也可以是对新服务概念利益相关者关系的设想。

Stakeholders Map

在视觉化关系时需要理清楚核心利益相关者、直接和间接利益相关者与他们之间的关系。地图可以将复杂关系可视化，进而发现优化服务流程的机会点。

利益相关者地图定义了“以人为中心系统”中人的角色和相对关系。它提供一个关键人员的组织结构、角色、关系、行动方式、影响等的直观方法。

利用利益相关者地图首先找出讨论主题（挑战）是为谁设计的，这个人被称为角色（Persona），以及在挑战主题相关的还有哪些人，他们之间的关系如何，各个人的职责是什么等。

简单做法如下：

在大白纸左边用一种颜色的便签贴写出关键用户，并且围绕着用户画一个圈。比如在旅游出行服务设计中的游客；

再用另一种颜色的便签贴写出和用户最紧密的利益相关者；贴完了再画一个圈。比如游客的导游、出租车司机、门票销售人员、酒店前台服务人员、空乘、餐馆服务人员等；

如果还有进一步的利益相关者，他们和第二个层次有关系，但是他们离用户比第一层次更远点，再用不同颜色的便签贴将他们写下，贴到更外围，最后再画一个圈。一般情况下，这个圈不要超过3层。

利益相关者地图确定了重要的内部和外部利益相关者以及关键用户，并经常描述利益相关者之间的关系及其相对重要性。除服务设计外，利益相关者映射还用于策略分析，项目管理和其他领域。它有助于团队评估每个利益相关方的利益如何影响项目以及如何解决这些问题。

利益相关者映射

Stakeholder 利益相关者

Individuals or groups of individuals who may be affected either directly or indirectly by a decision and thus have an interest, or stake, in the decision. Stakeholders can affect or be affected by the organization’s actions objectives and policies and can be divided into internal stakeholders and external stakeholders.

可能直接或间接受某一决定影响，因而在该决定中有利益相关的个人或一群人。利益相关者是对组织的决策、目标和政策有所影响或受到影响的人，可以分为内部利益相关者和外部利益相关者。

Internal Stakeholder 内部利益相关者

Internal stakeholders are groups or individuals who work within an organization or project. It mainly includes the board, shareholders, employees and the management.

内部相关者是在组织或项目中工作的团体或个人。它主要包括董事会、股东、员工和管理层。

External Stakeholder 外部利益相关者

External stakeholders are individuals or groups outside a business or project, but who can affect or be affected by the business or project. It mainly includes customers, suppliers, creditors and the government.

外部利益相关者是指存在于企业之外的个体或群体，但他们可以影响公司业务、或者受到公司业务的影响，这些利益相关者包括消费者、供应商、债权人和政府。