从小到大我都被贴上“性格内向，不会沟通”的标签。
事实上我也是这样子的，我很少人与人交往与闲聊，一般说话都是，一句起，二句止，三句已经足够了。是那种有事说事，没事就走开的人。
每当在看到别人在公开场合口若悬河，聊天聊得热火朝天时，我就真的很羡慕。
所以我很想悄悄改变，然后惊艳所有的人。
经过反思，发觉我在沟通上最大的问题，就是不会倾听。
每当别人在说话时，心里就会有一个声音提示自己，该如何快点让这场谈话结束。有时自己只是自顾自的把话说完了事，经常会打断别人说话，根本上没有仔细听别人说什么，甚至还会闹出误会。
这样长期以来，沟通就成了问题。
在脱不花的《沟通的方法》一书中，作者认为，倾听是沟通的起点，只有全力以赴地去听，才能听出别人话语中的意图，才能识别出别人话语中没有说出来的潜在需求。只要别人看到我们全力以赴的听，我们给他们的回应，才能友好的接纳。
书中作者介绍了一个很重要的方法：叫结构化倾听，就是指把你接受对方传达的信息以后，要习惯性的在头脑里画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。
情绪，是我们内心感受的外在表现，比如高兴，悲伤，恐惧焦虑，愤怒，它隐藏在话语里面，起到发泄情绪的作用，这就需要我们将它识别出来，识别出来后，你要做的不是跟他争辩事实的真相，而是安抚情绪。只有情绪稳定下来才会有沟通的基础。
接下来，我们就判断一下一句话中哪些是事实？我们可以用新闻记者核查事实的四个W，还原实际情景，W ho（人物），when（时间），where（地点）what（事件），否则从“我觉得”“我判断”“我认为”的主观推断论出发，听到这样的陈述，很有可能不是事实。
最后是期待，就是找出对方内心真正想要得到的东西，我们才可以做出正确的反应。
就如书中的例子，一位客服接到用户的电话投诉说，收到的商品有破损，很生气，那作为客服该怎么反馈呢？
首先，我们应该清楚发生什么事？就是用户收到了一件破损的商品。用户的情绪怎样？很生气，也很着急。最后他的期待又是什么？赶紧换货，补偿他的损失。
弄清了事实后，不要在情绪上纠缠，要先承认错误，然后道歉，最后帮他处理事情，并送上小礼品弥补他的损失。
所以说，倾听，不仅要听懂别人说话的意图，而且还要听懂别人话语中，没有表达出来的意思，让双方在沟通上达成共识，也是很重要的。
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