《掌控谈话》
“第一章 新规则
如何在任何地方都成为最聪明的人
而建立在这种错误的理性大厦之上的，当然就是所谓的谈判程序。他们有一张检查表，有一套事先制定的行动顺序、出价方案和反报价策略。这些都是经过设计的特殊顺序，以求最后达到特定的结果。他们这么做，就像是在对付一个机器人，似乎你按某种顺序做了a、b、c、d，你就必然能得到x。但在现实世界的谈判中，情况是远远超乎预料的，也是异常复杂的。你可能需要先做a，再紧接着做d，然后可能要接着做q。
要想掌握日常生活中的谈判技巧，第一步是把你的厌恶情绪转变为谈判动力。你并不需要喜欢所有东西，你只需要理解这个世界是怎样运行的就行。谈判并不意味着要把某人击倒在地或百般折磨某人。简而言之，谈判就是玩一场由人类社会制造的情绪游戏。在这个世界上，只要你以正确的方法提出要求，你就能获得你想要的。因此，对于你认为理所应得的东西，就要强调你获取它的特殊权利。
接下来这本书真正讲述的，是如何接受谈判，并通过谈判学会理解和控制人心得到所求。你还能学会使用你的情绪、本能和思维来与别人更好地交往，影响他们，并得到更多。
有效的谈判是一种实用的人类智慧，它能够在生活的方方面面帮你建立心理优势。比如如何评价他人，如何影响他人对你的评价，以及如何利用这种心理评价达到你的目的。
在第四章，我将探讨在谈判中让对手感到获得理解和正面认可的方法，以便制造一种无条件的、积极的气氛。在这一章，你将学到为什么在谈判的每一个阶段，我们都要努力获得“你说得对”这一反馈，而不仅仅是“是的”；你还将学会如何发现、重塑和在情感上肯定对手的广阔视野，使用的方法是“归纳”（summaries）和“解释”（paraphrasing）。
第二章 重复对方的话
通过听取他们的条件，反之也可以发现他们的真实需求。在开始谈判的时候，条件是容易说出来的，它能鼓励我们找到解决问题的方法和保持我们对进程控制的幻觉。而需求则与生存息息相关，是我们采取行动所需要的最少条件，因此让我们变得脆弱。但无论是条件还是需求，都是我们的起点，从倾听开始，学会倾听别人，识别他们的情绪，为开始一场真正的对话营造足够信任和安全的氛围。
如何迅速建立和谐关系
当你有意使用一种谈判术和方法时，容易全身心关注自己要说的话和要做的内容，而不是从整体上把握自己的举止和表达，这两项其实是最容易做，也是最能产生立竿见影效果的。我们的大脑不仅仅处理和理解对方表层的动作和语言，同时也处理和理解对方举动和情绪的社交意义。从一种潜移默化的层面上来讲，我们对他人思想的理解并不是自己思考出来的。从严格意义上说，是对于他人感受的瞬间把握。
我们可以把它看作一种不自觉的神经感应。我们每一个人在每个时刻，都随时在向周围的世界发出信号，告知世界我们是在准备游戏还是在战斗，是大笑还是哭泣。
当我们释放出温暖和接受的信号时，对话很容易流畅地进行；当我们带着满意和热情的光芒走进房间时，就会把别人吸引过来；当我们向街边的路人微笑时，路人也会用他们的微笑回应。如果你理解这种反馈的道理，并把它应用在实践中，这将对谈判起到至关重要的作用。接下来，你将要学到的其他谈判术也一样重要。
这也是为什么在任何语言沟通中，你最强大的工具是你的声音。你可以用自己的声音随心所欲地敲对方的心门，打开对方情绪的开关，帮助对方从不信任走向信任，从紧张走向平静。在那个时刻你会发现，正确的表达就像按动开关一样干净利落。
重复对方的话，也叫作“趋同行为”。它的核心是模仿，是人类（和其他动物）的另一种神经活动。在这个过程中，我们相互重复对方的言行以获得确认。这种重复可以使用在演讲中，使用在身体语言上，使用在声音语言里，使用在情绪发泄上，也可以使用在语调上。重复基本上是一种无意识的行为，发生的时候我们往往意识不到。这是一个信号，表明双方开始紧密联系，步调一致，开始建立起一种趋向信任的和谐关系。
这是一种现象（现在是一种技术），依据的是非常原始却深刻的生物学原则——我们害怕与众不同，于是趋于寻求同类。根据这个理论，羽毛相同的鸟儿会聚集到一起。因此有意识地重复对方的语言，是一种不断强调双方相似点的艺术。“相信我，”这是重复对方言行过程中，潜意识里提供的信息，“你和我是同类。”
当你理解了这个道理，你会发现重复无处不在：情侣在街上散步时，迈着同样节奏的步伐；朋友在公园里聚会时，会同时点头、同时交叉盘腿。用一句话总结就是，言行相同的人，他们在心灵上已经建立起了连接。
重复往往也和非语言沟通相关，特别是身体语言。谈判者的注意力往往集中在文字的“重复”上，而不集中在身体语言上。不是口音的重复，也不是语调或表达方法的重复，他们只关注文字的重复。
心理学家里卡德·怀斯曼（Richard Wiseman）进行了一项研究，他通过对服务员的观察，找到了能让陌生人建立起最有效沟通的方法：一种是重复，另一种是积极肯定。
如何对抗
—— 找到出路
——避免冲突
第三章 体会他人痛苦， 不如把他们的痛苦
“标注”出来 如何利用策略性的同理心来建立信任
但试想一下：当情绪本身就是问题时，你如何把人和问题分离开来呢？更何况，这次遇到的匪徒是持枪的惊弓之鸟。情绪是让沟通偏离正轨的主要因素之一，当一个人对另一个人失望时，理性的思考也烟消云散了。
这就是为什么一个好的谈判者不会否认或忽略情绪，而是想方设法去了解和影响情绪。他们能够精确地“标注”各类情感，包括别人的情感，也特别关注自身的情感。当他们完成情感的标注之后，再谈到情感时，就不会紧张无措了。
情感并不是障碍，它意味着方法。
一个有情感的谈判专家和对手之间关系的核心，是一种治疗和被治疗的关系，这就好像是心理医生和病人一样。心理医生反复试探、了解病人的问题，通过给病人反馈，从而引导病人更深入地阐述病情并在行为上做出改变，这也正是优秀的谈判专家所要做的。
一个人的情商想要达到这个程度，就需要打开心灵感官，少说多听。你能了解到几乎所有你需要的信息，甚至能够了解到许多别人并不打算让你知道的信息。而做到这一点的方法很简单，只需去看、去听，保持自己耳聪目明，同时闭上嘴巴。
策略性的同理心
在我的谈判课上，我会告诉学生同理心是一种洞察对方想法，并且用语言表达出来的能力。从学术的角度来阐述，同理心就是对另一个人类个体加以关注，询问对方的感受，并许诺理解对方的世界。
请注意，我并没有说任何同意对方价值观或信仰的话，也没有给他们拥抱，那样做只是同情。而我所说的是努力站在对方角度去理解形势。
在这个基础上更进一步的是策略性的同理心。
策略性的同理心，是指理解他人感受和想法的同时，能听到这些感受背后的声音，并在接下来的交流中对他人产生影响。对此，我们也要同时注意情感障碍和达成协议的潜在路径。
这时候是情商在发挥主要作用。
普林斯顿大学的研究员在一项磁共振扫描实验中发现，如果两人交流不畅，神经共鸣也就消失了。研究员可以根据人们大脑的连接情况来推测他们沟通的质量，他们还发现最专注的倾听者，能在说话人开口之前预测他将会说什么。
如果你想要提高你的神经共鸣技巧，可以立即着手开始练习了。请把你的注意力集中到附近一个正在说话的人，或仔细观察一个在电视上接受采访的人。当他们在说话的时候，设想你就是那个人，然后形象化地想象你正在他们的位置上，尽可能多地设想各种细节，就好像你真的就在那里一样。
下次当你为一个愚蠢的错误道歉时，你可以尝试一下这个方法，注意要正确地使用它。最迅捷、高效建立工作关系的方法就是发现消极因素并打消它。无论何时，在我和人质家属打交道的时候，开始我都会说一句，我知道他们饱受惊吓。而当我犯了错误之后（错误经常会发生），我总是能及时认识到对方的怒火。我发现，使用“看，我就是个笨蛋”这句话，往往能达到解决问题的神奇效果。
我使用这种办法从未失手过。
请看这里反复使用的方法：标注、策略性同理心、标注。然后再提出一个要求。
学习要点：
请记住这一章里你刚刚学到的要点：
·设想自己处在对方的境地。同理心的魅力在于，它并不要求你同意对方的观点（你可能会觉得对方的观点是疯狂的），但通过对对方处境的认可，你能立即告诉对方你正在倾听。当他们知道你在仔细倾听后，他们就可能会透露一些能被你利用的信息。
·对方不愿和你达成协议的原因，经常比他们能达成协议的动因更强大。因此，首先要集中精力消除达成协议所要面临的障碍。排除障碍和负面影响，就能给他们以信任，和他们公开讨论这些问题。
·停顿。当你标注了障碍或者重复对方的话语之后，请停一停，不用担心，对方会填补沉默的空白的。
·标注对手的恐惧以削弱对方。我们都喜欢谈论快乐的事情，但是请记住，你越快打断对方杏仁体（也就是大脑中产生恐惧的区域）的反应，也就能越快地产生安全感、幸福感和信任度。
·把对方能对你说的最坏的内容都列出来，在对方开口之前就先说出来。提前把自己作为一个指控审查者，做好准备应对负面变量，而不是等待负面变量生根发芽之后再采取行动。因为这些指责在大声说出来的时候往往显得夸张，说出来之后将会引导对方急于声明相反的情况才是事实。
·请记住，和你打交道的人都希望被赞赏和理解。因此，请使用标注的方法加强和鼓励积极因素。
第四章 小心“是”
——掌控“不”
如何营造氛围，以便安全地与风险共舞
情感领域是非常复杂、善变和矛盾的。要成功地解救一名人质，谈判者必须要洞悉绑架者的动机、思维状态、智慧和感情的强弱点。谈判者扮演的角色包括威慑者、安抚者、执行者、拯救者、忏悔者、煽动者和调解者等，而这只是一小部分。 我想我适合扮演其中任何一个角色。
被逼着说“是”虽然直奔目标，但对方会产生防御、恐惧和不安的心理。这就是为什么我告诉学生，如果你想要推销什么东西，不要用“我们能不能花几分钟聊一聊”来开场，而是要说“现在您是否不方便说话”，这时你得到的答案就会是“是的，现在不方便”，然后得到一个新的时间建议或终止，或者你会得到“不，没关系”，然后让对方的注意力转移到电话上。
第五章 得到一句话， 瞬间改变谈判
如何成功地说服他人
通过总结触发“你说得对”
我写了一份两页纸的文件，指导班吉改变策略。我们将使用主动倾听领域的所有技巧：
1. 有效的停顿：沉默的力量是强大的。
2. 最低限度的鼓励：除了沉默之外，我们指导他使用简单的词语，比如“是”“好的”“了解了”等有效地传递信息，表明班吉正在全身心地关注萨巴亚和他说的话。
3. 重复：不要与萨巴亚争吵关于把席林和“战争损失”区分的事，班吉需要倾听，然后把萨巴亚的话重复回去。
4. 标注：班吉应该让萨巴亚感觉到他的感受被辨认出来。“这一切都是悲剧性的不公平，我现在可以看出为什么你这么恼怒。”
5. 释义：班吉要用自己的语言重复萨巴亚说的话。我们告诉他，这样做足以显示你真的理解他的关切，而不是不走心的鹦鹉学舌。
6. 总结：一个好的总结包括重新组织对方话语里的含义，加上对言语意义之下情绪的认知（释义+标注=总结）。我们告诉班吉，他需要倾听和重复“阿布·萨巴亚的世界”。
“你说得对”很重要，但“你是正确的”没有作用
第六章 扭转现实 在面临失败时，该如何努力塑造结果
关于是否要凶狠地吞掉一个没有经验的对手，我的个人建议是：只要记住，你的名誉走在你的前面。我遇到过，有些CEO总是残酷地欺压谈判对手，于是很快就没有人愿意和他做生意了。
第八章 确保执行 如何发现撒谎者，确保所有人贯彻执行
7-38-55规则
在两项关于人为何喜欢或不喜欢他人的著名研究中，加州大学洛杉矶分校的心理学教授阿尔伯特·梅拉比安发明了“7-38-55”规则——只有7%的信息是通过语言表达的，38%是通过语调表达的，而有55%是通过说话人的肢体语言和表情表达的。
第九章 互利原则 极端预设点 如何得到你想要的价格
第十章 找到“黑天鹅” 如何通过发现未知的未知信息取得突破
在可预见的不可预知中找到抓手
三种类型的杠杆
我们现在谈一谈发现黑天鹅的特殊技巧。但首先我要告诉你的是，为什么这些技巧是有效的、管用的。
答案就是杠杆。黑天鹅是倍增杠杆的利器，它们能给你上手的机会。
从理论上来说，杠杆是一种造成损失、保留收获的能力。你的对手想要获取什么，又怕失去什么，找出这些信息你就能在对方的想法、行动和决定之上建立杠杆。在实际操作中，我们的不理性想法就是我们的真实情况，损失和收获都是一滑而过的情感，它与真实存在的、用来对付你的杠杆并没有关系。真正有关的是他们认为你手里握有的是可以对付他们的杠杆，这就是为何我说杠杆总是存在的：作为一种基本的情感理念，无论现在是否存在，都可以被制造出来。
我需要指出的是，杠杆并不等同于力量。地产大亨唐纳德·特朗普（Donald Trump）有巨大的能量，但如果他身处沙漠之中，那么方圆几千米之内唯一有水卖的小商店，就对他拥有了杠杆。
在分类学层面有三种类型的杠杆：正面的、负面的和标准的。
正面杠杆
正面杠杆相当简单，你作为一个谈判者能为对方提供或拥有对方想要的东西的能力。只要对方说出了“我想要……”，比如“我想要买你的车”，你就拥有了正面杠杆。 当他们这样说的时候，你就拥有了力量：你能让他们的渴望变成真的；你能控制并影响他们的痛苦；你能利用他们的渴望与另一方达成一个更好的协议。
负面杠杆
大多数人在听到“杠杆”这个词的时候，想到的都会是负面杠杆。这是谈判者让对方感受痛苦的能力，是基于威胁的。如果你能对谈判对手说：“如果你不履行承诺/不付钱，我就会毁了你的名誉。”这时你就拥有了负面杠杆。
这一类型的杠杆能抓住人们的注意力，因为它拥有我们之前讨论过的一种概念——避免损失。高效的谈判者都知道，而且也已经被心理学家证明了潜在的失去对人类思维的影响要大于等同的收获。为了得到一个好的交易结果，我们可能会冒险赌一把，但避免名誉受损产生的动力会更大。
因此，你在负面杠杆上需要寻找什么样的黑天鹅呢？高效的谈判者会寻找不经意间透露出的信息碎片，这些信息对对方而言十分重要：他们的听众是谁？对他们而言什么样的状态和名誉至关重要？要想找到这些信息，一种方法是跳出谈判桌向熟知对手的第三方打听；另一种有效的方法则是在与对手沟通交流过程中自己去悉心收集。
一个更巧妙的技巧是标注你的负面杠杆，这样能把它明示出来又避免了直接攻击对手。比如可以说“似乎你非常珍视这个结果，你在上面花了大量时间”或者“似乎你并不关心你把我置于什么地位”，这样就可以真正地打开谈判的进程。
争取面谈
让我们回到客户的那个例子上，他渴望把可口可乐纳入自己的服务范围，于是希望联系人承认自己不再起作用，并介绍有话语权的人来对接。但那个家伙没有理由这样做，因为他仍然幻想自己是重要的。
于是我告诉我的客户，把联系人约到可口可乐大楼外进行会谈。“你约他吃午餐，你就说‘我带你去你最喜欢的牛排馆吧，我们就是聚一聚，不谈生意，这个主意不错吧？’”
无论现在的停顿是因为关系人觉得尴尬、不喜欢我的客户，还是不想再谈，唯一能推动进程的办法只有面对面地沟通。
所以我的客户把他约出来吃饭，并保证不谈生意。但实际上不可能不谈，我的客户只是营造了一个面对面的沟通机会。联系人承认他不是谈判的正确人选，承认他的部门已经一片混乱，他必须把谈判转交给其他人才能让交易达成。
观察不警觉的时刻
当你有机会和对手面对面时，正式的商业会议、安排好的会面和计划中的谈判都是最难体现真实的一面的，因为这些时候人都是警觉的。
在对方不警觉的时候，更容易抓到黑天鹅，包括午餐时刻（就像我的客户和可口可乐联系人的午餐）、真实交流场合开始之前，或结束之后的短暂休息时间。
在一个典型的商务会议中，在最初的几分钟里，在你正式谈生意之前，以及最终结束时，当大家都准备起身离去时，都是能让你更容易了解对方的时机。因为发言者的信条是不能损害自己，你总是在采访的最开始以及最后得到最好的东西。
克服恐惧，学会得到生活之外的所求
无数研究表明，人与人之间基于目标的诚恳和诚实的冲突，实际上能有助于以合作的方式推进问题解决的进程。技术高超的谈判者是利用冲突的天才，以此维护谈判势头，同时也避免陷入人身攻击。
第一部分：目标
设想最好的和最坏的情形，但只把最好情形下的具体目标写下来。
请记住，永远不要固守自己想要的而不去追求更好的。当你能超越自己已有的设想，保持灵活性的时候，你在谈判中就拥有了获胜的思维。
第二部分：总结
总结并把影响谈判方向的一些已知事实写下来。 你在对自己所求的自我评估之外，还会有其他一些你想说的东西。你最好准备好，用策略性的同理心来回应对方的争辩。除非对方水平低下，否则对方一定会做好准备，陈述对他们有利的事实。
第三部分：标注和指控审查
准备使用3到5个标注，用以进行指控审查。 预测一下对方对你总结的这些事实会有什么感觉。把他们可能提出的所有指控详细地列出来，无论这些指控有多么不公和荒谬。然后把每项指控都转化成5个以上的标注问题，并花一点时间来进行角色扮演的预演。
第四部分：校准问题
准备3到5个校准问题来揭示你和对方所珍视的价值，发现并解决掉潜在的协议破坏者。
高效谈判者的目光能超越对方陈述的内容（对方提出的要求），深入他们潜在的动机（是什么让他们提出这样的要求）。动机是他们的关切所在，是他们的希望所在，也是他们垂涎欲滴的目标。
想要找到对方的关切所在听起来很简单，但我们人类在谈判中的期望却是另一回事。大部分人会预设对方的期望与我们不同，我们倾向于狭隘地关注自己的重点和问题，而忘记了对方也有基于他们独特世界观的独特重点。伟大的谈判者能绕开这些局限，好奇地去了解对方真正的动机是什么。
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