绝在

【基本介绍】

《掌控谈话》，原书名《强势谈判》。此书由谈判专家克里斯·沃斯和记者塔尔·拉兹合著。克里斯·沃斯是FBI前国际危机谈判专家，在谈判领域有20多年的实践经验，他也是“黑天鹅集团”的创始人和管理者，为全球500强企业提供复杂谈判咨询。

在本书中，克里斯·沃斯试图利用在FBI二十年职业生涯提炼出的原则和实战经验，帮助普通人在日常生活和事业前途相关的重要谈话中、在任何实际谈判场景里，去取得主动控制权。

本书共有十章。

第一章《新规则》，作者从他与哈佛大学教授PK的故事讲起，认为《谈判力》（1981年）可谓谈判领域的圭臬，但它推崇的“合作解决问题”理论、“达成谈判协议的最佳方案”（BATNA）在人质绑架事件中并不管用，因为谈判不是完全站立在理性大厦之上的，情绪和情绪管理智慧成为了影响谈判结果的核心因素，更确切地说，在情绪主导的事件中，非理性的要价和沟通构成了谈判人员所要面对的绝大多数情形。为此，作者表示将向读者推介“战术同理心”等通过实战检验的谈判原则和技巧。

第二章《重复对方的话》，重点是如何迅速建立和谐关系。作者讲到要避免谈判新手那样去盲目地提前假设，并用“主动倾听”的技术替代假设。这些技术包括重复、沉默、使用深夜电台主持人的声音。我们要学会如何让事件发展的节奏慢下来，如何让对方感到安全并愿意坦露心扉，如何辨别和区分“要求”和“需求”，以及如何聚焦和关注对手必须要说的话。

第三章《体会他人的痛苦，不如把他们的痛苦“标注”出来》，重点是利用策略性的同理心来建立信任。作者重点讲述了"战术同理心"，并讲述了两种具体可行的方法。一是标注，即向对方重复他们的观点，以此获取信任和理解。二是指控审查，即把你的对手对你说的所有可怕的内容都列出来，以此打消对手的抱怨，打破负面的氛围，让谈判变得开放。

第四章《小心“是”，掌控“不”》，重点是营造氛围，以便安全地与风险共舞。作者解释了为什么在谈判的每一个阶段，都要努力获得”你说得对“这一反馈，而不仅仅是”是的“。

第五章《得到一句话，瞬间改变谈判》，重点是如何成功地说服他人。作者认为”不“才是谈判的起点，要走出自我意识的藩篱，走进对手的世界里进行谈判，这也是唯一能让对手履行谈判结果的办法。最后，要通过承认对手选择的权利来拖住他。

第六章《扭转现实》，重点是在面临失败时，该如何努力塑造结果。作者讲述了如何控制现场，要通过操控时间底线来制造紧迫的气氛，利用平等的观念来驾驭对手，牢牢控制好他们的情绪，让他们在接受你的出价时，不会觉得自己遭受损失。

第七章《制造控制的幻觉》，重点是如何用”校准问题“来消弭对抗、赢得合作。所谓的”校准问题“，包括”如何“和”什么“，不让对手用”是“和”不是“回答，逼迫对方透露信息和底线而又能同时产生仍然掌控局面的幻觉。这是作者和哈佛对手PK并赢取胜利使用过的强大武器。

第八章《确保执行》，重点是如何发现撒谎者，确保所有人贯彻执和。作者展示了如何在操作阶段使用”校准问题“来避免失败。作者认为，不与”如何“开头的提问联系到一起，”是“的回答毫无意义。我们要学会使用”如何“这一疑问句来婉转地说”不“，学会如何让对手自己与自己竞价，以及如何在谈判桌上的谈判破坏者。

第九章《互利原则，极端预设点》，重点是如何得到我们想要的价格。作者展示了步步为营的有效谈判价格的步骤，从如何准备到如何避开咄咄逼人的对手，以及如何进攻。作者还讲授了阿克曼系统(以发明者命名的讨价还价系统)，这是FBI用来制定和提出条件最有效的手段。

第十章 《找到“黑天鹅”》，重点是如何通过发现未知的信息取得突破。作者认为，在每一次谈判中，会有3-5个信息点，无论它们是否明确显示，都有可能改变全局。我们要学习通过蛛丝马迹找到“黑天鹅”，并学会利用黑天鹅因素的简单方法，来获得远对手的杠杆力量，最终取得完胜。

附录《准备一页纸的谈判清单》，这是一份包括激活我们所有谈判技巧和谈判战略的简洁列表。

本书的每一章都从一个实战案例入手，并从中引出掌控谈话的策略和技巧。具体地说，作者先会讲一个有关人质谈判的紧张故事，然后去分析和解释故事中哪些手段起了作用、哪些毫无助益，继而作者会再讲一个薪酬谈判、买车谈判等真实生活中的案例分析。

【学习要点】

·　如果没有对人类心理的深刻理解，如果不承认我们都是疯狂、冲动、情绪化的非理性动物这个前提，那么在瞬息万变、令人焦虑的谈判中，所有粗浅的智慧和数学逻辑，都是没有意义的。

·　对于谈判者而言，有三种语调可以选择：一是和直接而坚决的声音。这种声音易产生问题、遭到抵触，因此很少使用。二是积极而幽默的声音。使用关键是说话时要放松和微笑。三是深夜电台主持人声音。特点是多用降调、语调冷静而缓慢，作用是有利于建立起权威和信任，且不会触发对方的防御心理。

·　心理学家里卡德·怀斯曼（Richard Wiseman）通过对服务员的观察，找到了能让陌生人建立起最有效沟通的方法：一种是重复，另一种是积极肯定。有意识地重复对方的语言，是一种不断强调双方相似点的艺术。重复对方言行过程中，会让对方潜意识觉得“你和我是同类。”

·　策略性的同理心，是指从他人的立场和观点出发，理解他们的感受和想法，进而听到这些感受背后的声音，分析出他们背后的驱动力。

·　”标注“是定位对手的感受，把它们转变成语言，并用冷静且尊重的语气把他们当时的情绪重复给他们听。标注的强大作用在于能引诱对方透露信息。标注使用的语句开头，几乎都会用以下说法：“看上去……”、“听起来……”、“似乎……”，即用中性词语开头来陈述你的理解。然后是保持安静，当你把标注抛给对方之后，一定要安静地听对方怎么说。

·　研究表明，处理消极因素的最佳方法就是观察，不要针锋相对，不要妄加评判。有意识地标注每一项负面情绪，用积极的情感、同情心和解决问题的思路代替。如，“我觉得您对这些项目有些犹豫。”，“似乎您对捐赠真的很有热情，想要找到真正有价值并且能让孩子们终生获益的好项目。”、”既然你们都不愿在大家面前上台和我表演，我就要提前告诉你们……后果会很可怕。自愿上台的学员，很有可能会比别人收获更多。“

·　把对方能对你说的最坏的内容都列出来，在对方开口之前就先说出来，提前把自己作为一个指控审查者，做好准备应对负面变量，而不是等待负面变量生根发芽之后再采取行动。要记住：说出来之后将会引导对方急于声明相反的情况才是事实。

·　吉姆·坎普（Jim Camp）在他的著作《谈判从说“不”开始》中，请读者在谈判的一开始，就允许对手说“不”，他把这称为“否决权”。他观察后发现，人们会竭力斗争以捍卫自己说“不”的权利。如果给予他们这个权利，就能迅速让谈判氛围变得更积极和更配合。

·　通过表达什么是不想要的，你的对手框定了他们的空间并对你有了信任，也愿意听你说话。这就是为什么 “现在你不方便说话吧” 总是比 “你有几分钟我聊一聊吗” 的效果更好。

·　能否说服对方并不与你有多聪明、多圆滑或多强硬有关，而是要让对方相信你想要的解决他们自己的想法。因此，不要用逻辑或者强硬的方法打击对方，而是问一些引向你设计目标方向的问题。更确切地说，一个优秀的谈判者知道自己的任务不是让自己如何表现亮眼，而是要逐渐引导对方发现谈判者的目标，并让对方认同这些目标。

·　利用好时限，让时间成为你的盟友。在任何谈判中，如果威胁变得越来越具体，就表明谈判已经越来越靠近特定时间里的真实、具体的结果。

·　当你深入对话之中时，寻求帮助是一个强大的谈判技巧，能把双方从冲突性的摊牌变成合作性的共同解决问题。如，当你走进商店时，不要直接告诉售货员你“需要”什么，而是向他形容清楚你在找什么，然后询问他们的建议。一旦你挑出了想要的，就不必向售货员抛出一个低价，只需要说这个价格超出了你的预算，同时用一个万能的“校准问题”寻求帮助：“我该怎么做呢？”这个做法的关键在于你要真诚地寻求帮助，你必须要传递给对方这个信号。在谈判过程中，你不需要和售货员针锋相对，你只需要询问他们的建议，然后给他们虚幻的控制权。

·　你可以用“什么”和“如何”来校准所有问题。如，“这是你喜欢的吗”可以变成“你如何看它们”“它对你怎么样”，你甚至可以问“它对你没什么作用，你觉得呢”。

·　“公平”一词，是一个情绪的术语。人们经常使用它来迫使对方进入防御状态并让步。当对手向你抛出“公平”这个炸弹时，不要上当退让，而要让他们解释你是怎么不公平地对他们的。

·　你第一个和最多使用的说“不”的问句，都是各种版本的“我如何才能做到”。比如，“我们怎样才能筹到那么多钱”。你说话的语气十分关键，因为语气不对，这句话就会变成一种指控或寻求帮助，而非拒绝。因此，请注意你的语气。

·　有两个问题值得你向对方提出，以便推动对方思考，用他们的方式来定义成功。这两个问题是“怎么才能知道我们走在正确的道路上”、“如果我们发现自己走错路了，我们应该如何应对”。

·　用包含“如何”的校准问题来向对方反复提问，用“如何”来提问能让你和对手保持接触，却让对方失去平衡。他们回答问题的时候会有掌控全局的幻觉，还会使他们在提出要求的时候考虑你的困难。

·　使用“如何”提问塑造谈判环境。你可以把“我该如何做”作为说“不”的基本提问。能微妙地推动对方寻找其他解决方法——你的解决方法。在大多数情况下，会导致他们自我竞价。

·　不要只关注直接与你谈判的人，要始终认清“谈判桌之外”参与者的动机。你可以提问这个协议会对其他人造成怎样的影响，或提问其他人怎样参与执行，通过提问来了解情况。

·　遵守7-38-55百分比原则，密切关注对方的语调和身体语言。当语言和非语言因素出现矛盾时，说明对方在撒谎或对协议不满意。

·　对方说的“是”是真是假？用三次原则来检验：使用校准问题、总结和标注，让对方至少三次反复确认协议。因为人很难反复多次撒谎或者肯定虚假信念。

·　一个人对人称代词的使用反映出他的权力地位。如果你听到对方说许多“我”，那真正的拍板者可能另有其人；如果听到对方说许多“我们”“他们”，那很有可能你正在对付的是一个开放理性的决策者。

·　说出你自己的名字，让你在谈判对手眼中变成一个真实的人，这甚至可以为你个人赢得折扣。幽默和人性是打破坚冰、排除路障的最好方法。

·　认清对手的谈判类型，一旦你知道了他们是适应型、主张型、分析师型的，就能知道对付他们的正确方式 。如，他们对沉默的解读也是完全不同的。对一个适应型的人而言，沉默就是愤怒。对分析师型的人而言，沉默的意思就变成了需要思考。而主张型的人在你无话可说或想要对方说话时，会打破你的沉默。

·　和对手面对面，10分钟的面谈常常比许多天的研究更能透露出东西。要特别关注对方在放松警惕的情况下的语言和非语言交流，特别是在谈判开始或结束的时候，以及跑题时说出的话。

·　准备好一个阿克曼砍价系统计划。阿克曼系统的议价方法只有六步：一是设定你的目标价。二是你的第一次出价是目标价的65%。三是计算好，准备好三个可能增加到的价格，分别是目标价的85%、95%、100%。四是提价之前，利用同理心的原理和各种方法说”不“，抵抗对方。五是在计算最终数字的时候，使用精确的非整数。六是在最后的数字上，抛出一个非金钱的条件（可能并不是对方想要的），显示你已经到达底线了。

【附录清单】

谈判准备清单可分为五个部分：

1-目标。设想最好的最坏的情形，但只把最好情形下的具体目标写下来。

永要不要固守自己想要的而不去追求更好的。当你能超越自己已有的设想，保持灵活性的时候，你在谈判中就拥有了获胜的思维。

2-总结。总结并把影响谈判方向的一些已知事实写下来。

准备好用策略性的同理心去回应对方的争辩。在有限的范围里进行发挥之前，必须清楚地描述出现现状：为什么你会来这里？你想要得到什么？对方想要得到什么？为什么。要能把情况总结出来，用一种对方认可的方式。

3-标注和指控审查。准备使用3-5个标注，用以进行指控审查。

几乎可以用在任何情形下，帮助你从对手那获取信息或打消对方的把控的标注语句有：“似乎......对你十分重要”、“似乎你不喜欢”、“似乎你非常看重”、“似乎.....能让你更容易接受”、“似乎你对于.....有些勉强”。

使用标注时，特别是描述指控的语句，应使用带有策略性同理心的陈述方式，并聚焦于赞赏对方的观点。

4-校准问题。准备3-5个校准问题来揭示你和对方所珍视的价值，发现并解决掉潜在的协议破坏者。

用来发掘谈判破坏因素的问句有：阻碍我们前进的问题是什么？你面对的最大挑战是什么？和我们签协议会影响到其他什么问题吗？如果你什么都不做，对你有什么坏处？如何才能让这个交易与贵公司的所长之处结合起来？

5-非金钱的出价。准备一个非金钱内容的清单，这些内容是你的对手所看重的。