有人问我如何管理自己的情绪？我也不知道，我也曾有些时候不知所措，去发脾气，我也曾有不知怎么与自己、与周围的人相处，有些事情一时处理不好，就炸毛，也许就是不懂怎么控制管理自己的情绪吧，人常说：当你还把情绪挂在自己脸上的时候，证明你还没有成熟。仿佛都该喜怒不行于色，那种反人性的状态一样。哎，说真的，我做不到。有些时候，不禁在想，我为啥要控制自己的情绪呀？那么反人性，把自己过得那么委屈，快意恩仇不好吗？不过既然，人家问我，我也想弄清楚，人的情绪运作的机制：情绪是什么？为什么人会有情绪？情绪运作的机制？如何才能引导情绪？

情绪是什么？

情绪，是对一系列主观认知经验的通称，是人对客观事物的态度体验以及相应的行为反应，一般认为，情绪是以个体愿望和需要为中介的一种心理活动。

这么说来呀，情绪其实是主观世界的一种反映，他根植于人内心深处，是一种自我保护机制，通过情绪的传递，人类的祖先在非洲大草原上生活，作为体型、力量较小的智人，是没有办法与大型动物抗衡，当危险来临之时恐惧、害怕、担心、愤怒这些情绪就会给智人发出逃或战的指令，以保护自己！也许正是因为这么复杂的情绪，才让人在众多的物竞天择中生存下来。

为什么人会有情绪？

网上了解到：人受外界的刺激而将信息传递给大脑（产生情绪），大脑再经由传出神经刺激身体，作出肢体、语言反应，并且自己储存一份，形成记忆。这过程里面有多少神经递质和激素的相互作用。那么人类的情绪不光是有负面情绪在做出应激反应时起作用，还有正面情绪诸如进食、性交的愉悦感等。

但是人的情绪没有止于满足生存需要那么简单。人可以记住情绪。我们记住了快乐，于是我们可以坚持看书、坚持锻炼身体，或是一直买买买、总是睡懒觉；我们记住了悲伤、愤怒、恐惧，于是我们可以吸取经验教训，抑或是沉溺于其中不能自拔；我们记住了疑惑、迷惘，于是我们不停地发现、探索，甚至对于我们人类自己究竟是什么而刨根问底。这样如同在手机上装了很多个系统一样，一旦启动某个情绪，就立即启动一个系统，自运行，以此降低人类反映的时间，提升适应大自然的效率，来获取生存优势。

情绪运作的机制？

首先要明白情绪运作的机制，一个人的情绪从触法到实际爆发，是要经历一系列过程的，才会引发由量变到质变。最终演变为情绪，以生气为例：首先有一个触法点，从不生气、到有点生气、很生气、到生气，积累叠加引发一个由量变到质变的过程。

如何才能引导情绪？

当我们知道情绪演变的过程之后，这个过程中，可以分为两个部分:

(1)对外应对客户投诉时

如果有一天，我们给客户的服务，提供产品或者服务未达到客户的预期，而产生一些质量问题，而在沟通的过程中，一线人员因为推诿扯皮，说是公司其他部门环节的责任，客户情绪激动，找我们要说法，当时我们需要怎么办?可以通过拆解情绪发泄过程：察觉情绪、小幅释放、提前预告，有效控制情绪。

此刻需要有个过程，我们可以首先，梳理出让客户诉求、察觉情绪、倾听释放、有效引导情绪

首先，针对客户发脾气的问题源头，我们做个客户需求梳理，把让客户发脾气的根源，我们的质量问题、我们服务态度问题、我们内部推诿扯皮问题、我们内部管理机制不健全问题梳理出来，将心比心、换位思考，弄清楚客户发脾气的底层逻辑，想好我们可以怎么有效的应对。

其次，察觉情绪，跟其中人员或者客户周边人员充分沟通，及时了解客户动向，选择在客户情绪相对问听得时候，主动当面汇报，所谓“伸手不打笑脸”，备一些小礼物，主动汇报，说自己做的不好，看看客户的情绪反馈，是激动、激烈、愤慨，还是其他，根据情绪状态，选择相对的应对预案。

第三，倾听释放，其实很多时间，人们之所以会爆发大的情绪，主要是情绪不断累积的结果，就如同火山的爆发，是长时间无法得到宣泄和释放，一个触发点，让它瞬间爆炸。在弄清楚运作机制后，可以有效倾听，在主动检讨完自己的不足之后，如果他还有情绪，让他去数落，去陈诉，去宣泄对我们的不满，这个时间段以迎合、承认错误，不辩解为主。

第四，提供情绪出口，其实后续还要相处，我们需要给客户提供一个持续的解决方案，例如说建立反馈机制，把我们目前的各种问题有效梳理，建立双方对话机制，如果出现什么问题，客户可以找谁沟通解决，客户可以用什么样的方式维护自己权益。可以会以怎么样的方式服务他？等等。

（1）对内情绪引导时

其实有些时间，我们面对压力很大的时候，面对各种挑战看不到希望的时候，面对周边环境对自己很不有好的时候，面对人际关系紧张的时候，面对边界受到侵犯的时候，我们都会有情绪。以考研过程中的焦虑为例，那段时间准备考研，一遍遍复习，满脑子很乱很涨，不知道想什么，又很想学习，焦虑，难受郁闷，我告诉自己不能这样，通过一些办法调节自己：

1.把压力化为动力，实际行动，制定计划，按计划完成。

长计划：针对各科，按照大纲制定学习计划以及时间安排，考试大纲内容，预计考试考题思路，通过基础阶段、强化阶段、冲刺阶段。

短计划：制定每月进度表、每周进度、每天计划。

长计划、短安排，在制定一个相对较长目标的同时，这个目标及切合实际，又能够及时反馈，给自己一些成就感，不至于坚持不下去放弃。

2.目标量化

我觉得这个很重要，很多时候，我们坚持不下去，是因为看不到未来，看不到自己的成就。所以每天的计划要具体一些，例如：

看一章，毛邓三，学一章，经济学原理，弄清楚蛛网模型；学会会计恒等式；看2篇英文文章，并翻译；

学习计划要细分，同时又能够可量化，约量化越好。同时保持适当的弹性，不至于让自己太累。

3.不拖延

我觉得这个很重要，为什么呢？因为很多人，都无意识拖延，选择紧急重要的事情，大家都会这么说，可难啃的骨头很难，有没有成就感，有时候可能还有挫败感，这个时间要做好精力管理。制定适合自己的时间表，把精力最好的时间用来做有价值有意义的事，做有些挑战的事情。

4.创造良好的学习环境

在学校图书馆、或者在家里找个舒服的地方，打造成自己最喜欢的样子，一个相对安静又有氛围的地方，对认真备好，非常重要。

5.记得锻炼身体

我觉得坐一段时间后，身体会积累很多暮气，通过出汗，运动，锻炼身体，可以调节情绪，让自己累到满身大汗，然后冲个热水澡，可以有效调节身心。让自己精力充沛的迎接下一场奋斗。

6.学会自我转移

有时，一旦产生的不良情绪是不易控制的。这时，必须采取迂回办法，把自己的情感和精力转移到其他事情或活动中去，使自己没有时间和可能沉浸在这种情绪之中，从而情绪转化。比如说跟人吵架了，我就先不学习了，打会球，玩游戏，调节一下。

7.适当我的自我宣泄

消除不良情绪，最好的方法莫过于使之“渲泄”。切忌把不良情绪埋于心里，“隐藏的忧伤如熄火之炉，能使心烧成灰烬”。如果你到悲痛欲绝或委屈之极时，可以向至亲好友倾诉，求得安慰和同情，也可以去做一项自己喜欢的运动或者大吃一顿，发自己压抑的情感发泄出来。比如，有些同学善于提笔发泄，将自己悲痛或苦恼的心情渲泄在日记里，直至心里感到轻松、舒畅为止。

8.自我安慰

自我懊悔和自我责备都是一种不理智的做法，我们应该学会的是自我反思，所以自我安慰是调节自己情绪的最好选择。过去的事情就让它过去好了，对往事耿耿于怀是毫无作用的，因为你无力改变过去，重要的是吸取教训。我调节的方式，就是不停写日记，写到自己写无可写，无话可说了，其实情绪也就发泄完了，自己也得到了安慰了。

9.暂时避开

当一件事情发生了我们无法立即消化或者接受它是，我们可以只能是的去避开它。给自己的的心灵一个缓冲期，听听音乐，打打乒乓球，或者漫步于林荫小径，或者游泳、划船等等。适当的改变一下环境和心情，当我们的内心感受稍微平和一些以后，再回头去看看这件事情，在这个时候我们就能以平和的心态去看待这件事情和处理这件事情了。

10.找个搭子

人生的旅途，本就是孤独的，当我们一个人默默向前的时候，能陪伴一起走下去的很少，找一个聊的来，愿意一起奋斗的人，默默努力，分享成果，累了可以倾诉，也许共同目标完成了，不再联系，至少曾经一起走过的路，回忆起来也是一路芬芳。还有一个小秘密，就是当有人监督你的时候，为了面子，为了不掉队，其实内心也会想继续学下去。

11.培养一项自己的爱好

生活是可爱的。人还是要有点兴趣、爱好的，不然会很孤独，没有快乐消磨时间的方式，总不能一直抱着手机吧，乐器、打球、跑步、骑行，这个过程可以让自己有宣泄负面情绪的出口，同时可以收获一群有共同语言的朋友。