顾客满意度来评价,喜茶应该多开几个窗口,减少顾客的排队时间。但是喜茶并没有。因为,排队是营销手段的一种。为了提高销售,喜茶牺牲了顾客的服务体验。餐厅也是一样。服务态度并不必然是重要的。出品好,或者地理位置好的餐厅,对服务态度的要求就没那么高。在一些人流量很大的餐厅,店家甚至会用降低服务体验的方法来减少顾客停留时间,以便提高翻台率。
企业如此,个人也是一样,我们以销售为例:情商高的销售员,是能够达成交易的销售员,而不是让顾客满意的销售员。
让顾客满意,有可能会促进销售。但是,顾客的类型千差万别,促进销售的方式,也千差万别。
我们在很多公司都发现,销售最好的,并不是笑得最灿烂、最会说话、让顾客感觉最舒服的业务员。相反,我见的很多是对顾客颐指气使的金牌销售,对顾客爱理不理的金牌销售,甚至有对顾客冷嘲热讽的金牌销售。情商高的销售方式,是最有利于达成交易的方式,而不是让顾客最舒服的方式。在商务或政治谈判中,就更是如此。谈判高手往往并不是让对方如沐春风的人,而是让对方如坐针毡的人。
让对方舒服,本身不是情商高的体现,关键是要看它能不能帮你达成目的。如果让对方舒服有助于达成目的,那你就让对方舒服。如果让对方不舒服有助于达成目的,那你就让对方不舒服。
只有帮你达成目的说话办事方式,才是情商高的表现。
又可能有人会说,你这说的都是工作上的事情,可以用达成目的作为评价,但是不适用于生活。
其实也不然。
举个例子:你的小孩和小伙伴一起玩,小伙伴要抢你孩子正玩得起劲的小火车。很多家长的处理方式是:让孩子和伙伴分享玩具。如果孩子不愿意,就会劝说、教育,甚至抢过去给别人。
这样的家长情商高吗?并不。作为家长,你的目的只有一个:保护孩子的身心健康。如果你做到了,才算是情商高。维护邻里关系,虽然也重要,但是,远远比不上孩子的身心健康重要。再说,保护自己的孩子,并不见得就会伤害邻里关系。当孩子正在建立自我意识的时候,你强迫孩子把玩具让给对方,对他的心理是一种伤害。也容易让他形成讨好型人格,不利于他未来培养真正的高情商。在家庭生活中也是一样。夫妻关系、婆媳关系、亲子关系,并不是一味地让对方舒服才是情商高。要看你想要达成什么目的。在家庭中,利益方面的诉求会少一些,情感方面的诉求会多一些。高情商的相处,是有利于家庭的稳定,或者感情的加深,而不是无限牺牲和讨好。我们固然要控制自己的情绪,不能随便发脾气,破坏家庭感情,但也要学会在适当的时候,告诉对方你的委屈、你的伤心,甚至你的愤怒。
向对方表达自己的情绪,也要有技巧,最好是用 SBI 反馈法:在什么情景下(Situation),你的什么行为(Behavior),让我有什么样的感受(Impact)。
如,你在外面参加一个重要酒局,12 点还没回家,老婆打电话给你说:你一点都不关心我。
千万不要说:我怎么不关心你了?我拼死拼活还不是为了这个家
这样只会适得其反。
正确的反馈方法是,第二天再和老婆说:昨天晚上,我在陪客户的时候(情景),你打电话说我不关心你(行为),我觉得很委屈(感受)。
不要主观评价,只要客观描述。相信我,这个很有用,你也可以试一次看看。很多人在与人交往中,常常采取顺从对方、委屈自己的态度。而我们则会称赞这个人情商高,和谁都处得好。
其实,这是典型的情商低。当你习惯性地顺从对方、委屈自己时,你的利益、你的感受,就会被人忽略。因为你的容忍度高。当你不得不为自己争取利益的时候,就会发现问题有多严重。你顺从了对方 9 次,第 10 次突然反对,他对你的怨恨,比反对他 10 次,还要大你顺从了 9 次,第 10 次还顺从,他认为理所当然;你反对了 9 次,第 10 次顺从,他反而感恩戴德。
的性格和脾气。
发脾气,是告知对方你的边界。如果你老是发脾气,到处都是你的边界,别人没办法和你交往,只能对你敬而远之。但是如果你永远都没有脾气,别人会自然而然地不断突破你的边界,而不会注意到你的利益和感受。所以,正确的做法,不是老发脾气,也不是永远不发脾气,而是在适当的时候发脾气。小事上,可以礼让,表示你的宽容大度;关键问题,决不退让,展现你的原则。我把情商从低到高,分为五个层次。
第一个层次,是无意识地放任自己的情绪发泄。
没有情商概念的人,往往不会意识到这个问题。他们心里没有“我这么做是想要达到什么效果”这样的意识,只有动物本能的情绪发泄。这是心智特别不成熟、情商特别低的表现。
例如,有些人看到小孩犯错误,就大发雷霆,又打又骂,而没想过这样做,会对孩子有什么样的作用。其实,大部分的打和骂,对孩子改正错误一点用都没有,反而会深深地伤害他幼小的心灵,留下未来心理疾病的根源。并不是不能批评或惩罚孩子。但是,一定要在情绪平稳的情况下,怀着明确的目的,用合适的手段去实施。职场上也一样。有些领导看到工作推进不利,管理者看到员工业绩不佳,项目成员看到别的同事不配合,只会发火,而不去想怎么解决问题。这样做,只会毒化组织的氛围,提升高管和员工离职率,对企业发展、绩效提升、项目推进毫无用处。可惜,我们看到的这样情况太多了。第二个层次,是无意识地压抑自己的情绪。讨好型人格常常会这样,永远都压抑自己的情绪,非常害怕和人发生任何冲突。他们对别人的反应很敏感,说话做事只求让对方满意。他们把让对方舒服,当成了目的本身,而忘记了让对方舒服的目的是什么。往往是,对方舒服了,你的利益却受损了。可悲的是,社会常常把这种人夸奖为情商高。他们自己也误认为这就是情商高,还为此沾沾自喜。殊不知,他的牺牲和容忍,就是别人理所当然地忽略他、支使他,甚至伤害他的催化剂。第三个层次,是有意识地压抑自己的情绪一个人学会了控制自己的情绪,才能真正谈得上是成熟在生活和工作中,我们会碰到无数不爽的时候。你会很想大吼大叫、摔东西、骂人,甚至打人。
但是不要。
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