海底捞

对于海底捞火锅其实比较熟悉，只是熟悉的仅仅是名字而已，因为十多年前小城里就有海底捞，记得就去过那么一、两次，后面再没去过，因为在印象里它也就和其他火锅一样就是个普通的火锅店而已，并没有多么深刻的烙印留在脑海里。

对它再次熟悉起来，是个很偶然的日子，18年12月份的一天，和孩子来北京，那天天气出奇的冷，风像刀子一样割在人脸上，耳朵也冻得生疼。孩子对我讲：“妈妈，我领您去吃海底捞吧。”我说：“海底捞，那有什么吃头，不就是个火锅吗。”我心里千般个不愿意，心里有点嘀咕，天这么冷，还得跑到三里屯去，就近哪里吃不了个饭。孩子对我说：“妈，海底捞是上市公司，您去了就知道了，一定会让您满意的。”

于是勉强到了三里屯，刚进了商场一层，迎面立马有服务员迎上来，两位吗？请上楼，正好有个两人位。把我们安顿下来，水果就端上来了。请先吃点水果；请问喝点什么；要点菜吗？两个人大概点几份就够了，可以点半份，那样可以多尝几个菜；要不要围裙？衣服、包用不用包起来？看见我拿充电宝充电，马上说咱这里可以充电的，为我手机充上电后，又拿个手机膜，把手机套起来；我点了豆浆，刚喝了一半，一转眼，已经有人上来给我填满了；我去盛了一小碗粥，才喝完，立马又给我盛了一碗放到我面前。在整个用餐过程中，无论饭菜还是服务，都很精致和极致。尤其各种服务恰到好处，并不会让人生厌，于是我很享受的用完这个餐。

等到新年前夕，再次来到北京的三里屯海底捞用餐时，简直难以想象的壮观，坐满了排号的人，上前询问时，被告知大约还需等5个小时。于是很遗憾的放弃了这次用餐。后来想起来问孩子，怎么第一次我们就没等呢，孩子说，妈妈，那天下午咱们三点左右去吃的饭，是两人位的不用等，其他三人以上的在一层等着，只是你没注意到而已。

这不，前两天去西安，正好住的酒店就在赛格附近，赛格9层就有个海底捞，于是果断前往。一是想再一次品尝，二是心里还是有个小九九，想看看海底捞在不同的城市里是不是都有一样的文化底蕴。这次我们运气极好，正好刚空出个二人位，服务生都说我们来的好不如来得巧，于是再一次深入体验了宾至如归的感觉，这一次感觉比那次更好、更享受。在用餐过程中，我还注意到这样的额外服务，邻桌是带个小孩的一家人，一大家子人光吃不顾孩子，孩子坐在婴儿车里面，是服务生不时过去帮着逗弄孩子，帮孩子捡起掉在地上的玩偶。我们的餐位在把边处，等用完餐要去商场时，需要从餐厅过道里穿过，等转进去，还真真让我大吃一惊，餐厅够大，座无虚席，场面真真有点震撼！而在过道里，我们沿途得到不同服务生的提醒，“一路往里走，走到顶头，请右拐。”而每一名服务生都是笑容拂面，没有一丝的不情愿和不耐烦。

很惊奇海底捞的管理模式，是如何把服务几乎做到极致！尤其很佩服这样的老板，有这样大的魄力和格局。为此我专门百度搜索了海底捞，去看它的成长历程：从94年四川一个不起眼的火锅店，到今天触角涉及新加坡、日本、韩国、美国、拥有国内外117家直营店，近2万名职工，每年净利润30个亿的上市公司。25年，它华丽转身！

我为它的品牌理念点赞：始终坚持“无公害，一次性”选料和底料原则。严把原料关、配料关。拥有四个大型现代化物流配送基地和一个底料生产基地（先后获得HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证）。

我为它的激励机制点赞:它的薪酬体制设计，尤其股权机制设立，一级以上员工可以共同分红所在分店纯利润的百分之3.5（不知是否准确）。同时员工的晋升通道和放权制度设计也很独特，比如：员工有3条发展线，可以走管理线、技术线、后勤线；一个门店店长有100万的审批权；一个一线员工拥有免单权等。在海底捞设立的嫁妆奖也是一大创举，店长离职8万，经理29万。但是至今，据说只有3个人拿上。因为很少有人会离职。

我为它的：“服务至上 顾客至上”的服务理念点赞。据网上的资料说，它的服务细节多达86处之多。甚至有人戏虐说：在海底捞用餐要想不被打扰，千万不要东张西望，要不然立马会有几道人影闪到跟前。所以（开玩笑的话）在海底捞用餐不适合有隐私的人。半份餐；对于排号的顾客提供美甲、护手、美鞋、免费的水果，免费的零食等服务；对老人和孩子的特殊服务；24小时营业等等。从顾客进门到买单送客，各个环节、小细节都考虑的非常周到，顾客毫无后顾之忧，只要你来用餐，就会被尊重。

紧跟时代步伐，大数据、智能设备的投入和运用。林林总总，我不可能面面都感受到。但是越探究越感到深深的敬意！一个餐饮业能做到这样首先是董事长的胸怀，他是一个“大智慧”的人；更是一个真正深谙“得失”真谛的人。大家都知道，餐饮业的利润率在百分之二、三十左右，但海底捞的利润低于这个水平。因为他从利润里拿出一部分分给了顾客和员工。他的核心价值观值得推崇：第一是努力去创造公平、公正的企业环境。第二让每个人尤其农村的孩子能够通过双手改变自己的命运。其次才是企业的做大做强！

当然，海底捞肯定还有很多做的不足的地方。因为我们小城里有“海捞”，肯定也有和我一样的很多人不知道两者的区别，不知道“海底捞”已经成长为“海底捞文化”。每年它一样也有坏事件发生，但是我相信它会越走越远！更相信它会做为一个引领者，引领更多的企业练就过硬的本领，创造、创新自己的品牌；引领更多的企业走向世界舞台，并占有一席之地！

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