今年10月之前，我操盘训练营时，最常遇到的就是学员服务的问题。
我也经常收到咨询客户问我：客户购买了我们的产品，接下来，我们应该怎么去服务，从而提高客户的忠诚度呢？
我特别佩服一种企业，他们把服务客户这件事做到了极致，玩出了新的花样，凡是购买他们的产品，就会感觉被服务得特别爽。
很多人都在说客户至上，但是能真正践行这种服务理念的企业，据我观察，不到10%。
所以我会觉得，这样的企业，如果不成功，天理难容。
做好客户服务，目的是什么呢？
我们先看看MBA智库对客户服务管理的解释：
客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和 忠诚度、最大限度地开发利用顾客。
很明显，服务客户的目的，是提高客户满意度、忠诚度，以及最大限度地开发利用顾客，简言之，就是提高复购率或转介绍率。
这时候你会问，那我们应该怎么去服务客户呢？
这就是我接下来要讲的重点。
1
你是否有过类似的经历？
你在某个公众号，购买了5瓶蜂蜜。加了客服微信后，客服没有说话，你也没说话。
第四天的早上，蜂蜜没到，你去私信客服，问产品何时到。
隔了5小时，客服回复说：请问您的收货人名字叫什么？购买了哪一款产品呢？
你内心略微有点不舒服，告诉她收货人信息和产品。客服回复说：我去查一下，您稍等。
又等了2小时，客服告诉你蜂蜜还在快递中，单号是xxxxx，可以去快递网查一下哦。
这样的客户服务，你打几分？
要我来打分，不及格。
我们对一个商家最基本的期待，就是产品不错、服务周到，以及及时且有效的解决问题。
这样的期待，我称为服务的基础设施
可想而知，回复慢、语气散漫、问题解决不及时，极大地破坏了这种基础设施。
如果是一个专业的客服，就会这么解决问题：
1. 对你表达歉意。
2. 第一时间回复消息。
3. 不是给单号，而是告诉你快递已经到哪里了。
这样其实还不够。客服应该在添加你的第一时间，就给你快递单号，并跟你说产品大概几天内可以到。
客户最基本的期待，就是不破坏服务的基础设施。
否则，你永远也留不住客户。
2
做到上面这点，就够了吗？
不，客户服务的高手，他们还会去创造超预期惊喜。
讲一个故事：
一个男孩和父母度假，回家后发现自己心爱的玩具长颈鹿忘在酒店了。父亲马上联系酒店工作人员，请他找到玩具并尽快寄过来。父亲还说，让工作人员先拍一张玩具的照片传过来，好让男孩看到后安心。
出乎意料的是，工作人员传过来的，不止一张照片，而是一整部相册。里面有玩具躺在泳池边的长椅山、开着高尔夫球车、在水疗馆最美容（眼睛上还敷着黄瓜片）、和酒店里的鹦鹉一起聊天… …
工作人员透过用心又有创意的举动，把一段小插曲转为这一家人可能会终生难忘的回忆。
看到这个故事的时候，我就在想，对于我们来说，如何去给客户创造超预期惊喜呢？
普通人看表面，高手看本质。
我从这里面看到的，是我们可以从客户没有期待的点找突破口。
而最好的例子，是魔术师在表演魔术的时候。
为什么魔术表演总能超越观众预期呢？你想，在看魔术表演的时候，都是什么样的场景？
你一直盯着魔术师的双手，结果鲜花却从帽子里变出来了，你盯紧了魔术师的帽子，结果小鸟却从袖子里飞出来了。
所以你看，魔术师总是在你紧盯主线的时候，从你忽略的地方，突然给了你没想到的惊喜。
所以，要找到超预期的点，就去客户没有期待的点寻找突破点。
那有没有离我们比较近的案例呢？
有。比如，熊猫不走蛋糕。
在送货上，他们让送货员戴上熊猫头套，送到货之后，给过生日的人表演小节目（魔术、街舞、唱歌、算命等等）。
产品设计上，他们生日蛋糕的蜡烛改成滋滋冒烟的小烟花，然后赠送一个电动泡泡机，让过生日的人在美丽的烟花和梦幻的泡泡中许愿。
仪式感满满。
3
除此之外，还有没有更高级的客户服务呢？
有，但必须要结合前两个，才能发挥最大的用处。
那就是服务与品牌结合。
意思就是说，公司上下使用一种与品牌相符合的交流语言风格，去成就一个品牌。
在酒店历史里，有一种叫做丽思式语言风格。
丽思卡尔顿豪华酒店（成立于1927年）的创始总裁舒尔茨，和他的团队创建了一套与客户沟通的语言风格，这个风格被称为英国乡村庄园式风格，然后培训员工去使用。
具体是那些语言呢？
他们做了一个语言词汇表，那些话术要常用，那些话术是禁忌，非常详细。
我说几个，你应该很熟悉：
“我很高兴”、“马上”、“一定”。避免使用“各位”、“嘿”、“你们这些人”和“行”等。
这些已经在餐饮行业很熟悉的词语，他们是最开始用的。
创建语言风格，除了和品牌统一风格，还有一个经常被忽略的好处：
增强员工凝聚力，产生共同的身份认同感。
这是最高阶的玩法，如果你想学，我建议你：想好品牌定位，再行动。
否则，就是本末倒置了。或者，你可以先把文章的前面两个做好。也不迟。
作者：原《爆款文案》作者团队一哥，460万课程操盘手，私域流量营销顾问。
支持一哥，点个在看～
网友评论