原创： 于 健 李国花 邂逅社工
一、背景介绍
（一）服务对象基本资料
小帅（化名），男，14岁，安丘某中学初二的学生，身体情况良好。近几个月常与不良青年集会，并参与打架斗殴，并酷爱网络游戏，天天沉迷于网吧，只愿意沉浸在虚拟的游戏世界中。后来，小帅不仅三天两头旷课，甚至有时一星期不回家，老师也多次反馈逃学，劝其父母多多关注。但小帅对老师、家人的劝说，一概不予理睬。原来学习成绩还算可以，目前成绩一落千丈。
（二）家庭及成长经历
小帅的父母是安丘普通企业职工，单位加班较多，生活条件一般，迫于生活压力拼命加班赚钱，没有时间过问小帅的学习，甚至他的生活也只是给他一些钱，让小帅自己做或者买些吃的。父母与小帅沟通得很少，仅有的沟通是母亲唠叨小帅成绩的下滑，平时也很少与长辈人群沟通，话语很少。从小生活很自立，在学习方面也很少让老师和家长操心。升入初中以后，学习压力大，学习很吃力，再加小帅非正常的家庭生活，很少得到家人的关爱，心理逐渐冷漠。
（三）在家及学校表现
根据小帅母亲介绍，在上初中以前孩子的学习成绩是不错的，因为自己工作原因很少与其沟通，比较独立，但很有正义感、喜欢帮助人。升初中后，感觉与自己沟通的更少，有时脾气很暴躁。班主任老师描述，小帅与身边的同学极少交往，很少与人言语，有时发现与社会上的闲散青年聚堆。
二、分析预估
（一）服务对象问题陈述
小帅父母得知这些状况后，心里非常着急，不只是学习成绩下滑，看着他与不良青年接触，生怕陷得更深，惹出事端，多次劝说也未见改观。现在，小帅的母亲天天在家看着他，既不能正常上班赚钱，也解决不了根本问题。小帅的父母很苦恼，找到社会工作者。在接案初期，父母的期望很低，一是小帅远离不良青年和网吧，二是重返学校读书。
（二）社会工作者的分析和诊断
1.服务对象的优势
（1）以前学习较好，有一定基础和学习能力，而且很独立。
（2）渴望与外界交流，如通过网络游戏来与其他人的互动交流。
（3）有正义感，乐于助人。
2.服务对象的不利因素
（1）处在叛逆期，遇到挫折和压力缺乏自我调节和解决问题的能力。
（2）不愿与人交流，杜绝外界帮助。
（3）从马斯洛需要理论分析，缺少归属与爱得需要。小帅认为在网络上打发时间，打架，网游可以释放压力，获得自由，赢得尊重，寻求感情慰藉。
3.环境的优势
（1）父母及家人对服务对象出现不良表现以来的非正式照顾体系，寻找一切可能获得的帮助，不离不弃，坚信服务对象会在帮助下做出积极改变。
（2）班主任时常会鼓励同学们去劝说帮助服务对象，与社工密切配合。
4.环境的不利因素
（1）家庭方面，父母是普通企业职工，加班多工资少，对服务对象的关爱相对少。
（2）学校方面，小帅与老师、同学交流较少，仅有的是小帅逃学后告诉家长。可以看出师生之间的沟通互动存在一定问题。
（3）其他方面，与正能量朋辈群体脱离，与社会不良青年接触，其他社会参与少。
三、服务计划
（一）服务目标
1.总目标
协助服务对象走出困境，回归学校，找回正常的生活状态。
2.具体目标
（1）增加服务对象与家人及外界的交流沟通。
（2）戒掉网瘾，回归学校正常生活。
（二）服务策划
1.理论指引
以“人在情境中”理论和“马斯洛需要层次”理论为指导制定服务计划，尝试运用认知行为治疗模式、现实疗法，结合青少年个案特点，开展个案工作。
青少年个案过程的主要特点包括以下几点：
（1）青少年服务中，建立关系阶段具有主动性、外展性和技巧性的特点；
（2）青少年服务预估的焦点，既包括青少年的需要评估，也包括开展专业服务所需要的资源评估；
（3）服务计划的制订必须充分尊重青少年的意愿；
（4）服务计划实施过程中，社会工作者着重在提升青少年能力、改善支持关系、优化朋辈群体、整合社区资源、优化社会环境等方面开展各类介入和行动；
（5）评估应兼顾结果评估和过程评估。
编号问题需求优势
1缺少与家人及外界交流加强外界沟通和社会参与有渴望与外界交流的想法
2学习的压力，负面朋辈群体的影响，缺少正确的引导和帮助重新认识自我，改变现状，接受帮助家人和老师不离不弃的帮助
2.问题、需求、优势、任务的界定
目标一：增加服务对象与家人的沟通交流。
过程目标：创造与一家人做事情的机会，每周一次，持续2个月。如与家人一起做社区志愿服务，一起外出郊游等等。
结果目标：与父母开始主动交流，并表达自己的观点，增加了家人间的感情。
目标二：戒掉网瘾，远离不良群体，重新认识自我，回归学校正常生活。
过程目标：完成房树人心理测试，搜集网瘾青年和不良群体的长期发展的后果，重新定位认识自我。
结果目标：重新认识自我，有积极改变，并有了初步未来规划。
（2）任务界定
目标任务责任人
目标1联系机构项目负责人，申请让服务对象与家人做志愿者社工
联系活动负责人，进行志愿服务小帅及父母
参与志愿者服务并履行服务间的义务小帅及父母
同社工分享志愿者经历小帅及父母
目标2完成心理测试小帅
按照测试结果进行分析社工
网上查找网瘾恶果，引起重视，发生积极改变小帅
四、服务计划实施过程
（一）关系建立：找准突破口
从服务对象时常逃学和拒绝他人的劝说，到社会工作者接案差不多有3个月的时间。社会工作者在入户前已做好了心理准备，考虑到在建立关系这个环节可能是本次服务的最大挑战，如果能够建立好关系，下面服务起来会顺利的多。同时考虑到服务对象的喜好和年龄，社会工作者抓住这几点进行突破。在与服务对象见面时，先从他熟悉的网络游戏切入，说到游戏他很吃惊也很兴奋，一会就聊了起来。同时，尝试以一个“朋友关系的同龄人”的身份，从服务对象的生活近况进行聊天进一步建立信任关系。通过聊天发现，服务对象缺少父母朋友关爱，学习压力大，成绩下滑，借助网络游戏寻找交流，释放压力，网瘾程度并不深。然后社会工作者与其父母沟通交流并把情况进行初步的反馈，一方面，帮助父母了解小帅的想法和需要，改善和提高亲子沟通的技巧，及时修正父母只知赚钱缺少关爱孩子的做法。另一方面，协助小帅了解父母对他的关爱，鼓励小帅关心体谅父母。
（二）社会参与：加强沟通，正向引导，远离不良社会群体
该阶段目标是比较明确的，就是加强与家人及外界正能量的群体交流，远离社会不良群体。由于长时间的缺少与父母的沟通，服务对象表现出较强的独立性和独处性，再就是与社会不良群体聚堆寻求存在感。在学校也是很少和老师同学交流，疏离其同伴群体。针对这些情况，社会工作者介绍了机构即将开展的一些项目和社区活动，并邀请他和父母作为志愿者，服务对象和父母表示可以尝试参加。在第一次参加的志愿服务中，服务对象不仅跟父母进行了主动交流，还多次主动与其他志愿者沟通，跟其他同龄人没有任何差别。活动负责人对其进行表扬，并邀请他参加下次的志愿服务，服务对象欣然接受。之后，服务对象的志愿者身份一直延续至今，只要有时间他都会去做志愿者。
（三）自我认知：搜集网瘾恶果，引起重视，积极改变
认知行为理论认为，人们所表现的行为与他们的认知有密切的联系。而服务对象现阶段对事物的认知，对自己现状的认知到底是怎样的？又是怎样影响服务对象时常逃学？同服务对象的交流中得知，学习的压力，家庭父母爱的关注，是一个重要的方面。结合做的心理测试，综合考虑服务对象是在学习压力增大，学习成绩下滑，父母交流少等原因下，寻求网络游戏刺激，释放压力。
（四）实现自助：针对逃学持续跟进
服务对象决定重返校园时，社会工作者就尝试着鼓励服务对象积极、主动地制定学习计划，追赶目标。同时，社会工作者让服务对象设想重返校园正常生活后可能遇到的各种困难和挫折。社会工作者为服务对象模拟了可能事情，比如，如何调试成绩下降导致的心理落差，需要习惯早起，如何向同学们解释自己逃学的事情等等。
期末考试前，服务对象的逃学现象又有出现。社会工作者让服务对象明确现阶段自己的角色和即将升初三考高中的任务，引导服务对象自己解决问题；指导服务对象弱化环境对自己的影响，专注于自己的学习。于是，服务对象完全执行了期末考试前4周自己制订的复习计划，帮助他在考试中成绩提高了二十几分的成绩。
（五）自助助他：社会大平台的回馈
服务对象的转变，特别是从自助到助他的过程，是从他的志愿服务经历开始的。至今，服务对象已经服务过机构的所有项目。只要一有时间，他必定协助和参与机构的活动，每次都完成社会工作者们交代的任务，机构的同事对他的表现是认可的，特别是在责任心和认真程度上。机构给服务对象搭建了一个参与社会活动的平台，而他也正在利用这个平台帮助更多的人。
五、总结评估
（一）结案总结
1.目标达成情况
在机构和同工们的共同努力下，社会工作者最终达成了预先设定的所有服务目标，不仅实现了助人自助，同时完成了助他。服务对象的社会参与频次明显增多，记录在册的志愿服务记录就超过20次。服务对象通过志愿者服务获得了很多社会体验，有助于其自我同一性的建立。
服务对象已经能够正常融入同学圈，期末考试成绩有了较大提高，同时对升初三考高中有了自己的学习打算和计划。
2.实现能力建设
服务对象的问题解决能力有了明显的提升。在专业服务过程中，社会工作者注重培养服务对象的解决问题的能力，为服务对象阐明解决问题的途径，分析可能的选项，给予服务对象空间深入思考和抉择。在个案后期，服务对象自己的未来有了初步的规划，对升初三考高中的学习也有了打算和计划。
（二）评估
服务对象在社会工作者与同工为期3个月的个案介入下，远离了不良群体，重新步入学校，回归正常的学校生活，期末成绩有了较大提高。在这几个月的时间里，社会工作者见证着服务对象的转化，从当初的经常逃学，不听他人的劝说，到现在能跟父母同学交流，参加志愿服务。随后，发展到只要有时间就参加志愿服务，渐渐丰富了自己的生活，增强了沟通能力。
结案后，服务对象和其家人都给予了社会工作者很高的评价，对社会工作者专业服务很满意。3个月的时间里，社会工作者记录在案的入户访谈和机构访谈15次，网上的、电话的非正式访谈次数不计其数。
六、个案总结及专业反思
社会工作者在服务过程中始终坚信服务对象的优势和可以改变的能力，从优势视角出发，不停地给予赋能。开始时，社会工作者发现与服务对象建立关系时需要花更长的时间,因为主动寻求帮助的是家长,而非他自己,所以前期的在建立关系上较难。同时,社会工作者体悟到不能站在家长的角度与服务对象交谈,以及过多地赘述“读书有用”的观点。这样做根本无法真正地想服务对象所想,体会和感悟服务对象的情绪,更不用说真正地做到同理心了。在服务过程中,社会工作者积极地调适了自己的位置,以一个“朋友关系的同龄人”的角度,协助和激发服务对象思考和计划自己的未来,尊重服务对象的选择,无条件地接纳和关注服务对象。
专业方法的运用在该案例中起到了至关重要的作用。焦点解决模式激发服务对象对自己的现状进行思考,不过度关注辍学事件本身,将未来作为重点,以一切重新开始的眼光和态度重新规划和畅想自己的未来。同时,加以引导和暗示,为服务对象详细地分析自己将面对的几种选择。考虑到服务对象有较强的领悟和思维能力,焦点解决模式的运用可以有效地激发服务对象思考未来,从而促成服务对象积极改变。
同时，社会工作者在该个案中总结出了经验,明白了针对青少年的个案,社会工作者首先要站在他们的立场上,真诚地、充分地接纳和尊重他们,赢得他们的信任,建立起关系才是问题的关键。其次是让案主学会剖析自己，让其勇敢去面对一定的现实。要培养其面对现实的能力，学会在遇到挫折时从多角度出发去思考，学会向外界求助，学会正确、客观而理性的分析问题的实质，从而提高自己对社会的适应能力，实现自己的健康成长。再次是社会工作者要善于合理利用资源为服务对象提供服务。服务开展过程中，不仅要对服务对象进行服务，也要对其周围的环境展开服务。最后是作为社会工作者必须有预见性的准备，要有能力引导案主的讲话，不能毫无目的的随案主讲，做到事前准备谈话的主题和需要信息。如遇困境问题及时请教社工督导。
作者：于健（山东省安丘市社工协会副秘书长 义工管理中心主任 中级社工师）
督导：李国花
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