汽车行业中，售后服务顾问生存法则是什么？

问：汽车行业中，售后服务顾问生存法则是什么？

售后服务顾问每家4S店都差不多吗？不知道从售后服务顾问助理能否做到SA？

您好！

感谢您的信任，我尝试针对您的提问说说我的看法。

首先，我对您问题中的“生存法则”这个词产生了兴趣。有生之年这个词儿我听过N多次。回想过往，见闻这个词最多的场合是一些带着浓浓的“成功学”味道的书、会场、演讲，还有带着诱骗性质的传销颤动、洗脑等等场景。（PS:感谢你的这个提问勾起了的很多回忆~）现在想起来，这个词除了在一些野外求生类的电视节目中出现还算是正常之外，几乎在其它任何场合的被使用几乎毫无例外的隐藏着使用这个词儿的人的别有用心！

“生存法则”是什么？百度了一下都没有个正经的答案。在我理解，“生存法则”应该等周于一把万能钥匙，只要有了它，对付任何人、任何事儿都能全部拿下；如果还要给这把万能钥匙加个有效期的话，它最好是——一万年！

这可能吗？现实生活中真抱持着这种态度的人，基本上可以划归为懒人，秉持着这样幻想的行为只能算作投机取巧。

请原谅我过度解读了您的问题，以上只不过先表明一下我个人对做事、做人的基本立场。另外我也非常理解，在我少不更事的年代，我也曾从内心里发问一些关乎人生、永恒、世界本质之类的大问题。这是因着个人的成长阶段和认知水平决定的。经历和成长更多之后回头看时，我们往往会发现原先的自己曾经是那样的小白。大家都一样。

正面回答您的问题：

第一，售后服务顾问助理是一定能做到SA的，除非你不想。我反问您一下：服务顾问助理与服务顾问有什么本质的区别吗？没有。SA只不过比你多了几年经验、相对掌握更多的专业知识、处理一些客户相关的问题更有能力。而这些是可以后天习得的，需要的只是时间积累。核心的问题是你想不想学，愿不愿积累。SA也是从基础做起的，不是吗？

第二，每家4S店的服务顾问都差不多。我猜测您想表达的意思是说“是不是每家4S店SA的工作内容是不是相近，能力要求是不是相当？”——基于这样的理解做如上的回答。如果你细心观察一下就会发现，你接触到的各位SA同事并不是整齐划一的能力表现，他们挣到的也不是平均的工资收入，所谓同工不同酬。我建议您从中找一个您认为做得最好的那个做为标杆，向他学习，努力的超越。

我推测您提问的初衷是想知道成为一名SA的核心能力是什么，有什么方法可以尽快成长为一名你理想中的SA。基于我这样的猜想我想说说我的观点。

第一，具备基本的任职能力是成为初阶服务顾问的前提。初阶SA最好能具备一定的售后服务基础知识，掌握客户服务流程的执行和要点并能自如的完成，具备一定的沟通能力，能够积极的和团队进行协作。如果想要做到如上内容需要您花些时间学习和积累一些汽车基本的构造和原理、术语；坚持带着学习的心态参与客户服务的流程实践。这样，不出半年你一定能够有能力独立完成客户的接待工作。

建议您每天写写成长日志，把你当日接触到的人、经历的事、自己的总结和感悟通过书写来的方式来强化一下。当然，每天在脑子里过电影似的回顾一下也是可以的，只不过坚持写出来效果会更好。

第二，掌握一定的营销能力是中阶服务顾问的资本。在不断的工作实践中慢慢梳理客户对待的能力与技巧，不断尝试提升业绩的方法和技巧。如果可以，多参与各种企业组织的内部和外部的培训，并把相应所学再次放回工作中进行实践……

要知道，服务顾问岗位是一个实操性很强的角色，很多营销能力的法门是需要结合自身的特点一点点实践出来的，并不一定能通过看书学习或参与些许培训就可获得。

第三，较强的客户维系能力是高阶服务顾问的核心竞争力。正常情况下，工作两年左右就顺利进入到高阶能力阶段了。在这个过程中建议您不断积累客户招揽的方法，总结出自己打造忠诚客户的策略，用心管理你的忠诚客户并掌握一定的客户报怨、投诉甚至是危机公关的技能。

我有一个强烈想表达出来的个人观点：经验不等于能力。任意阶段业务素质的竞争最终都是能力的竞争。经验可以通过时间的积累自然获得，但能力是植根于个人努力、通过不断的实践强化才能够获得的。

另外，注意做好在各阶段自我心态的管理。（其实区分初、中、高阶只是为了表达方便，实现中很难对SA的初、中、高级别进行量化的界定。）每个成长阶段必然会伴随各样的烦恼和挫折。我个人的心法是：把这些权当成是成长路上必经的历练。挫折是生命中的盐，少了这样的调味品，成长也会变得索然无味的。

最后，我更建议您能以发展的眼光来看问题。涉及生存层面的都类属于最最基本的条件，并且都是迫在眉睫不得不必须马上处理的情况。您的提问存在的不只是一个修辞/表达问题，而影射了您可能的心理状态：只着眼于了当下这个时间节点，没能放开您具有创造力的头脑联想时间上的以后和空间上的周边。如果真有什么法则可以成就一名优秀服务顾问的话，那应该是多条法则而不是一句咒语什么的。或许这些法则应该包括：一个不笨的脑袋、结果导向的做事习惯、积极进取的性格、团结协作的信念……

服务顾问岗位是一个非常锻炼人的岗位，在管理中我经常把我的服务顾问们定义成“小服务经理”、“小总经理”。能够从客户服务的一线历练过会对个人后继的成长和发展大有裨益——不论你以后最终从事什么岗位。

希望以上文字能对您有所帮助。

祝：好运！