Day15（管理应该严还是宽？）

Day15（管理应该严还是宽？）

结构：辩证法，即正反合

161205/大心脏30号

最近，我在工作中，遇到峨眉山因为客房的踢脚线清洁没有做彻底，被客人在官网上投诉，投资人和店长在处理这个事情时，首先找到这个房间的清洁大姐责任到人，这名大姐是分店客房的教官，投资人心想，你是店里的榜样，你做的房间都被客人

投诉，其他员工的清洁质量会更加的差，所以要严惩，以儆效尤

当时处罚大姐100元的罚款，教官大姐想，我平时在店里辛苦地教员工带员工，还要做房间的卫生，我被罚了100元，觉得自己的付出太不值了，也觉得我都不罚了这么多，以后哪里还有威信去教员工，所以当即就提出离职。

其他的员工想，我们的老师都被罚款，我们以后肯定会被重罚，所以我们也都辞职算了，这样就导致了分店员工大面积辞职，由一个客房清洁的事故演变了酒店经营的一次事件。

究竟是严好还是宽好呢？他们两位投资人，对这个事情，有不同的意见，投资人马总认为，这个事情必须要严格惩处，否则我们店的服务质量就不上去，最后客人对我们的差评多，满意度一定会降低，最后会影响我们的经营。

另一位投资人黄总认为，服务行业员工离职率高达48%，招聘尤其难，所以管理应该宽松一点，现在的员工不在是20年以前上班就是他的饭碗的那种观念，现在服务行业用工荒，缺编是普遍现象，员工到哪里都可以上班，哪里都能找到差不多的工资的工作，所以没有吸引力的薪资，高要求严处罚对员工没有约束力。

在管理过程中，到底应该是严还是宽呢？这个尺度应该怎么把握呢？

我认为应该是，宽严相济奖罚并施。如果我来处理这件事情，我会给这位客房教官在一对一谈话时指出，官网的一个差评，会影响到后面好多客人选择我们酒店，客人最看重的就是清洁卫生，一个差评就会让好多客人放弃我们这家店，因此我们客房清洁很重要，客房死角卫生很重要，这次的清洁事故，在员工面前我们可以给她留足面子，让她在员工面前有威信。同时我们也要，定出客房的清洁标准，并增加查房频率，加大考核力度，以此让员工有良好的工作习惯，这样才能把酒店的满意度提高，才能把酒店的经营提升，让效益更好，才能让大家拿到更多的奖金；

第二我们及时地开员工大会，把这个事情拿出来分析，找出我们每个人，每一位客房员工在做清洁的过程中，每个人容易疏忽掉的死角卫生，有针对性的指出来，有针对性的检查，并及时的整改。