一、本节大纲
个人——通过志愿修行人生、是手段也是目的
期望——你知道别人怎么看你？永远持善的预期
沟通——在Ta的世界里认识Ta
定位——小心思维潜意识在捣鬼
领导——事情做好，都是领导
志愿者形象——为什么诬赖“被服务”
精神状态——“站桩”是你自找的
反馈——你有表达的义务
服务对象——不要说他们可怜
服务关系——双方的权利都很重要
服务手段——别把聊天当目的
服务目的——我们一起成长
服务效果——给Ta一个帮助我们的机会
关键词：期望、沟通、反馈、服务目的、服务效果
二、具体
期望——你知道别人怎么看你？永远持善的预期
阐述——
1.是一方对另一方怀着的看法和期待。是服务对象根据志愿者言行举止做出的判断，这个人是志愿者么？Ta说的是真的么？Ta做事情靠谱么？
2.反过来也是志愿者根据服务对象的参与配合情况对活动效果的的大体预估。
提醒——
1.言行对建立长久或者甚至暂时的服务关系很重要！我们穿的衣服、介绍语等符合自己的身份的表现都会影响服务对象对我们的看法和对活动的打分。
2.对不符合自己意愿的同事、服务对象、社区进行排斥只是在不断的缩小自己的服务人员和服务对象，没有人应该被放弃。
3.对他人保持善的预期，一是我们可以不认同他人的行为，但是要尊重他人的生活和生命；二来这是我们留给自己和未来可能的改变的机会。
思考——
1.我们的想法的表达清晰流畅么？事先排练过吗？
2.当服务对象不买我们帐的时候？我们是选择冷脸离开还是为下一次接触做好准备？我们是否对他人做了过多的要求？和自身有原因吗？
沟通——在Ta的世界里认识Ta
阐述——
1.沟通是服务双方交流看法，促进志愿活动正常开展和活动目的达成的常备手段。
2.志愿活动是服务双方共同的责任。志愿者一厢情愿推荐和服务对象保守封闭都无法达到理想的效果。
3.志愿者和服务对象所处的社会环境和社会角色不同，这会给双方的前期沟通造成很大的困扰。志愿者真诚的倾听，像“祖辈传下来的邻居”一般，从内心尊重和面对服务对象的困境和需求，才能够了解服务对象的需求和担心，才能让活动策划、活动组织和后期宣传都能够切合实际情况，得到服务对象的支持和鼓励。
提醒——
1.沟通的最终目的是为了达到自己的目的，或者说是解决问题。但绝不是采用通知的形式。
2.在服务对象的世界里去了解服务对象。贫穷、保守、迂腐、激进等等词语不应该出现在志愿者的字典里面。我们的精力应该放在如何解决问题和引导服务对象上面，“贴标签”、“一刀切”，都无法促进事情的解决。
思考——
1.从志愿中学习到的有没有应用到生活中呢？在我们愿意耐心倾听服务对象抱怨的时候，别忘了父母亲人、朋友、室友也有他们的烦心和困扰。
定位——小心思维潜意识在捣鬼
阐述——
1.主要是指志愿者根据对服务对象、志愿活动的了解，结合经验对其进行基本的定位，以准备相应的服务方法。
2.也指服务对象通过对志愿者的观察对志愿活动的定位和预期。
提醒——
1.从名字和性质听起来一样的活动，可能会因为服务对象社区、阶级、作息的不同做出各异的安排，可以有备用的手段，但是在现场确认以前，不能主动的用其他地方的方法来“大锅饭”。比如支教活动，面对程序和方法的异常，孩子们或者家长可能不会说什么，但是他们会想“这几个哥哥姐姐今天迷迷糊糊的是不是又要换了？”。
2.很多时候志愿活动不可避免的和“贫穷”、“落后”扯上关系。要记得“在ta们的世界里了解ta们”。在服务对象眼中这就是ta们的家和乐园，请保持尊重，不要让同情心泛滥。
思考——
1.“潜意识”、“常规防范”和“新闻宣传”灌输的东西和我们的服务对象符合吗？
领导——事情做好，都是领导
阐述——
1.从职位上来说，是事务或者团队的负责人，在精神和方向上的指引者，紧急情况有权“独裁”的人。
2.从功能上来说，是团队的联络人和团队意见的综合者，是将活动时时铭记于心的成员。
提醒——
1.一个团队的负责人和精神领袖很多时候并不是完全重合的，这需要团队成员专注于活动，怀着自信给队员提供发挥所长的空间，同时尽可能做好自己的工作。
2.在成熟的精英团队中，由于整体对团队目标和活动目的的高度认同，领导的概念模糊到了联络人的地步。怀着对活动和团队的热爱，每个人都愿意积极的发表意见，指出方向和他人的不足，促进活动的进步。
思考——
1.因为不是“领导”，我们有过“窝藏”自己好的正确的想法的经历吗？
2.我们该如何看待主动参与、被动执行、不思考的执行主义者？
志愿者形象——为什么“被诬赖”、“被服务”
阐述——
1.志愿者形象是指志愿者通过自身言行举止及其组织活动的类型、方式和效果在社会和
服务对象印象中建立起来的形象。
提醒——
1.志愿者的言行举止很重要。即使是举办晚会，也要周身素颜，没有指甲油、耳环各种装饰品；穿着朴素，拒绝大红大紫和裤洞、低腰、超短裤、丝袜等。
2.志愿者言行有序有礼，不夸大承诺也不唯唯诺诺。态度积极不谄媚，处事冷静不冷淡，沟通严肃不严厉，关系亲切不亲昵。
3.使用正规的经过精心设计、统一标识的队服、队标、文件以及其他可以团队置办的用品有利于增强团队的凝聚力和和服务对象的信心。
思考——
1.在学校摆的展台为什么有些同学不好意思到我们的台前？是不是我们的活动设计的出发点和切入点有问题？我们的方式太过直接还是没有目标感？展台布置能够让服务对象直观的产生印象吗？
2.服务对象或者其他人拒绝接受我们的帮助和提供服务的原因是什么？是对我们的组织印象不好还是志愿者的操作问题？
精神状态——“站桩”是你自找的
阐述——
1.是志愿者基于自身对活动和岗位的理解，在服务过程中的服务态度。
提醒——
1.志愿者本身要怀着善的期望、积极的态度、成熟的姿态做志愿服务。志愿者出现“站桩”、所做宣传或者推荐遭到无视的状况，除了某些客观原因外，活动没有吸引力、志愿者处理方式生硬都是原因。志愿者的宣传单没有塞到对方手前，对方是不会主动接的。
2.被拒绝无需自我尴尬也轻视对方。志愿活动的目的是促进人的发展，社会的进步。对方不愿意接受我们的服务显然是有其他的处理方法和考虑，不能用“更好的”强制对方的意愿。
3.志愿者若是想要活动得到欢迎和推广，本身要站在普通人的立场来发现活动的吸引点。而不是完全站在“公益”、“为你好”、“学校要求”的角度。
思考——
1.该如何看待用奖品轰出来的人气？如何衡量人气和活动效果的相关度？
反馈——你有表达的义务
阐述——
1.是志愿者基于活动感受对活动策划、活动执行、团队协作等等的事后思考和沟通，是
2.团队工作。也可以理解为服务对象对获的看法和意见。
提醒——
1.志愿者的反馈对活动质量的提高、团队凝聚力的增强、活动的持续和进步有重要的意义。活动、每个志愿者得到其他人的反馈是意见幸福的事情，这样的团队是有希望的团队。
2.团队反馈、活动评估都需要团队成员齐心协力构造就事论事、团结一致的氛围。怀着一个目的，允许不同观点、出发点和角度的出现，才能做到团队和活动的可持续发展，也能提高团队的凝聚力。
思考——
1.送走了“一言堂”，出现了没有方向的“百家分明”怎么办？事情只有一个做法，身为团队领导和小队员的你，该分别如何做？
服务对象——不要说他们可怜
阐述——
1.是对我们志愿服务有需求的一方。教育资源缺乏的孩子、由于各种原因的生活困难户、特别地点（如景区）需要接受秩序维持和即时帮助的人都可能成为我们的服务对象。
提醒——
1.志愿服务最基本的是对服务对象的尊重。怜悯、心疼过度，有可能会伤害服务对象的自尊。服务对象反应过激，可能会使活动残废；服务对象“认命”，不利于服务对象的自我成长。
2.服务对象期待的最理想的志愿效果就是在没有志愿者的情况能能够解决自己的问题。“授人以鱼不如授之以渔”。我们要做的，是和服务对象一起成长，引导帮助服务对象自己解决问题。做家教就教孩子解决问题和思路而不是某道题目怎么算出答案，不是“陈光标”式的撒钱。
思考——
1.志愿者应该怀着怎样的态度面度服务对象的困难和我们不能解决的尴尬？
2.如果因为我们活动的失败致使服务对象困难的恶化，该如何面对？
服务关系——双方的权利都很重要
阐述——
1.是志愿者和服务对象之间基于某次活动达成的临时或者长期的协议，是双方共同认可的服务规则和内容。
提醒——
1.建立正规、有保证的服务关系能够保障志愿者和服务对象双发的权益，是解决服务纠纷的证明。
2.正规的服务关系能够稳定双方的合作关系，促进服务的正常展开和进步。
3.服务关系的目的应该是为活动正常开展提供保障，防治不必要的冲突，而不是单方面的保障一方的利益。
思考——
1.对于口头协议的志愿服务，一旦双方发生冲突了怎么办？
2.志愿服务的成果被服务接收方转移到其他组织名下，我们又没有证明服务关系的证据，怎么办？
服务手段——别把聊天当目的
阐述——
1.是志愿者为了达到活动目的而采取的活动程序和方法。
提醒——
1.一切程序和方法的计划力求最大限度的达到目标，而不是粗滥地选择志愿者觉得有意思的，但是和活动主题、目的关系不大的奇思妙想和新思路。
2.不要为了计划而计划，为了聊天儿聊天。时刻记得活动的目的和效果。聊天是为了拉近距离，展开活动内容，而不是占用双方的时间、熬活动时间；
3.拒绝空洞的过场，程序。开场介绍、总结等等程序不是过场，都有各自的用处和重点。
思考——
1.怀着目的的聊天是在真心诚意的和对方进行聊天吗？
服务目的——我们一起成长
阐述——
1.是志愿者主观上对活动整体的期望、目标和对自身的要求。
提醒——
1.服务目的不可设定过高，应该切合实际。以免造成服务对象的失望和打击志愿者的信心。
2.服务目的应该包括对服务对象、志愿者的期望。双方都应该是活动的受益人。
思考——
1.在活动计划中考虑到志愿者的“收益”是否带有不可接受的功利性？
2.志愿者是否是另一方面的被服务对象？
服务效果——给Ta一个帮助我们的机会
阐述——
1.是志愿者次活动或者项目结束之后，通过活动给服务对象带来的良性的改变、给志愿者本身带来的成长。
提醒——
1.志愿服务是双方共同参与的活动，也是双方成长的机会。把服务对象看成陪练或者透支志愿者造福服务对象都不是健康的志愿服务方式。优秀的志愿服务应该是活动双发的共同成长。
2.志愿服务的基本要求是给予自尊，而最好的自尊就是“有用”。
3.志愿者本身也是“另外的服务对象”，本身需要帮助和改变。通过志愿者的以身作则，传播志愿精神和文化，让服务对象发现志愿者需要帮助的地方并尝试帮助志愿者是对双方有益的进步。
思考——
1.我们的服务对象是在被动的接受我们的服务吗？我们没有考虑到服务对象“帮助他人”的需求，还有对方没有？如何引导？
2.如何创造机会让服务对象对志愿者进行帮助？怎么看待创造机会这件事情？
三、本节总结思考
1.从做志愿者学到的那么多，有哪些是和生活中想通的？哪些需要变通？
2.我们只有在志愿活动中才是做好事的志愿者吗？那些做好事的是不是志愿者？如何把志愿服务带到每时每刻？如何把志愿精神和技巧传达给身边人？
#作者寄语#
1.文章所表，只是作者对自己认知的总结与推广，如果有其他的观点和做法，请在文章后面回复探讨。
2.公益、好事身关你我他的未来，生活之中，举手之劳，咱们一起做有益的行动。
3.作者在大学三年的志愿期间得到了来自学校、社会层面许多前辈和老师的指正和帮助，
特别向南京协作者各位老师的表示感谢。
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