前几天看到了过一篇关于星巴克的文章对店面的管理做了分析很受启发，道理是相通的，很多东西可以借鉴。
横向排队。
星巴克的排队方式独具特色。别家的客户排队都是纵向，唯独星巴克，客户排队是横向的。这样有一个好处，排队的客户可以清楚的看到店员的操作，看到一杯杯咖啡新鲜出炉，自己的那杯应该不会等太久吧？那种期待的过程可以降低等待的焦虑。
而在营业厅里，客户等侯区是离远台席的，初衷可能是为了让客户能安心等待，减轻台席压力，可是客户看不见柜员的工作，不知道为什么要等这么长时间其实会加剧焦虑的过程。我想，这大概也是为什么人多排队的时候投诉就特别多的原因吧。
对比呈现。
星巴克里有售卖依云矿泉水，然则星巴克并不依靠这个获利。做这个陈列只是为了告诉客户，你看一瓶矿泉水都可以卖到这个价格，而我们优质咖啡价格跟这个一比，优势太大了。在一定程度上也会让客户产生占大便宜的优越感呢。
最近开门红的营销活动中厅店内的手写海报设计上也采用了这种方式，18元的套餐优惠只有10元，而38元的套餐优惠价格是20元，优惠完毕价格同样都是8元，但明显38元的赠送内容更多，两个套 餐对比客户选择38元的套餐接受程度会更高。
来的都是客
星巴克的员工对所有进厅顾客一视同仁，哪怕是流浪人群，进入后无人催促离开，也不需要有消费后才能逗留。这一点尤其值得我们学习。移动的厅店里因为环境相对较好，冬暖夏凉经常会有些不办理业务的人员进厅闲聊或者占座，相比起来这些人群的待遇可能就没有在星巴克那么好。
来的都是客，现在不消费，终究有机会，特别是现在运营商之间可以相互做携号转网后是我们每个厅店管理人员都应该想到并逐渐接受的事情。
人性文化。
这篇文章中讲了个小故事，有个富贵逼人的阔太太带着两个孩子去喝咖啡，孩子比较调皮，弄倒了杯子，两个孩子又打闹起来，阔太太一边呵斥孩子一边大喊服务员，过来擦下桌子。然而星巴克的员工并没有立即过去，而是轻声而坚定的告诉她，我们这里只有咖啡师。在阔太太威胁要投诉她的时候她依然不为所动，没有屈服。
反观运营商的厅店里，但凡用户有投诉，不管是否是是厅店员工的错误，都要求无条件的向用户道歉，有的地方甚至设立委屈奖，据说是用以奖励这些受了委屈的员工，可是员工心里的委曲是这一个所谓的奖励就能消除的吗？
不把员工当人看待，又如何能指望员工尽心尽力为公司服务呢？狼性文化真不如人性人化。
网友评论