什么是服务

        虽然说每一篇文章没有什么关联性，但既然是开篇，总是要按照开篇的节奏写一篇起一个头。

        那，什么是服务？

        这种时候，我一般都会去找百度百科“摘抄”个定义出来。服务，意指履行职务，为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。通过对服务定义的剖析，我们其实可以将其分为两个部分——服务的过程、服务的结果（即回报）。

        先说服务的过程，服务这个行为，或者说服务业这个行业，其实和其他的商业活动一样，都是用自己的资源去交换被服务对象的资源——服务方提供劳力、智力、服务方案等等资源去换取被服务方的金钱或对等的其他资源等等。因此，服务的过程就几乎等同于商品的输出，那很多商品的特性就可以同样套用到服务的过程之中。二者唯一的不同，就是服务是无形的产品，而商品是有形的。

        既然服务即商品，那自然也有商品的生产、渠道以及营销。

        服务的生产——在我看来——也像商品一样，包括服务的设计、制造、出品。

        服务的设计和渠道，是指确定服务的形式、对象、要实现的目的、要达到的结果，这个过程更像是产品经理的前期商品设计过程。比如服务过程中是线上？还是线下？是服务全客户人群？还是服务特殊需求人群？是要提高品牌口碑？还是要确保服务效率？还是要通过服务提高利润？这些在一开始都要一一计划好，而不是在真正的服务过程中再盲目的实施然后出了问题再调整或重新培训相关服务人员，既影响服务质量也影响人力物力成本。这需要的就是对服务人员的针对性挑选和针对性培训，也就是服务的制造成型，这个问题未来的文章里我们另说。至于服务的出品，就是指服务的正式对外运营，也就是商品正式上架那一刻，之前的种种自然都是为了这一刻而酝酿的。因此，服务的是否成功不是取决于服务推出后客人的反馈好坏和公司是否盈利，相反，这仅仅是之前准备的一系列动作的结果，服务的成功与否在正式面世之前就已经因为之前的一系列设计和工作而决定了。正确的开始不一定会达到正确的结果，但错误的开始到达的一定是歧路。

        服务的营销，指的就是服务“上架”之后，如何运营服务这个“商品”，通过与现实的磨合不断的进行调整、打磨，以更好的实现服务所想要达到的目的。这就要求管理者要不断的观察客人的反应以判断自身服务的质量和适应度，而不仅仅是简单的定下一套既定的流程和一个简单的标准。而以我的观察和体验，至少是工商银行——毕竟我只就职于这一家企业过——是没有基于我的标准意义上的服务理念和服务精神的，以至于服务的行为和想要的结果以及得到的结果大相径庭，最后的结果就是企业困惑为什么我都服务的这么好了为什么客人还是骂自己、工作人员不明白明明客人得到了需要的服务还是总是被扣钱、客人不知道为什么银行服务的这么差劲，以至于不管是服务提供者、服务实践者还是被服务者没有一方得到了自己想要的结果。而说到底，员工只是操作者，而客人只是被动的接受服务的一方，所以造成这种困境且有能力打破这个困境的明显是服务提供者——企业，也另开一篇来写好了。好了，这就已经给自己挖了两个坑了。

        总结一下，在我看来，服务不外乎是一种基于某种无形资源的商品，企业推出、员工执行、客人买单。企业希望客人不断买单，客人希望得到更好的“商品”——即服务，员工希望在这一过程中得到更多的收入以过上更好的生活，看似都很美好的憧憬中往往现实是一种三输的困境，即企业的服务不被认可、客人得不到优质的服务、员工赚不到钱，以至于成为了恶性循环 ，而打破这种循环的“破冰者”无疑是也应该是企业。企业应该更加重视的是企业服务方面的管理，包括一开始的设计以及投产后的运营，而不是苛责员工、抱怨客人。善始善终，才是正道。