这位餐厅老板了不起

蔡蔡

有时候，在外用餐，一些服务人员的话语，会把你呛个半死。

比如，明明是年轻夫妇带着小baby一起来店里的，服务员还说：“你们几位，两位？”

唉，这样的眼力见儿，不是欠揍或者拉仇恨么？要知道，在年轻夫妇眼里，小baby甚至比自己还重要；你当小baby不存在，做父母的能不生气吗？

有的服务员把菜端上来之后，还会大声地问：“请问哪位要饭？”我晕，“要饭”一词传到人耳边怪怪的，因为它有把客人当作“乞丐讨饭”的意思。如果说成“请问哪位需要米饭”，那就显得比较得体了。

有几次打订餐电话，我听见电话那边很急促的一声：“你谁啊，有事吗？”咳咳，不是说“顾客是上帝”吗？你倒直接质问起“上帝”来了。想必受此礼遇，温柔敦厚的上帝也会变得大嗓门，说话急吼吼的吧？一次，我听一位餐厅老板说，不管是当面，还是在线上，问客人“你谁啊”是禁忌语，应该说“哪位”，“有事吗”也是禁忌语，应该说“请问您有什么需要”。

我听后感觉耳目一新，如果服务员都讲究一点语言艺术，那么在外面用餐时，大家会少受气，彼此少些摩擦，更多些欢声笑语。

于是，我当面赞美这位餐厅老板：您好有心，好了不起啊！哈哈，我这么一说，他又跟我讲了几条禁忌语，其中有一条让我颇感意外。怎么“请稍等”也成了禁忌语？这话显得很有礼貌啊！他笑笑解释说：让客人“等待”，哪怕是“稍等”，也就是怠慢了；服务员应该说：“好的，马上来。”呵，这么说确实显得反应快速，看来如何说话让客人舒服的学问大着呢。

有时候，听到餐厅服务员那些“不过脑子”的话，我很想动手打人。不过，更多的时候，我是生闷气，因为当场发作也不好，有损自己的形象，可是生闷气也不利于我们的健康。我想，作为餐厅老板，听到自己餐厅的服务员不讲礼貌，被客人投诉，也会挺失望的，这直接影响自己的生意嘛。即使生意暂时不错，但如果客人差评多了，自家门店的口碑差了，那也不利于品牌的可持续发展呢。我想，我们这些外行都能一眼看到的问题，有心的餐厅老板肯定会想着问题的解决之道。我们遇到不靠谱的服务员，通常吐槽一通也就忘了；而了不起的餐厅老板，更会想着通过培训教育来提升这些服务员的说话礼仪。

而我眼前的这位餐厅老板，更了不起的是，亲自整理了一份《×××服务标准礼貌用语》，让每位员工对照学习。而我这个普通消费者，通过学习这份“服务标准礼貌用语”，对如何评判餐厅服务心中也是有了底（哈哈，感觉自己像个专业人士了）。比如，他说“没有（这个菜）”是禁忌语，可是我在很有名的大酒店也听服务员这么说过。那么这个意思该怎么表达呢？“应该说：不好意思，这道菜已经卖完了。”哦，对哦，同样一个意思，但这位餐厅老板说得更能让顾客“感觉良好”。他还特别强调，“所有对顾客的问话没有回应的行为，都属于禁忌之列。”

哈哈，听君一席话，胜读十年书。我真没想到一位餐厅老板竟会如此重视员工“说话的艺术”，细致入微地关照顾客需求。我见过更多的餐厅老板，说起理念头头是道，我也毫不怀疑他们的真诚，但是他们餐厅工作人员的服务意识往往让人大跌眼镜。而眼前这位只读过职高的餐厅老板，自己这么说，手下员工也这么说；自己这么做，手下员工也这么做。

这位亲自写下《×××服务标准礼貌用语》的餐厅老板，如此言行一致、行胜于言，真够了不起的。也难怪他家餐厅美名远扬，还把连锁店开到了大上海！