这本书对我的帮助很大，因为作为一个社交白痴，最令我头痛的事情就是“沟通”，而读完这本书让我长进不少，至少面对半生不熟的”陌生人“，我不再低着头走过去，而是有勇气抬起头和对方简单打个招呼。建议和我有相似症状的内向自闭患者翻阅本书，但是这本书很厚的，所以我整理了精华和重点分享给大家，所以如果你没有时间或者懒得看完整本书，看看以下的摘录就好了（由于篇幅原因，分上、下两部分）。如果你连文摘也嫌长，那就只看黑体字好了，如果你连只看黑体字的时间也没有……
本书前八章指导读者如何有效沟通，也是对我收获最大、喜欢的部分；中部章节中，第9-11章介绍有关“会议、演讲及主持”，第12、13章传授如何快速阅读；本书后半部分（第14章至结束）讲述有关商务文书的有关写作及求职等。个人感觉前半部分对我的帮助更大一些，作为《沟通圣经》的内容，也更合题一些。
第1章沟通的过程
1.1沟通的四大目标
被接收（被听到或被读到）
被理解
被接受
使对方采取行动（改变行为或态度）
1.2语言只是我们借以表达想法的一种代码，唯有双方都赋予这组代码相同的意义时，这个代码才能被理解。文字只是用以代表事物和想法的符号，而我们每个人都会给予每个词稍微不同的意义。
1.3有效沟通的主要障碍，其实是我们个人对文字意义诠释的差别……什么字代表什么事物，其实是一个特定群体决定的结果。
1.4非语言沟通（也称“后设沟通”，即沟通之外附加的东西）包括：
面部表情
肢体动作
身体姿势
方向：说话时的站姿是面对还是背向对方
目光接触
肢体接触
自己与对方的距离
点头：表示同意或不同意，或鼓励对方说下去
外表：外貌和衣着
口头文字的非语言部分：音量、语调、语速变化，音色和音质（又作“周边语言”、“辅助语言”、“副语言”
书面文字的非语言部分：字迹、排版、组织、整洁和整体视觉印象
人类在沟通时，都会伴随着这种非语言的沟通
1.5当你的语言与行为互相矛盾时，对方甚至只去注意后设沟通所传达出的信息，而不理会文字本身的意思。在书面上，文字的语气也会泄露你的心境。
1.6人的行为是会互相影响的
1.7影响后设沟通的过程
感受不同，国籍、文化、教育、职业、地位、个性差异
妄下结论，我们往往只看到自己预期会看到的，只听到自己预期会听到的，而非完整接受实际存在的整体，其结果常常就是“捕风捉影”，妄下结论。
刻板印象，我们常倾向于把人归类在特定的框架中，如“天下乌鸦一般黑”
缺乏兴趣，沟通过程中最大障碍之一即对方对你的信息没兴趣，你可以调整传达信息的方式去迎合对方的兴趣和需求。
缺乏知识，对方的教育背景与你很不一样，你必须了解双方的知识差距，妥善调整沟通方式。
表达困难，如果你找不到恰当的字眼表达想法，必须增加自己的词汇量。如果是缺乏自信造成的表达困难，则可以通过事前准备和计划来克服。
情绪，人在情绪激动时，往往会陷入情绪的漩涡，无法接受不一样的信息，因此，应避免在情绪激动的时候跟他人沟通，以免语无伦次或口无遮拦，然而适当的情绪可以使讲话带有热忱和感情。
个性，傲慢等个性讨人厌，我们无法改变他人的个性，但是我们可以掌握自己的个性，改变自己的行为可使彼此关系更和谐。
1.8事先自问下面五个问题，三思而后行，让沟通更有效
1.8.1原因
我为什么要进行这个沟通？
我沟通的真正原因是什么？
我希望以此引起什么结果？改变对方的态度或看法？
我希望在沟通之后对方会做些什么？
我的目的是什么？告知、说服、教育、影响、同情、娱乐、建议、解释还是刺激想法？
1.8.2对象
谁是我的听众（听者或读者）？
对方是什么样的人？有什么个性、教育背景、年龄、地位？
对方对信息的内容可能会有什么样的反应？
对方对信息的主题已经了解多少？
1.8.3时间和地点
对方会在哪里接受我的信息？
我的信息处在整个时间的哪个环节？我在回答对方的问题吗？这是他首次听到吗？
我跟对方关系如何？真个气氛紧张还是和谐？
1.8.4内容（主题）
我到底想说什么？
我需要说什么？
对方需要知道什么？
哪些信息我可以省略？
哪些信息我一定要包含，以达到：（6C原则）
清晰(clear)
积极(constructive)
简洁(concise)
正确(correct)
礼貌(courteous)
完整(complete)
1.8.5方式（语气和风格）
如何传达我的信息？文字、图片或两者都用？用哪些图片？
什么沟通媒介最合适？
如何组织各项重点？先提重点还是用归纳方式？
如何达到预期的效果？用什么语气？避免哪些字眼，以产生恰当的语气？
1.9我们很容易只从自己的角度看事情，忘了对方可能会有不同的观点。
1.10沟通前先把事想一遍，如果日期允许，电子邮件晚一天发。
1.11如果是非常棘手或敏感的问题，最好在动笔或开口前几天甚至几个星期，就开始思考这些问题。
1.12计划沟通的七大步骤（可用于文案写作）
写下目的（有助于你之后组织信息的内容，并避免离题）
收集信息（写下或打出全部想法和重点，不相关的信息全舍弃）
把信息分类（一个段落应该只有一个主要的想法，段落中的其他内容是用来支持这个想法的例子、细节、说明等）
决定顺序（把笔记上的各个类别按照某种逻辑顺序排列出来）
→按照时间顺序
→按照空间顺序
→按照重要性（重要性递减法或称演绎法，先说明最重要的信息，引起读者的注意，商务书信用此法；或是重要性递增法或称归纳法，先说明最不重要的信息，说服对方用此法）
→复杂性递增法
→熟悉度递减法（从已知到未知）
→按照因果关系
→按照主题
制作大纲（写在纸上或计算机上）
撰写初稿（做好必须的准备与计划，像是先想想要在开头、正文和结论中要写些什么）
编辑初稿和完稿（从对方的立场看是否有含糊不清、用词别扭，文风力求简练）
段首连接词：首先/其次/最后/另一方面/因此
1.13编辑内容时的要项与技巧：
不要让句子过长。
一个段落只表达一个主要想法。
使用对方能够理解的词语。
避免不正式的口语说法。
删除赘字，如“自己本身”中的“自己”和“本身”重复。
用简短或常用的字眼来替代冗长的单词或词组，如用buy代替purchase。
避免陈腔滥调，如“如果还有我能效劳的地方，请不吝告知”。
避免重复同样的词组，用不同的词组表达。
用词中肯，勿言过其实。
多用正面积极的说法。
多用主动式，少用被动式。
第2章说
2.1适用于所有场合的基本说话技巧：
个人特质
声音特质
2.2个人特质
清晰，用词要简单明了，内容要有组织条理，不要用复杂高深的词汇来表现自己有多博学。
正确，你需要拥有足够的词汇量，事前也应该对主题进行详细的研究，引用来源应该是可靠的权威者，不要以偏概全，如“每个人都觉得……”
同理心，尽量控制自己的情绪，至少表面平静，做到友善礼貌的最好方法，就是把自己放在对方的处境体会对方的感觉，助你对对方产生同理心，这不代表你同意对方，但是这样会更能体谅对方、更有耐心，面部表情和语气很重要。
真诚，真诚的意思就是自然，跟不认识或地位高一等的人说话时，很容易变得生硬别扭，是因为缺乏自信，但应该努力在各种情况下都做自己。
放松，避免变得不自然的最好办法，就是“放松”。深呼吸可放松肌肉。
眼神接触，眼神的方向和凝视时间对推动对话过程和表示友善非常重要。跟别人说话时与对方眼神接触会让对方觉得被尊重，也显真诚，如果是跟一群人说话，移动目光，轮流看着每个人。
外表，即自我形象，你的衣着和外貌会进行“后设沟通”，在大多数的说话情境中，听众都会看到说话者，并在说话者开口前就从外表去评价说话者。重点是①个人的整洁②切合情况的衣着与外表
良好的姿势，姿势会影响到声音的品质，如果呼吸受阻，无法吸进足够的空气也无法百分之百的控制气体吐纳，说话会含糊不清。另外，不良姿势传达出来的“不在乎”感觉会潜进你的声音。让自己具备四种良好的声音品质：灵活、悦耳、清晰、富有感情
2.3声音特质
²说话的机制，要发出清楚的声音，喉头的肌肉必须放松，下颌不能紧绷或僵硬，嘴唇应该柔软有弹性，能够形成各种不同的形状
音高，说话声音高的人，听起来可能尖薄或刺耳，说话声音低的人，听起来可能深沉或沙哑。
音量，学习如何投射你的声音，这样你不用大喊或尖叫，对方站在远处也能听到你。如果你说话清楚又不大喊大叫，对方会觉得你知道自己在说什么，也愿意专心听你说话。
发音和腔调，发音就是后天学来的发声方式，发音多少受腔调影响。良好的发音咬字一般被认为是教育良好的表现。
发音器官紧绷程度，我们躺着时，常常以为自己的放松的，其实这是下颌常因内在的压力处在紧绷的状态。变化各种嘴唇形状会让说话更清楚。
语速，说话的速度也会影响你传达出的信息，说话太快有时候好，但你时时说话快，对方会闭上耳朵，好的说话者会随内容的重要性变化语速。
停顿，适当的停顿有助于你有效的传达信息，好的说话者会在恰当的地方做停顿。
语调，即声音的“抑扬顿挫”，不管你说的话在文字上是什么意思，语调往往会泄露你真正的态度和情绪。所以负面的情感要掩藏起来。
2.4说话要达到的特质
悦耳
清晰
感情
如果你的姿势良好，对说话的主题有兴趣，而且重视对方，声音里就更容易有感情。
第3章听
3.1听，被忽视的技巧
有人用呆滞的眼神看着你听你说话，一心只想着自己待会儿要说什么，根本听不进你说的话，没等你说完就插嘴，说些跟之前内容完全无关的东西，你有过这种情况吗？有则改之。
研究结果显示，一般人在听完话之后只记得50%的内容，两个月后只记得25%的内容，三天后只记得10%。
研究发现白领醒着的时候，有31.5%的时间是在“听”，醒着时每10分钟有7分钟是在从事沟通活动，其成分如下：
90%写+30%说→39%用于传达
16%读+45%听→61%用于接收
“听”对于良好的沟通非常重要，因为沟通的关键往往是接受者、听者，而非说话者。
3.2为什么要增进听的能力？
3.2.1因为无话可说而倾听的人，无法鼓舞人心，唯一有用的倾听，是时而吸收说者的想法，时而表达自己的想法和倾听。
3.2.2好的倾听者会有四大收获：
获得信息
理解对方
对方也会专心听你说话
促成和对方的合作
3.2.3有效倾听的有益结果
鼓励对方，你专心倾听连带使对方专心倾听你。
得到信息，良好的倾听技巧，鼓励对方将自己知道的信息全都告诉你，你得到的信息越完整，也更容易作出正确的决定。
增进双方关系
解决问题，当双方能够互相倾听时，也更容易化解歧见与问题，表示理解的最好做法就是倾听。
了解对方
3.3你是好的倾听者吗？
选择合适的位置来挺清楚对方的讲话
除了听内容，还需听潜藏在文字之下的情绪
专注于对方的讲话，而非盯着人家的外在
听讲时看着对方
评判对方的讲话时收起偏见
跟着对方的思路走，把注意力一直放在所说的主题上
尽量找出所听内容的逻辑与推理
听到觉得错误的内容，不要插嘴，看着对方继续听下去
讨论到最后，可以让对方做决定
提出意见或反驳时，事先考虑下对方的立场
3.4增进倾听技巧的10个方法
3.4.1准备好听，沟通是双向的过程，所以我们跟说者一样负有责任，多思考对方要说什么，少想着自己要说什么。建立正确的态度，愿意维持注意力增加警觉性和理解力
3.4.2感兴趣，找出信息中与你个人、工作或兴趣有关联的地方，表现出感兴趣的样子很重要。
3.4.3心胸开阔，明确自己的偏见，不要因为不喜欢对方的外表或性格就一并排斥对方的想法。简言之，不要急着下结论，认真听完。
3.4.4听出重点，区分事实与原则、理念与例子、证据与理由，着眼整个讲话，听完后剥离出重点，如果说话者直接给出总结，要专心听。
3.4.5批判性倾听，对说话者提出的假设与理由带着中立而批判的态度，仔细衡量各种证据的价值与主题背后的逻辑基础。
3.4.6避免分心，人的注意力是会不断变动起伏的，大多数的专心曲线都是一开始高，然后随着谈话内容的进展逐渐下降，到了结尾又升高，因此你在中间的部分要特别努力专心，而不是分心去注意说话者的服装、外貌、用词、表达方式等，不要去注意其他不认真听的人。
3.4.7做笔记
3.4.8协助说话者（非常简短安静的回答或动作，鼓励对方继续说）
3.4.9回应
3.4.10不插话，当个好听着最难的部分，就是克制自己不插嘴，对方如果停顿了，并不表示他已经说完了，所以要有耐心一点
3.5听者的五种反应（后三点打电话时很重要）
轻轻点头，然后等候。
专心看着说话者。
说“了解”“嗯”“真的？”等。
重复对方刚说过的最后几个字。（不要太频繁，那会惹人厌）
表示你理解对方的意思了。（例如：所以你觉得……）
3.6用来回应的说法（有机会获得更详细的信息）
如果没听懂或希望对方详细解释，可以说：你说…你提到…你之前说…你描述了…
重述过对方说的内容后，你可以提出下列问题：谁？什么？哪里？什么时候？为什么？如何？
第4章人际互动与非语言沟通
4.1我们做的每一件事，都是一种沟通
而我们对世界、对他人、对自己的感觉，也会有意识或无意识的影响我们沟通的方式。
4.2后设沟通与周边语言
非语言沟通就是所有不适用语言的沟通，周边语言常常跟文字本身所表达的意义相反，因为重点不是他说了什么，而是他怎么说。非语言沟通是一个我们在自己身上最看不到、在别人身上最看得到的沟通渠道。
4.3沉默的语言
当别人问我们问题，我们却不回答，这也是一种沟通。
我们需要周围的人让我们知道，我们不只是存在，而且对周围的人是持友善态度，是没有敌意的。社会上最残酷的惩罚就是“禁止大家跟某人说话”。
沉默会筑起一道墙，这道墙就是沟通的障碍。
沉默是很有力的沟通工具，善用沉默，也就是安静的倾听，可以鼓励对方继续说下去，甚至鼓励对方把本来不愿表达的感觉和态度表达出来
4.4时间的语言
每个国家、社会和文化的人对时间的感觉都不同，每一个人都有不同的时间感，这一点并不是很明显，因此可能也更重要。
4.5肢体语言（又称人体动作学）
这些肢体语言通常与传达出的语言信息相关，而且这种非语言沟通往往比说出来的文字更有力，通常我们可以借此了解沟通人的情绪。而人际关系往往就呈现在肢体语言中。
肢体语言往往会告诉说话者，接收者接收该语言信息的程度。
4.5.1空间
每个人都有觉得是属于自己的空间。
空间与地位（细节会揭露个人的职位或职责）
地盘
个人空间，分为四种：
近距阶段（实际的接触或触碰）亲密朋友之间。
①亲密距离
远距阶段（0-0.5米）通常在拥挤的电梯或地铁，这是我们会退缩、肌肉紧张、避免眼神接触，以此传达侵入别人领地的歉意。
近距阶段（0.5-0.75米）要好的朋友或家人之间。
②个人距离
远距阶段（0.75-1.25米）肢体接触的极限，这让你拥有一定的个人空间，又近到足以跟对方进行私人交谈。
近距阶段（1.25-2）商务场合或一般交谈，可表示权威或优越感。
③社交距离
远距阶段（2-4米）更正式的社交和商务场合，给人更多自由。
近距阶段（4-8米）非正式集会或上课等。
④公众距离
远距阶段（8米以上）政治人物、公众人物采用的距离。
如果有人靠太近，超过该活动和彼此关系所允许的距离，我们会紧绷起来甚至不
客气。
4.5.2触碰
在难过或忧伤的时候，触碰可能是用来表达同情或保护最有效的做法之一。
4.5.2方向和姿势
实验结果显示，如果两个人有意向互相合作，他们会并肩坐着或站着；如果两人
觉得彼此意见不同，他们会采取面对面的姿势，换句话说，人们比较容易跟坐在对面的人争执，跟坐在旁边的人结盟。
垂直肩、低着头可能表示害羞、自卑；挺直站着、头稍抬高、手搭在臀上，表达出优越与自满。
4.5.3点头（一般表示赞同，但是英国点头一次表示对方应该继续说，快速连续点好几次表示自己想发言、。印度点头表示否定）
4.5.4面部表情
在所有肢体语言中，面部表情最容易控制，因此其他肢体语言更容易揭露对方内心真正感觉。
4.5.5眼神的功能：
①表示兴趣
两人交谈时注视彼此的时间是说话时间的两倍。
看的时间多寡与我们是否感兴趣密切相关。
持续的凝视通常表示对亲密的渴望。
相隔很远时持续凝视不违和，如同弥补空间上的距离。
②得到反馈
看对方是通过视觉信息的辅助，去理解听到的内容
③推动对话过程
目光的移动就跟点头和“嗯”一样，也用来推动对话过程，一个人开始说话时，通常会先把目光从对方身上移开，计划和组织要说的内容时不希望被太多的视觉信息扰乱注意力。
不知道该怎么表达的时候，我们也会把目光移开。思绪顺畅时又会看着对方。
中间停顿时我们也会看对方，确认其是否愿意听下去。
④散发魅力
当人看到令自己兴奋的东西时，瞳孔会放大。瞳孔放大不只表示当事人感到兴奋，同时也会使当事人看起来更有魅力。
4.5.6手势与动作
身体动作有下列几种功能：
沟通信息
表达情绪（握拳表示凶悍、摸脸表示焦虑、拍手表示赞赏）
辅助语言
表达自我
表示关系（科学家发现：我们常会引用或“模仿”对方的手势和动作，这反映我们对对方感兴趣，或是分享同样的看法）
4.6人际互动背后的心理学
神经语言程序学，被许多人视为用于个人发展、人际技巧与沟通上最创新的方法之一。
NLP（身心语言程序学），与本章特别相关，因为神经语言程序学特别注意面对面的沟通，主张通过“模仿”对方的语气、内容和肢体语言等与对方建立互信关系，并理解对方如何看待这个世界，从而用对方能够接受的方式呈现你的想法。
情商
①情商的正式定义：察觉自己与他人感觉的能力，鼓舞自我的能力，面对自我与他人情绪的能力…这是后天学来、有效表现的能力。
②情商可分为四类：自我认知、社会认知、情绪管理、人际关系管理（或称社交技巧）
③美国心理学家丹尼尔.戈尔曼《情商》、《情商Ⅱ：工作情商》，《新领导者》
情商中对沟通最重要的一个是自我情绪管理，另外一个就是同理心。此外还有自信、诚恳、对周围环境的认知、服务的态度和影响力。
④成为出色的沟通者，必须能够倾听，不被自己的期望与偏好所误导；有自信；说真话；顾忌风气与文化；迎合客户的需求；鼓动听众，并预料自己的行动与文字可能会带来什么效果。
交流分析（TA或称“人际沟通分析”）
①注重探讨外在的行为，以及行为背后的内在心理过程。
②三种心理状态：父母/大人/小孩，意指无论实际年龄多大，都会根据三种心理状态之一去互动
父母—从“价值观”出发的语言
大人—从“逻辑”与“理性”出发的语言
小孩—从“情绪”出发的语言
伯恩主张，要在这个世界上顺利的生活，我们就必须保有全部三种心理状态，而且三种状态都完整、未受损伤。
③在商务场合，就算别人未必都采取“大人”的心理状态，我们也必须尽量采取“大人”的心理状态。通过训练，我们可以辨识对方正根据哪种心理状态进行沟通，并采取相应的沟通方式。
④游戏、安抚、脚本，伯恩最出名的1968年出版的《人间游戏》一书，人们通过游戏得分得到正面负面的安抚
⑤交流分析作为沟通技巧，学习认识自己的心理状态，尽量让自己停留在“大人”的心理状态，借此增进沟通技巧。注意解读生活中对方的肢体语言，力求完整理解对方的意思。
4.7语言沟通和非语言沟通之间的矛盾
l行胜于言
l如果我们够仔细，我们会发现在开心、喧闹、对未来一点都不担心的表象下，其实对方的内心充满焦虑。
第5章打电话
5.1电话沟通的好处包括：
快速、直接
平等：你看不到对方的地位、外表和环境
专注：面对面交谈时，有各种社会情绪因素让你分心。
5.2打电话的问题
①打电话也浪费时间，比如：
对方不在，得先把录音中的选项听完才能按键选择，之后才能留言
接线人员让你稍等一下，自己就去忙了，或者他通知对方后对方忙完忘了接电话。
因推诿造成来回转接
打错电话、占线
来电人想和你闲聊，可你还有很多工作要做
②缺乏视觉沟通，不仅会使信息的接收出现差错，甚至还会由于心理因素使信息的传送受到影响。
③注意语言线索，达到良好的电话沟通效果
当你觉得你根据对方的个性、感觉和心情听到某些线索时，相信你的直觉。
放松，让想法自然产生，自然产生的印象往往也最符合真相。
留意各种能够揭露对方心理状态的线索，如迟疑、自我解嘲等。
把你得到的印象“响应”给对方（详见第3章），如：所以你觉得…
²用“预期反馈”引导对话，也就是光想象对方对你要说的话会有什么反应，然后决定怎么表达以达到你期望的结果。
5.3讲电话的基本原则
①简短
简短，但是不要显得唐突无理，对讲电话没自信时，人们常常比面对面交谈时说得多。
②礼貌
第一印象在以后是很难改变的，要留下亲切有礼的印象，语气就跟用词一样重要。微笑是感觉得到的，就在亲切热情的语气中，如果你怒视或皱眉，语气也会变得生硬冷淡。
③随机应变
说话不要没头没脑，如果对方的问题没有人会回答，赶快想想谁能帮他，即使你帮不了忙，语气也要诚恳关切。
④清晰
发音咬字要清晰，因为电话上的音质会打些折扣，而且对方看不到你的嘴唇变化。
⑤缓慢
讲电话时不妨把语速减慢一些，因为声音经过线路的传送后，所有的字听起来都像是连在一起，而且前进的速度更快。电视新闻主播报新闻时速度总比平常说话慢。说电话号码时要记得对方正想把你的好吗写下来。
⑥在电话上留下好印象
对方看不到你，你可以随意使用肢体语言。
把注意力放在你说的话以及对方说的话上。
用面部表情表达正面的情绪。如果你微笑，你的声音也会微笑。
放松，放松肌肉，呼吸平缓，身体的紧绷会直接传达到声音里，为你留下不好的印象。
不要使用专业术语（公司行话或专业用语），对方可能听不懂。
避免表里不一的陈腔滥调。
记住，说谎时你的声音会不自主的升高，在电话上尤其容易听出来。
不时用“你”、“您”或对方的名字称呼对方。
把某些肢体语言（点头、疑问的表情）转化成实际的文字：“对”“当然”“最后一点我好像没听懂，你能不能…”。
5.4接线员应具备的6个基本特质
说话清晰有条理
速度得宜
礼貌
准确
谨慎
随机应变、乐于协助
²电话响过一声后就接起电话，包括秘书回电话给你时。
²收到留言后立刻回复或行动，不要拖延。
²把你的手机号码留给可能会打电话给你的人。
5.5打电话前、讲电话、打完电话后
①打电话之前
把目的和重点写下来，哪怕只有几个字提示也好。
把对话中可能需要的文件准备好，电脑上的文件提前打开。
左手电话，右手握笔随时记录。
知道对方的名字。
注意拨电话号码或是把号码告诉帮你拨打电话或转接的人，拨错号码是引起不快和浪费时间最常见的原因。
②讲电话时
打招呼，自报姓名和公司名称，接着说明你想和谁讲电话。
对方帮你转接时耐心等候，接通后将上一步骤重复一遍。
如果电话断了，等个几秒钟，再打一次。
长话短说、简洁扼要：大部分电话在20秒内就可以达到目的。
时时回头看看你的笔记，确保对方理解。
做笔记，尤其对方的名字和电话。
如果对话较长，最后把重点总结下，并确认双方同意采取的行动或会面日期。
如果留言，应该直接把重点告诉对方，方便对方直接记下。
保持礼貌，及时没有得到想要的信息，还是谢谢对方协助，表达善意不只是礼貌，对双方未来关系也会有帮助。
根据正式的电话礼节，应该由打电话的人决定何时结束对话，见机行事。
掌控对话的流动
确定自己知道打电话的目的。
采取主动主导对话，并决定何时结束对话。
每次开始都说明你是谁，以及你为什么打电话。
采用对方的对话风格和词汇，建立互信关系。
简单明了说明你的状况，直到对方了解你的意思。
用提问的方式保持对话流动，当对方提问时也大方提供信息。
寻找双方意见相同处，不要只看意见分歧处。
运用“沉默”来强调或鼓励对方响应。
寻求达成协议时，提供多种不同的选择。
③打完电话后
立刻把讲电话的笔记补充完整，今后也能看懂。
把笔记写上日期。
把重要的日期记到行事历上。
把讲电话的结果传达给与此事相关的人。
5.6通过电话收集信息
5.7如何接电话
新员工缺乏信心和经验，容易为机构留下不好的印象。
任何人在任何地方接电话时，都应该有礼貌、有效率、乐于协助。
接电话前，追备好纸笔、公司内部电话目录。接电话时应停止跟别人对话，并减少周围的噪音。
讲电话时，把对方的需要的信息尽快告诉对方，拿起电话放在嘴边后再开始说。
确定你的留言包含所有必要的信息，不要假定留言接收者什么都已经知道。如果有不清楚的地方，立刻请对方放慢速度或是把名字等拼给你听，之后再念一遍给对方听。
不要被周围的人和事物分心，永远不要同时跟电话中的人及身边的人交谈。
站在对方的角度替对方节省时间和金钱，如果你需要花时间找资料，不要请对方在电话上等，请对方挂断电话，找到资料后回电给对方。
如果电话断了，把听筒挂回去，等对方打回来。
挂电话前，把重点总结一下，并把名字、电话、日期、数字等再念一遍给对方听，确认无误。
打完电话后，把笔记补充完整，写上来点日期，放在对方办公桌醒目位置，并在对方回来后提醒，务必让对方看懂笔记。趁记忆清晰立刻把该办的事办好。把重要的日期记到行事历上。
在电话上当个好的倾听者
不要心不在焉，将所有的精力都放在“倾听”上，不要理会周围的人。
内在的干扰也要消除，一出现杂念，要立刻把自己拉回来。
边听边做笔记。
不时发出声音让对方知道你还在听。
控制情绪，情绪会影响你的听力。
阅读第3章。
5.8接听抱怨的电话
记得——
总是提供协助。
总是自我介绍，并询问对方的名字。
总是让对方把脾气发完，不要插话打断，之后再开始一一处理。
总是用你自己的话把对方的抱怨重复一遍，表示你很认真对待。
总是向对方表示你的体谅，但是不要夸大。
总是在最后总结一下你能提供哪些协助，如果之后有问题，主动回电给顾客，不要激怒顾客两次。
不要——
不要在对方气头上和他理论。
不要在得到所有的信息前，就建议或同意某个解决方法或承担责任。
不要找借口，不要想博取对方的同情，不要把过错推到第三者或特殊情况，这是你的问题，不是顾客的问题。
不要把顾客的抱怨视为对你个人的攻击，保持客观，不要被激怒。
不要暗示对方是唯一一个不满意的人，因为调查结果显示，不满意的顾客中只有七分之一会打电话来抱怨。
不要承诺在你职权范围内无法办到的事。
5.9语音留言
不要连续留两个以上的三分钟留言，如果你的留言这么长，把它写成电子邮件，因为阅读邮件比听留言快。
每天听信箱留言，一天至少三次。
如果你要外出或出差一段时间，无法听留言，在信箱的招呼语中特别说明。
5.10手机礼节
绝对不要开车打手机。
进入电影院等社交场所时务必关机。尤其飞机、医院、加油站等要求关机的地点一定关机，手机干扰加油站和柜台之间的无线通信，这个通信是双向的。
替周围的人想《上流社会社交指南》塞勒丝楚.诺亚：无礼说穿了就是自私，表现在使用手机上时，就是以为有个隔音的气泡围着你。
火车、公交车上，把铃声调小，把写短信按键音调小。
不要老是看手机，尤其是在约会或跟别人在一起时，那样非常没有礼貌。
第6章面谈
6.1没有效率的面谈
时间拖太长
话题扯太远
其中一方说个不停
面谈未达目的，甚至变作争吵
6.2什么是面谈
两个或更多人之间事先计划好，由一方主导的对话。至少对其中一人来说有一个特定的目的，而且在对话过程中双方会轮流说与听。
要让面谈有效率，必须：
有清楚的目的
事先计划好
由一方主导整个互动
6.3面谈的目的
所有的面谈都会涉及：获取信息、给予信息、澄清信息。
面谈就是在交换信息，交换信息就是面谈的目的，面谈的基本目的分为四种：
传播信息：师生面谈、新闻采访
改变想法或行为：推销、管训、建议
解决问题和制定决策：求职面试、看病、检讨表现、听顾客抱怨
调查和搜集信息：学术个案研究、市场调查
6.4面谈中的交换信息
面谈中的交换信息分为六种：
描述所见
提供事实
讲述行为
态度和信念
感觉
价值
面谈是唯一一个可以获取某些主观信息的做法，因为这些主观信息经常通过非语言信息传达出来。
常见的商务面谈有：求职面试、检讨表现、辅导建议、管训、解雇、求职、咨询、推销、搜集资料、下达命令
6.5如何计划面谈的内容
出色的面谈者和出色的接受面谈者是训练出来的，不是天生的，他们会不断练习相关技巧，直到一切习惯成自然，不经过思考就能够应用，只是他们轻松自在的态度往往让人忘了他们其实在事前做过分析准备，而且在面谈当中仍不断在仔细观察现场状况。
面谈开始前的有效思考：
面谈的原因是什么？（如果面谈时由你发起的，绝对不要在没想清楚自己要达到什么目标）
面谈的对象时谁？（分析对方，面谈前尽可能多了解对方）
面谈的时间和地点？
面谈的内容是什么？（想好你需要涵盖哪些主题，以及要问什么问题，或是对方会问你什么问题。）
面谈的方式是什么？（决定好面谈的架构，目的、举止、方式、口气、环境）
6.6安排面谈的过程
6.6.1开场
注重开场，因为整个面谈能否成功，很大部分取决于双方在开头几分钟所建立起来的关系。所以，态度一定要诚恳。几种开场方式：
简单说明接受面谈者或面谈者所面对的问题（接受者隐约知道问题）
解释你是如何发现该问题的（利于双方共同面对）
请对方就该问题提供建议或协助（必须诚恳）
说明如果对方按照你建议的方式解决问题的好处（诚恳）
直接进入重点（紧急情况下对方漠不关心时）
指出对方对该问题的立场（提出建议）
指出问题的背景、原因、起源，但是不描述问题本身（对方可能反对你）
说明是谁派你来面谈（指派人是对方尊敬的人时，注意态度诚恳）
说明你代表哪间机构、公司或团体
请对方拨个十分钟给你（不要低声下气，适用于对方忙碌没耐心时）
问一个问题（对方回答问题，自然开始和你交谈）
6.6.2面谈的主题
面谈最典型的问题之一就是进入不了重点。
依结构化的程度，面谈可分为“非结构式”、“中度结构式”、“高度结构式”和“标准化”四种。
非结构式面谈：事先并不确定问题的顺序和内容。
中度结构式面谈：准备好一切后对方拒绝提供信息，才需要用到这些后续的问题。
高度结构式面谈：所有问题以及顺序都是事先准备好，每个面谈人听到的问题都一样。问题有开放式也有封闭式。
标准化面谈：所有问题以及顺序都是事先准备好，题目中有多个选项作为答案，也就是所有问题都是封闭式的。
6.6.3把问题排序
漏斗顺序法：由广泛开放式问题逐渐到具体问题。
反漏斗顺序法：反之
隧道式顺序法：只想知道一连串问题的表面答案时。
6.6.4结束面谈
简短总结面谈成果或双方意见
谢谢对方
确定下次会面时间或今后双方行动
6.7如何问问题
6.7.1直接问题或封闭式问题：想就特定问题找出明确答案时，直接问题是最常采用的问题模式。缺点是面谈冷漠生硬，令人感觉被审问。
6.7.2两级问题或是非问题：答案是两个极端，答案“是/不是”，限制回答者思维广度。
6.7.3引导性问题：这种预设好答案的引导性问题是销售人员的利器。有经验的销售人员利用一连串设计好的的引导性问题诱导顾客购买产品。
6.7.4暗示性问题：诱导对方表达心中真正的感觉，也可用来观察接受面谈者在压力下的反应。有时，情绪化的字眼暗示出说话人想听到的答案。
6.7.5开放式问题：可看出对方整理想法、组织内容以及在没有引导或提示之下进行表达的能力。缺点是答案笼统不具体，因为他给予回答者无限自由。
6.7.6提示性问题：协助“脑中一片空白”的接受面谈者。但应避免给太多提示，使原来的开放性问题失去价值。
6.7.7镜像式问题：面谈者可确定自己是否正确理解了接受面谈者的意思，但易强加给对方自己的定位。
6.7.8探究性问题：使面谈从广泛的内容进入到特定细节，可得到更多细节。
6.7.9假设性问题：用假设的方式了解对方的偏见和各种态度。注意假设状况切合实际。
6.8结语：面谈流程
目的
准备
面谈（不要在了解问题全貌之前就开始想解决问题，因为也许问题根本就不存在/不要逃避或轻视问题/采用开放式问题/如果可以，请对方建议解决方法）
后续（如有需要，调查核实真假/根据调查结果决定要采取的行动）
第7章求职面试
7.1了解公司
心理建议，几乎每个人面试都会紧张，一定程度的紧张反而使你更专注警觉，更容易拿出好表现。
掌握练习的机会，去尝试，即使收到的面试邀请来自你不喜欢的公司。
掌握背景信息，了解一家公司的最好办法就是参观这家公司，最好可以跟那里的员工聊一聊，感觉一下那里的气氛。
7.2准备阶段：了解自己
你有哪些长处和弱点（面试官问这类问题不是想听你回答什么，而是想看你如何回答）
给我们一个雇用你的理由？
对于大部分人，在压力感下感到极度紧张已经成为生命中的一部分，这些人必须分析自己的紧张，才能找出与它“和平共处”的策略。
7.3面试过程
做你自己，提早出门，宁愿早到，也不要迟到。复印一份求职简历，面试前浏览一遍。
建立好形象，不卑不亢，平和积极。
态度要实际，以谦虚的态度表现出最好的一面，在理性范围内表现出雄心抱负。
该避免的事：语气单调/因紧张减少反应/拒绝回答（诚实回答每个问题）/坐姿不自然/不说负面的开场话。
求职面试的小叮咛：
早到
衣着外貌整洁、保守。
从对方非语言沟通中了解你需要多正式（慎用笑话、讽刺）。
有礼貌、态度友善、微笑。
面试结束后就离开，不要留连。微笑、握手、然后谢谢对方。
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