决定🆚决策
- 关注于眼前与事情🆚关注于长远与全局
- 决定解决一个问题🆚决策解决一类问题
- 决定是“解决现象”🆚决策是“解决问题”
- 决定是“对症下药”🆚决策是“对病下药”
决策是为了找到解决一类问题的一般解，而不是解决某一个问题的特殊解。
决定者的思维模式：
- 这个问题如何解决？
- 接下来要马上做什么？
决策者的思维模式：
- 这是个什么问题？
- 是一般的还是个别的？
- 方案是否有长远和全局的影响？
举例：一个普通投诉被处理成升级问题。
决定者的方案：
- 批评员工的不用心
- 把一次性投诉解决率纳入考核指标
- 加强员工的业务培训
决策者的方案：
- 主管个人好大喜功
- 一线员工权限受限，无法灵活满足客户需求
- 系统无法准确识别客户，这已经是该客户第三次反馈同样的问题了。
科学决策的重要认知：
1、不要把现象当问题
2、不要把假设当结论
3、不要把试错当分析
系统思考
理清要素，梳理关系，拆解目标的实现路径，找到问题的根本解。
拆解，而非分解。
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