为什么需要客户旅程图？

当我们通过用户访谈、问卷调查和其他倾听方法了解到更多关于用户的信息时，捕捉用户经历的一般体验和阶段会非常有帮助。客户旅程图是一个非常好的工具，你可以用来：

• 帮助团队理解一个人的旅程是什么样的——无论这是他们生活中的一项活动，使用你的产品或任何事情！
• 它也有助于我们建立同理心——我们可以更切实地站在用户的立场上，通过特别关注用户在整个旅程中的行为和感受，了解他们的体验。

踏上旅程——照片来自Pexels，由Sharefaith拍摄

每当有人问诸如以下问题时，客户旅程图都可以帮助你了解全局：

• “用户需要做什么才能完成[目标名称]？”
• “在这段经历中，他们面临哪些痛点？”
• “在[活动名称]期间，用户体验到的愉悦时刻是什么时候？”
• “在经历所有这些过程时，会有什么感觉？”

使用客户旅程图将团队凝聚在一起

此外，让团队参与制定旅程是通过跨职能协作将您的研究变为现实的绝佳方法。特别是如果团队参与了研究（即使没有参与！），这是帮助人们更多地参与所学知识的一种很好的方法，可以将其应用于构建一个可被团队用作参考的资料，以便你继续拓展你和你的产品如何影响用户的旅程。

客户旅程图工作坊：团队通过研究进行协作

团队合作是关键——照片来自Pexels，由Christina Morillo拍摄

在一个案例研究中，我很幸运地让利益相关者投资于了解我们的用户，并愿意尝试各种方法来帮助我们综合从之前用户访谈中获得的经验。在完成访谈后，我们安排了一些时间以团队的形式描绘了用户的亲身经历和旅程地图。

*注意：虽然我们可以面对面的进行讨论，但也可以远程进行这些操作！ 不要让面对面的可用性阻止团队团结起来做到这一点。

设置和规划

我通过将团队聚集在一起构建客户旅程图，从中得到了一些收获：

• 获得承诺和日程安排：与你的团队成员聊天，获得跨职能部门的承诺。例如：邀请一位利益相关者、设计师、开发人员、营销专家——这些人可能会在帮助改进体验方面发挥作用。毕竟，这有助于团队了解用户当前的体验，每个人都可以从中受益！

• 设定期望：在你的日程表邀请中包括一个议程。有些人讨厌“议程”这个词，但我个人认为议程仅仅是设定期望值：告诉人们他们为什么要聚在一起，对期待什么有一个松散的概念，以及你要达到的结果。它不必很详细，也不必是最新的。下面是我为我们的会议提出的一个例子：

我们团队的客户旅程图议程示例

• 收集你的工具用品：我喜欢这一部分-这些用品是简单的、散乱的、易于使用的！这些是有意义的，因为我们需要在整个过程中保持灵活性，根据需要进行映射、重新排列和丢弃。我们得到了几种颜色的便利贴，一些记号笔，大号粘纸和一些胶带。

*注意：如果团队成员是远程的，我建议使用一个工具如Mural，它可以数字化的形式让团队以相同的方式进行协作。

举办工作坊

• 回顾为什么和是什么：在开始时，重新审视议程——概括团队的目标和想要达成的成果。这可以帮助所有人集中注意力，并确保每个人都记得他们出席会议的原因以及目的，尤其是那些自发出邀请以来已经过去很长时间的情况。

• 获取地图！我将在下一节中介绍更多内容，但在较高层面上，鼓励团队参与进来。我建议从动作开始——在我负责实施的旅程图讨论中，识别阶段可能会有些困难，因为这通常是一组活动，因此从基础开始——从用户的角度迈出第一步，然后继续从那里构建。

• 包括你的人物角色：如果你有任何研究后的产出物，比如用户的人物角色，一定要把它们带进来！

• 结束时：帮助团队简要回顾一下你们的成就。这样做的好处在于：1）让团队在所有伟大的工作上保持一致；2）概括描述你所创造的东西；3）给任何“陷阱”提供机会——我们是否错过了什么？是否画错了某些步骤？

• 给自己一个“停车场”：如果有任何整体性的话题出现，我们只是不确定它们去往哪里，或者提出了一些我们需要跟进的问题（但不想花时间在工作坊上解决），这是一个很好可以让他们重新审视的地方，这样他们就不会迷路了。

客户旅程图：产出物

如果你上网查一下客户旅行图的例子，你会发现很多不同的形式！虽然有很多方法可以做到，但是你肯定会推荐一些方面来确保你必须准确地捕捉用户的体验和他们经历的任何相关情绪（同样，我们是站在他们的立场上，讲述他们的故事，并为他们的体验建立同理心！）。

快速声明：以下建议是我们在本次工作坊中使用的经验教训，我是通过在一次用户体验会议上参加尼尔森诺曼集团（Nielsen Norman Group）的旅程图课程而获得的。如果您想在绘制旅程图上进行深入的实践，那这是一个很好的课程！

我们为我们的角色、场景和期望提出的内容

视角：角色、场景与期望

• 演员：你正在旅途中捕捉的人。这通常是一个主要的最终用户或目标。
• 场景与期望：角色正在做什么，以及他们对即将要做的事的任何预先存在的期望。

我们客户旅程图体验的早期版本（这是相当完善的！）

体验：阶段，行动，情绪和想法

• 阶段：描述过程各部分的主题行动分组。你可能会发现，在深入研究体验中的所有不同行动时，可以将许多行动分为较高的阶段。这是链接相关动作并更深层次地了解你的用户可能经历的一种好方法。
• 行动：用户在整个过程中采取的实际的分步骤行动。这一点很重要——可能需要一些时间来记录、订购、重新订购，然后进入实际流程。如果有问题，一定要参考以前的研究成果！
• 情绪：用户的感受。 这应该只是一两个字来描述用户的实际感受。
• 想法：用户在想些什么。你可以在用户访谈、问卷调查等过程中从大声的评论中提取想法——应该是围绕他们所经历的事情的更具凝聚力的想法。

洞察

• 机会：可以改进的领域。在这里我们可以记录团队想法和改进领域（可以是重点领域或具体解决方案）。

工作坊之后的活动

所以你刚刚和你的团队制定了一个客户旅程图——接下来该怎么办？最终，这张地图有助于讲述用户的故事，也能直观地显示出你的团队所共同的认知，所以要想办法更好地集中和传播你们所创造的东西。

我们在UXPressia完成的数字化旅程图示例

• 创建集中的文档：为了帮助我们能够更加永久地保存并修改我们的客户旅程图，以及使我们能够更好地与其他潜在的团队成员或合作伙伴进行交流，我们的团队选择创建数字版本的客户旅程图。如果不希望完全从头开始，建议你使用UXPressia之类的工具来加快这一过程。

• 回顾和完善：把它当作一个活生生的文档来对待——它应该足够可靠，可以在产品工作中使用，但不要让它被当作一幅我们挂在墙上欣赏的花里胡哨的肖像画，直到它开始慢慢积灰。让团队参与分享并使用它，并在我们不断增长经验的同时回过头来改进它。

学习与成果：

通过我们自己的工作坊，我们获得了一些重要的经验：

• 让团队保持在正确的轨道上：很难让团队成员专注于不同的部分——人们会充满激情，而且往往会四处跳跃，所以一定要引导团队保持正轨，使之完全充实起来。

• 将当前状态和未来状态分开：确保将“今天的经验”与“未来的机会”分开并加以区分——不要让当前和将来的体验状态合并为一个。这张旅程图是用户声音的一种形式，使他们的体验栩栩如生——不要将其与未来的愿景和想法混为一谈！

• 重新审视和完善：在第一轮结束后，请随意的重新讨论一下——第一次几乎从来都不是完美的，那为什么会这样呢？确保它有一个牢固的基础来建立可信度和价值，但是这个基础不必是具体的——我们可以在发现新的知识或发现错误时加以调整。

• 提供一个“停车场”：我忘了在我们的工作坊里建一个停车场，但是我希望在以后的工作坊中包括这个停车场，而且肯定会推荐这个。这样可以让人们注意到任何疑惑、问题或差距，但不会在练习过程中陷入困境。

客户旅程图是一种很棒的工具，可以帮助我们分享一个人的体验、互动和情感的全貌。无论何时，当你发现自己或团队正在努力阐明用户的旅程时，请考虑让团队一起共同创建一个客户旅程图。这将有助于你集中和整合你们的知识，为你的用户创造同理心和理解力，并将团队凝聚在一起围绕在以你们的体验为中心的人们周围。

有任何建议，反馈或问题？ 或想要聊聊关于用户体验方面的内容，你都可以在LinkedIn，Twitter或Instagram上找到我。

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作者：Becky Sroufe
原文：https://uxdesign.cc/creating-a-customer-journey-map-f34a429d3bd5

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